Een levendig social intranet bij een ziekenhuis, kan dat?

In mei 2013 voerde het Reinier de Graaf-ziekenhuis ReinierNet in, een social intranet. Sinds de lancering neemt de levendigheid en interactie op dit intranet alleen maar toe. Anders dan een ‘traditioneel’ intranet, is een social intranet vooral gericht op delen, reageren, samenwerken en borgen van kennis en ervaring. Dit artikel beschrijft de geleerde lessen bij de invoering van dit intranet, in het oudste ziekenhuis van Nederland.

Verbonden zijn

Voor het Reinier de Graaf-ziekenhuis is verbonden zijn belangrijk. Het is zó belangrijk, dat het als missie op de website staat: “We willen het meest verbonden ziekenhuis zijn. (..) Verbondenheid in een ziekenhuis leidt tot betere zorg en snellere, betere resultaten. Door te werken vanuit een dieper begrip van en gevoel voor elkaar, ontstaat meer samenhang in de zorg, een prettiger verblijf en meer werkplezier”. Hoe realiseer je als organisatie van ruim drieduizend professionals een dergelijke ambitieuze doelstelling?

Invoering sociaal intranet

Het invoeren van een (sociaal) intranet was voor het Reinier de Graaf een belangrijke manier om  de gewenste verbinding te realiseren. Intranet kan een interactieve en dynamische omgeving zijn van en voor mensen, een plek waar mensen kennis kunnen delen en kunnen samenwerken. Hierdoor kan iedere afdeling voortborduren op resultaten en ervaringen die in het ziekenhuis bereikt zijn.

Geleidelijke aanpak

Na de bureau- en platformselectie begon het echte werk. Bij de inrichting van een intranet spelen immers niet alleen technische aspecten een rol. De sociale elementen zijn van nog veel groter belang: hoe richt je een omgeving zo in dat mensen deze kunnen, willen en gaan gebruiken?

Om die reden kozen we voor een geleidelijke aanpak. We begonnen met een paar groepen en breidden die vervolgens uit tot een paar honderd mensen. Pas toen die groepen tevreden waren over hun ervaringen, lanceerden we het intranet in de hele organisatie. Op deze wijze konden we stapsgewijs meer en meer voorbeelden neerzetten die aansprekend en herkenbaar zijn voor alle medewerkers.

Pionieren met tien afdelingen

We begonnen met tien afdelingen, vijf uit de zorg en vijf stafafdelingen. Iedere afdeling startte met een inspiratiesessie waarin de deelnemers kennis maakten met een sociaal intranet en stoeiden met de opgave: stel dat je werk helemaal anders kan. Welke (communicatie-)middelen zet jij dan in om je dagelijkse werk te kunnen doen? Wat heb je nodig om dit (goed) te kunnen doen? Wat zou je anders willen doen?

Enthousiaste medewerkers in de voorhoede

Met voorbeelden uit andere organisaties kregen collega’s inspiratie over het nieuwe e-mailen, vergaderen en samenwerken. Ze bedachten toepassingsmanieren voor hun eigen werk en de toegevoegde waarde van een sociaal intranet voor de dagelijkse werkactiviteiten. Deelnemers die na een sessie overtuigd waren van de gedachte dat het anders kan, vormden onze voorhoede. Zij creëerden de eerste voorbeelden op het in te richten sociale intranet.

Ontdekking: behoeftes van afdelingen komen vaak overeen

De inspiratiesessies maakten ook duidelijk dat er inderdaad alle reden was om afdelingen met elkaar te verbinden. Want ondanks de verschillen in werk tussen de zorg- en stafafdelingen, komen veel behoeften in de praktijk overeen. Iedere afdeling kan als voorbeeld dienen voor een andere.

Toepassing: interne afstemming en overleg

Neem de afdeling Intensive Care. Zij zetten het sociale intranet direct in voor de interne afstemming en de werkoverleggen. Daartoe richtten ze een eigen besloten groep in voor de mensen van de afdeling. Daarnaast startten zij verschillende publieke groepen met informatie voor de rest van het ziekenhuis. Hierin plaatsten ze nieuws, artikelen en informatie over de Intensive Care afdeling. Het is tevens de plek waar collega’s terecht kunnen met vragen. Deze structuur maakt het sociale intranet niet alleen voor de Intensive Care waardevol, andere afdelingen hebben deze werkwijze inmiddels gekopieerd.

