Sharepoint als rendabele werkomgeving: tips voor succesvolle implementatie

Op dinsdag 25 september organiseerde Entopic het eerste Congres SharePoint in de Jaarbeurs in Utrecht. Dit congres focust zich volledig op gebruikers- en businessgerichte vragen, in plaats van op technische vragen. Het congres heeft als doel om organisaties te helpen om SharePoint te begrijpen en succesvol in te zetten.

Social en mobile nog niet vaak in de praktijk

Allereerst heette Samuel Driessen van Entopic ons welkom. Samuel deed een kort rondje om te kijken met wat voor intenties mensen aanwezig waren. Het bleek dat ongeveer een kwart van de aanwezigen momenteel (een versie van) SharePoint gebruikt als basis voor een website. Op de vraag wie SharePoint gebruikt voor het intranet, staken nog meer mensen hun hand omhoog.

De aanwezigen die social componenten gebruiken op hun intranet of website waren op één hand te tellen. Er was een enkeling die de SharePoint-omgeving ook toegankelijk heeft gemaakt voor mobiel. Opvallend was dat circa een vierde van de aanwezigen nog geen ervaring heeft met SharePoint, maar geïnteresseerd is in de mogelijkheden. Een heel divers publiek dus!

De vier SharePoint succesfactoren

Symon Garfield trapte af met zijn keynote over de vier SharePoint succesfactoren. Symon werkt als managementconsultant bij Foundation SP, schrijft voor CMS Wire en is co-auteur van een boek over SharePoint 2010. Symon helpt organisaties om toegevoegde waarde te halen uit hun SharePoint-investeringen.

Symon implementeert SharePoint vanuit bedrijfsdoelstellingen en nooit vanuit de techniek. Globaal genomen neemt Symon de strategie van Microsoft met een flinke korrel zout. Hij benoemde een aantal problemen waar veel organisaties mee te maken hebben bij de implementatie en gebruikname van SharePoint: “SharePoint exists in our organization, but nobody uses it.” Vaak zeggen organisaties dat ze niet voldoende rendement halen uit hun SharePoint investeringen. SharePoint is marktleider, maar hoe kan het dan toch dat je veel mensen hoort klagen dat hun SharePoint project is mislukt? Of dat het minder doet dan werd verwacht? Volgens Symon heeft dit te maken met een aantal zaken:

• interne politiek;
• medewerkers weten niet goed wat SharePoint is;
• mensen hebben te weinig kennis van kennis- of informatiemanagement;
• gebrek aan ondersteuning vanuit management/directie;
• lage adoptie door gebruikers;
• er worden individuele keuzes gemaakt in plaats van keuzes in het belang van de hele organisatie;
• mensen vinden het moeilijk om de doelstellingen van het project vast te stellen;
• gebrek aan technische vaardigheden en kennis binnen de organisatie.

Symon benoemde daarnaast onderstaande vier succesfactoren voor het implementeren van SharePoint.

Governance: technology has absolutely no value without purpose

Governance is één van de sleutelwoorden om ervoor te zorgen dat je het gewenste doel bereikt met je SharePoint-investering. Governance heeft niets te maken met technologie, het gaat erover dat je investering juist wordt belegd en de juiste waarde oplevert. Organisaties gaan op verschillende manieren om met Governance, bijvoorbeeld door het decentraal te beleggen of door een model te gebruiken gebaseerd op Prince2. Belangrijke sleutelwoorden bij Governance zijn accountability, responsibility en operations.

Business case: success with SharePoint requires a strategy

Een tweede succesfactor is het vaststellen van je businesscase. Deze kun je zien als een soort haalbaarheidsonderzoek, waarin de kosten tegen de baten worden afgewogen. Je beschrijft dus hoe SharePoint van toegevoegde waarde is en hoe je de resultaten hiervan kunt meten. Belangrijk hierbij is om ieder onderdeel (zoals Teams, Search, Communities, Portals en MySite) te zien als een apart project, met een eigen business case.

Business architecture: deploy SharePoint as a set of services: it’s not one thing

De derde succesfactor is de architectuur van SharePoint. Microsoft maakt bij SharePoint gebruik van bepaalde concepten waar gebruikers vertrouwd mee zijn. Met Microsoft Lync chatten mensen net als met MSN Messenger, met Academy kunnen ze video’s uploaden op dezelfde manier als op YouTube, et cetera. Hierdoor kunnen gebruikers al met deze functionaliteiten werken, zonder eerst instructies nodig te hebben.

