Social CRM: zet je klant in als marketeer

In mijn vorige artikel onderbouwde ik waarom het slim is je bestaande klanten in te zetten als marketeer en gaf ik enkele inspirerende voorbeelden. Deze keer wil ik het hebben over hoe je het structureel inzetten van je klanten als marketeer aanpakt. Uiteraard is de basis zorgen voor een goed product of dienst en een uitstekende klantenservice. Daarnaast heb je consumenten een nodig om door te vertellen. Maar er is nog meer te doen!

Hoe zet je je consument in als marketeer ?

De basis is wat mij betreft altijd kijken naar wat je al weet. Ga eerst op zoek naar welke klantdata al bekend zijn en ga pas daarna buiten de deur zoeken. Het voert te ver om hier alle ins en outs rondom het creëren van een strategisch plan, het definiëren van bedrijfsdoelstellingen en het creëren van een complete klantcontactstrategie te behandelen . Wel kan ik je een aantal handige tips en tricks geven. Het is raadzaam om in het begin te kiezen voor een specifiek doel dat je wilt verbeteren. Wil je je klanten inzetten om juist leads, sales, retentie, of branding te verbeteren? Pas daarna ga je aan de slag met het ontwikkelen van een pilot, die je continu monitort. Geef niet te snel op maar stuur bij en monitor voortdurend. Een goede campagne begint pas na de livegang.

Bouw je database

Alles start bij de opbouw van een goede database met profielen, en dan het liefst profieldata waar je actie mee kunt ondernemen. Of dat nu een e-mail adres is, een telefoonnummer of een Facebookprofiel. Omdat e-mail het meest effectieve online push kanaal is en bijna iedereen beschikking heeft over een e-mailadres, adviseer ik te beginnen met het bouwen van, of uitbreiden van je CRM met een e-maildatabase van je contacten. Als je kiest voor een tool als Selligent, kun je met de verkregen data meteen acties en campagnes inregelen. Ook bieden veel e-mailpakketten de mogelijkheid om meteen actie te ondernemen of automatisch campagnes te starten, gebaseerd op nieuwe informatie. De nieuwe generatie software biedt ook mogelijkheden om andere kanalen in te zetten zoals telefoon, sms, social media en dit door te meten. De essentie is dat je actie kunt ondernemen.

Vervolgens verdeel je deze database in segmenten, een aantal segmenten waar ik zelf goede ervaringen mee heb zijn:  klanten/leden, prospects, nieuwsbriefabonnees, deelnemers aan campagnes, updates/service mail inschrijvers, persoonlijke e-mailadressen van relevante bloggers en redacties, vrijwilligers, personeel. Ook is het slim om je data te verrijken met onder andere de herkomst van het adres en de datum van inschrijving.

Verrijk je database met data die je al hebt

De volgende stap is het verrijken van je database. We zijn op zoek naar data die iets vertellen over de (online) invloed van een persoon op zijn netwerk, maar ook wie hij/zij kent. Hoe geweldig is het als je weet wie van je klanten elkaar kennen? Hoe komen we aan die informatie? Een goede brainstorm is vaak een goede start. Vaak weet je al meer dan je denkt, hieronder een aantal suggesties om je op weg te helpen:

• Als je al campagnes of pilot-projecten hebt lopen, is het slim om juist die data op te slaan. KLM heeft bijvoorbeeld tijdens haar actie 99vrienden data verzameld van groepen personen die elkaar kennen.
• Centraliseer data uit tevredenheidsonderzoeken: als je weet wie van je klanten al tevreden is, onthoud dat dan. Sportlife stuurt tijdens haar offline sample-acties standaard een enquêteur mee, die actief vraagt of hij de kauwgumproevers een paar weken later een mailtje met aanvullende info mag sturen. Prachtig alibi voor een follow-up.
• Sla op via wie mensen geattendeerd zijn op jouw bedrijf. Laat de receptie of consumentenservice bijvoorbeeld navraag doen.
• Als je giftcards verkoopt of fotoalbums op taarten zoals Plus doet, als het maar voor een ander is , sla dan in je database op wie een cadeaubon koopt voor wie.
• Sla op wie een review heeft gemaakt van zijn productervaring.
• Als je actief bent in de reisbranche haal dan data uit boekingsformulieren (wie is de hoofdboeker, wie gaat er mee op reis).
• Sla op wie een klantevaluatie heeft ingevuld.
• Veel mailsystemen hebben een social plugin functie, waarmee je niet alleen content uit e-mails en landingspagina’s kunt delen, maar ook kunt opslaan wie dat doet en wie van de vrienden vervolgens weer op je website komt. Op deze manier kun je je brand ambassadors identificeren.
• Sla data uit send-a-friend formulieren op.