Pionieren leidt tot goede voorbeelden en inspiratie

Toen de eerste tien afdelingen op deze wijze hun groepen hadden gevormd en daarmee aan de slag waren gegaan, kregen we steeds meer goede voorbeelden om nieuwe afdelingen te inspireren. Ondertussen hadden ook honderden collega’s kennis gemaakt met de voordelen van het nieuwe intranet. Zij waren ambassadeur en vraagbaak voor de rest van de collega’s.

Lancering: 3000 collega’s op ReinierNet

Eind mei 2013 lanceerden we ReinierNet (de naam van het sociale intranet) voor de hele organisatie. Ruim drieduizend collega’s konden vanaf dat moment informatie vinden, kennis delen en zich verbinden met collega’s.

Situatie na één jaar

Nu, bijna één jaar verder, beschouwen we de invoering van ReinierNet als een succes. Wekelijks komen er nieuwe afdelingen, werkgroepen en projecten bij die het intranet gebruiken.

Wat cijfers van maart 2014:

• Aantal bezoeken: bijna 14.000
• Aantal pagina’s bekeken: bijna 340.000
• Aantal actieve groepen: 343 (31 nieuwe in maart)
• Bezoekduur: bijna 5 minuten per bezoek
• Populairste onderdeel; wie is wie (smoelenboek)
• Aantal bijdragen: ruim 8.500 (1400 nieuwe in maart)
• Aantal zoekopdrachten: ruim 8.500 (dalende trend vanwege toenemende bekendheid met beschikbare informatie)

Vooral interactiemiddel

We zien vooral dat medewerkers het intranet niet enkel als een plek om te zenden, gebruiken maar vooral ook als interactiemiddel. ReinierNet is een plek geworden waar het nieuws van buiten de organisatie binnen komt, waar medewerkers protocollen en formulieren vinden én eigen verhalen delen.

Communicatie kan controle uit handen geven

Een voordeel van het sociale intranet is dat elke medewerker een bericht op de startpagina kan plaatsen. Als de medewerker het trefwoord ‘organisatiebreed’ toevoegt is het bericht voor iedereen op de startpagina te lezen. Geen afdeling communicatie die dat tegen kan houden.

Eigen verantwoordelijkheid

Iedereen heeft dus zelf de mogelijkheid en verantwoordelijkheid eigen informatie te presenteren en daarbij het gesprek te faciliteren met medewerkers van de eigen en/of andere afdelingen. De afdeling communicatie is alleen nog verantwoordelijk voor het plaatsen van corporate nieuws op de startpagina, community-management en doorontwikkeling.

Van directeur tot onderzoeker in Afrika: mensen bloggen

Regelmatig bloggen verschillende medewerkers, waaronder de directeur van het ziekenhuis, op ReinierNet. Deze blogs zijn populair en leiden tot waardevolle discussies, ongeacht waar de blogger zit. Want ook vanuit Afrika is verbinding mogelijk. Een specialist die voor onderzoek in Afrika zat, hield een blog bij over wat hij daar allemaal meemaakt en doet. Honderden collega’s namen hier met veel plezier kennis van en reageerden.

Lessen die we leerden

Wat ging goed?

1. Snelle implementatie: vasthouden van momentum

Omdat wij voor een ‘standaard’-product kozen, was de realisatiefase relatief kort. Na ondertekening van het contract hadden we binnen twee weken een werkbaar intranet. Dat gaf de projectgroep en de eerste gebruikers de mogelijkheid al in een vroeg stadium kennis op te doen van het systeem en de functionaliteiten.

Parallel aan de inrichting van het platform met content, creëerden we de technische koppelingen (o.a. Single Sign On en koppelingen met killer-applicaties) en pasten we de vormgeving aan onze huisstijl aan. Ook werden de eerste gebruikers opgeleid. Door deze parallelle projecten, waren we in staat binnen vijf maanden volledig live te gaan.

2. Maak eindgebruikers medeplichtig: krijg draagvlak

Vanaf het eerste moment hebben we de eindgebruikers – verpleegkundigen, artsen en stafmedewerkers – direct betrokken bij het project. Dit zorgde enerzijds voor heel veel nuttige input. We leerden wat het sociaal intranet voor de organisatie zou kunnen betekenen en hoe het platform het best ingericht kon worden. Anderzijds zorgde het voor veel draagvlak. Door de medewerkers medeplichtig te maken aan het succes, waren zij ook bereid een stapje verder en een tandje harder te werken om het platform te doen slagen.