Transition: have an adoption plan for each service

De laatste succesfactor is ‘transition’. Dit gaat over organisatieverandering en individueel gebruikersgedrag. Hoe krijg je je medewerkers zover om elk onderdeel van SharePoint daadwerkelijk te gaan gebruiken? Bij het adopteren van een nieuw systeem zet je in op Useful en Usable. Is elk onderdeel van je SharePoint platform nuttig voor de organisatie? Is elk onderdeel eenvoudig in gebruik?

100% SharePoint rendement

Sam Marshall verzorgde de tweede keynote sessie. Hij is actief als SharePoint-expert bij Clearbox Consulting. Marshall opende zijn keynote met de vraag: “who is ready for more SharePoint?”. Het publiek reageerde enthousiast en was er klaar voor om meegevoerd te worden naar de laatste best practices.

Simply making progress in meaningful work

Marshall gaf aan dat het succes van SharePoint valt of staat met de gebruikers. Het is belangrijk om gebruikers aan te sporen en zover te krijgen dat ze gebruik gaan maken van SharePoint. Hier is een flinke dosis overtuigingskracht en doorzettingsvermogen voor nodig. Marshall omschrijft dit zelf als de ‘leap of faith’.

Daarnaast werkt het volgens Marshall niet om medewerkers continu te belonen om ze harder aan het werk te krijgen. Medewerkers zijn te stimuleren door het werk betekenisvol(ler) te maken. Dit staat in groot contrast tot beloningsfactoren als promotie, meer loon, et cetera.

The trick is not to deploy everything

Marshall benadrukte dat SharePoint over de benodigde veelzijdigheid beschikt en daardoor te vergelijken is met een Zwitsers zakmes. Maar SharePoint is in veel opzichten niet gespecialiseerd. SharePoint biedt zoveel mogelijkheden dat de verleiding groot is om direct alles aan te bieden. Volgens Marshall is het juist de truc om niet direct alles uit te rollen, maar om dit gefaseerd te doen.

Het MARS-Model

Hoe zorg je ervoor dat mensen de SharePoint-omgeving ook echt gaan gebruiken? Dus hoe zorg je voor adoptie? Volgens Marshall is adoptie niet te verwarren met zaken zoals goede content of gebruiksvriendelijkheid. Om adoptie te bewerkstelligen kun je het MARS-model hanteren. Dit model bestaat uit vier niveaus:

1. Mandated (het gebruik van de oplossing verplicht stellen);
2. Accepted (het gebruik acceptabel maken binnen de organisatie);
3. Rewarding (het gebruik belonen);
4. Stimulating (het gebruik een stimulans laten zijn in het werk).

Je kunt het MARS-model in veel situaties toepassen. Bijvoorbeeld bij het aanzetten van medewerkers om profielinformatie in te vullen:

1. Het is een vereiste dat een medewerker zijn profiel invult. Zonder invulling van het profiel heb je geen toegang tot bepaalde systemen (mandated).
2. Je vult de profielinformatie automatisch aan vanuit andere systemen, je toont de medewerkers hoeveel procent van het profiel is voltooid en je zorgt ervoor dat leidinggevenden hun profiel helemaal compleet hebben ingevuld (accepted).
3. Je kiest een ‘medewerker van de maand’ die zijn of haar profiel compleet heeft ingevuld en je toont profielwijzigingen en updates (rewarding).
4. Je geeft veel vrijheid door iedere medewerker een eigen omgeving compleet te laten beheren, je zoekt verbinding met ‘like-minded’ personen door middel van hashtags en je deelt je expertise binnen verschillende community’s (stimulating).

Breakout-sessies

Naast de key-notes vonden er verschillende breakout-sessies plaats, van onder meer Wortell, Océ, VGZ, AkzoNobel, Dura Vermeer, Amgen en Vereniging Eigen Huis. Hieronder een beschrijving van de sessies van VGZ, AkzoNobel en de sessies van keynote sprekers Sam Marshall en Symon Garfield.

Een succesvol intern SharePoint-project

Sam Marshall belichtte in zijn breakout-sessie de succesfactoren van een intern SharePoint-project.Volgens Sam zijn hierbij 3 dingen van belang:

• Health: werkt het goed, is het snel genoeg?
• Adoption: helpt het mensen ook bij hun werk?
• Value: draagt het ook bij aan de juiste doelstellingen?