Het is slim om op je website een mijn-omgeving en bij mogelijke e-mailaanmeldmomenten te werken met een social-login functie zoals onder andere Janrain voor je kan regelen. Mensen kunnen zich dan registreren met hun social media gegevens. Gemakkelijker voor hen en jij hebt meteen de beschikking over de gewenste data en informatie, plus het netwerk van die persoon.

Social CRM: Zoek actief naar aanvullende data

We hebben nu de data verzameld, waar je al de beschikking over had. Daarnaast is er online al een schat aan openbaar toegankelijke informatie beschikbaar. Op social media delen mensen al informatie, dus waarom opnieuw vragen? Als je continu je CRM verrijkt met deze data ontstaat er vanzelf een social CRM.

Wat is er online te vinden over jouw klanten ?

• Kloutscore (of peerindex). Klout geeft iemands online invloed aan, op deze manier weet je ook wie van je klanten de meeste online invloed heeft.
• Je kunt op basis van een e-mailadres gebruikersnamen van diezelfde persoon op Twitter/ Facebook/ Hyves/ LinkedIn importeren en koppelen aan het profiel (zie ook deze tool), hartstikke handig! Je weet dan al wie van je klanten überhaupt kunnen delen via social media !

• Wie is een promotor van jouw merk? Via social reputatie software kom je erachter wie met welke gebruikersnamen (positief) praat over jouw merk op social media, fora en blogs. Wie zijn deze promotors en wat is hun invloed ? Het wordt pas echt interessant als je deze data kunt toevoegen aan jouw profielendatabase. Voor een paar dollar per maand kun je al inzicht krijgen via een tool als SproutSocial of het Nederlandse Coosto.
• Wie zijn de blog-/fora-eigenaren waarop over jouw merk wordt gepraat en wat is hun e-mailadres? Sla het op in je database.

Campagnes

Nu je al deze data verzameld hebt, valt je misschien al iets op. De grootste promotors hebben namelijk al vaak contact hebben met je bedrijf. 10 tegen 1 dat je klantenservice hun namen zelfs persoonlijk herkent, zoals ook het Theater aan de Parade in den Bosch opviel tijdens hun VipaandeParade-campagne. Tijdens die campagne konden mensen zich aanmelden om een gastenlijst voor hun favoriete voorstelling te vullen. De grootste gastenlijst telde 600 personen. Deze data geeft je een scala aan mogelijkheden voor vervolgcampagnes waarbij je het sociale netwerk gaat betrekken.

[vimeo]https://vimeo.com/20099096[/vimeo]

En nu wordt het pas echt leuk! Je kunt direct campagnes gaan starten met de voorbeelden die ik in het eerste artikel gaf. Deze campagnes kun je het hele jaar laten lopen en op deze manier zet je je bestaande klanten in als retentiemarketeer, promotor, inspirator, salespersoon en leadgenerator. Laat bijvoorbeeld een automatische mailcampagne lopen om bestaande nieuwe klanten om hun ervaringen te vragen, vraag ze om je bedrijf te promoten als ze enthousiast zijn. Of benader specifiek je invloedrijkste klanten door ze nieuwe producten te laten uitproberen. Als klanten willen stoppen met jouw product of dienst, laat ze zien dat hun vrienden nog steeds gebruik maken van jouw product en ga zo maar door. Probeer en experimenteer. It’s all up to you!