3. Sta niet-werkgerelateerde content toe: meer verbondenheid

Het topmanagement, groot supporter van het project, gaf duidelijk aan dat naast de werkgerelateerde onderwerpen er ook ruimte was voor vrijetijdsonderwerpen. Dit zorgde voor de ontwikkeling van groepen als Reinier culinair, Reiniermarkt en Sportief Reinier (zie afbeelding).

Hierin delen collega’s informatie over hobby’s en interessegebieden. Deze groepen droegen aantoonbaar bij aan het streven om collega’s meer met elkaar te verbinden, maar werkten ook als drempelverlager in de leercurve van medewerkers. Sommige medewerkers gaven aan in het weekend niet per sé voor werkgerelateerde informatie te willen inloggen. Zij logden maar al te graag in om dat ene lekkere recept er even bij te zoeken óf een fiets te koop aan te bieden.

Wat had beter gekund?

Er zijn ook een aantal dingen dat beter had gekund.

1. Geef veel aandacht aan het middle-management

Dit hebben wij in het begin onvoldoende gedaan. Toen we het project startten, waren de directie én de werkvloer razend enthousiast. Er waren voldoende middelen (tijd & geld) en voldoende enthousiastelingen om mee te helpen. Na twee maanden zagen we dat een groot aantal groepen niet verder kwam.

Bij navraag ontdekten we dat teamleiders hun medewerkers geen tijd gaven het intranet verder in te richten en te vullen. De teamleiders zaten met de drukte van de dag en begrepen niet direct de toegevoegde waarde van een sociaal intranet. Na een ‘charme-offensief’ onder teamleiders kwam het project weer goed op stoom.

2. Zorg voor ervaren communitymanagement

Het was van tevoren moeilijk in te schatten hoe de rol van de afdeling communicatie zou veranderen. De rol van communitymanagement was nieuw voor de afdeling communicatie. Een goed invulling ervan bleek na de startfase veel meer te vergen dan er aan capaciteit en ervaring beschikbaar was. Voor de afdeling communicatie was het positief dat, mede door ReinierNet, de organisatie steeds beter in staat werd ‘zelf’ te communiceren. Communicatieadviseurs kregen hierdoor een meer coachende rol.

Dit neemt overigens niet weg dat collega’s van andere afdelingen, bij in hun ogen ‘belangrijk’ nieuws, nog steeds de afdeling communicatie vragen dat op ReinierNet te zetten. Oude gewoonten sterven langzaam.

3. Maak het intranet onderdeel van dagelijkse werkzaamheden

Een groot deel van de medewerkers heeft ReinierNet nog niet opgenomen als vast onderdeel van de dagelijkse werkzaamheden. Vooral mensen die niet dagelijks met een beeldscherm werken, of een beeldscherm alleen gebruiken voor patiëntinformatie, missen we. Eén van de manieren om deze groep te betrekken is de mogelijkheid ReinierNet ook thuis op de pc, via een tablet of op een smartphone te bekijken. Het platform is volledig responsive en werkt goed op kleine schermen.

Van visie naar praktijk

Onze ervaringen met ReinierNet laten zien hoe je de visie van een ziekenhuis kan vertalen in de parktijk. We hebben gekozen voor de invoering van een sociaal intranet, waar mensen daadwerkelijk de verbinding met elkaar aan kunnen gaan. Door met een enthousiaste, goede dwarsdoorsnede van de organisatie te beginnen, is het gelukt inspirerende voorbeelden te creëren voor iedereen in het ziekenhuis.

Samenwerken

Op deze wijze is er aansluiting gevonden bij het dagelijks werk van de medewerkers en heeft ReinierNet zijn plek gevonden in de informatievoorziening binnen het ziekenhuis. Minstens zo belangrijk voor het ziekenhuis is dat ReinierNet door steeds meer mensen gezien wordt als de omgeving om daadwerkelijk met elkaar samen te werken. Daarmee is Reinier de Graaf hard op weg om inderdaad het meest verbonden ziekenhuis en daarmee het beste ziekenhuis van Nederland in 2016 te zijn.

Met dank aan Guido Pater (projectleider ReinierNet) en Charlotte van der Laag (Winkwaves).

Foto intro met dank aan Fotolia.