Human factors are required to make SharePoint work!

Ondanks dat de implementatie van SharePoint vaak wordt ingestoken als een technisch project, ben je eigenlijk bezig met verandermanagement. Je kunt hiervoor de zogenaamde ‘Change Ladder’ gebruiken en dit relateren aan SharePoint. Deze bestaat uit de volgende onderdelen:

Tools

De makkelijkste verandering ligt op dit niveau. Je kunt bij de inrichting van SharePoint erom denken om de profielinformatie vanuit LinkedIn op te halen. Op deze manier hoeven je medewerkers niet steeds hun profiel in te vullen.

Proces

Je moet mensen het vertrouwen geven dat ze het goede doen. Zo kun je automatisch goede teamsites genereren bij het aanmaken van een nieuw project.

Training

Er zijn altijd mensen in de organisatie aanwezig met de nieuwe gadgets. Zorg dat je hen betrekt bij nieuwe updates of releases, door hen alvast een inlog te geven voordat anderen erbij kunnen. Dit zijn later de mensen die je medewerkers kunnen trainen.

Motivation

Dit gaat om twee soorten: extrinsiek en intrinsiek. Extrensiek gaat bijvoorbeeld om het verkrijgen van badges. In SharePoint 2013 is sprake van een puntensysteem waarmee je badges kunt behalen. Overigens moet een badge wel betekenis hebben, het halen van een badge moet geen doel op zich worden! Intrinsieke motivatie gaat om het behalen van persoonlijke doelstellingen.

Culture

Dit is het hoogste niveau van verandering. Je zou bijvoorbeeld iedere medewerker publicatierechten kunnen geven op intranet, dit geeft een gevoel van vertrouwen. Dit werkt alleen als het management ook actief meedoet.

Een succesvol extern SharePoint project

In de breakout-sessie van Symon, de keynote-spreker van eerder op de ochtend, liet hij dezelfde slides als tijdens de keynote-sessie. Dit keer was er echter veel meer ruimte voor vragen, discussie en diepgang. Wederom nam Symon zijn redenen waarom zijn SharePoint-projecten mislukken met ons door. Zijn redenen wijken amper af van bestaande lijsten, zoals de bekende lijst van The Standish Group. Wat Symon ten opzichte van vanochtend nog extra benadrukte, was dat de adoptie van SharePoint een onderdeel moet zijn van je projectplan. Je hebt verschillende technieken om hiervoor te zorgen:

Awareness

Communiceer met je gebruikers dat er een probleem is met de huidige situatie. Er is een probleem, dus moet er een verandering komen. Betrek ook je afdeling interne communicatie hierbij!

Availability

Zorg ervoor dat de eerste indruk heel erg goed is. Als de eerste indruk slecht is, is het lastig om mensen weer in een positieve mindset te krijgen. Zo kun je zorgen voor een eerste stappenplan dat mensen volgen (bijvoorbeeld het aanmaken van een teamsite) en dat ze na 15 minuten denken “hé, dat is cool!”. Je kunt ook iedere dag de omgeving leegmaken, zodat mensen onbeperkt kunnen ‘spelen’ in de omgeving en niet bang hoeven te zijn dat ze iets kapot maken.

Usage

Zorg voor een goede handleiding, goede, veelgestelde vragen en niet te vergeten: zorg ervoor dat de helpdesk goed is geïnstrueerd. Ook kun je nog werken met trainingvideo’s.

Adoption

Zorg ervoor dat je medewerkers SharePoint blijven gebruiken. Dit doe je door SharePoint onderdeel te maken van de werkprocessen. Maak een Sharepoint-training bijvoorbeeld onderdeel van het introductieproces voor nieuwe medewerkers.

Ervaringen met SharePoint als basis voor een website

Tijdens de breakoutsessie ‘Ervaringen met SharePoint als basis voor een website’ gaf Ruud Evers, senior contentmanager, een kijkje in de keuken bij zorgverzekeraar VGZ. VGZ zet SharePoint in als CMS voor hun websites. Op dit moment worden vijf primaire websites (waaronder één mobiele website) en ruim 3000 microsites beheerd via SharePoint. Tijdens de sessie gaf Ruud een aantal prachtige en concrete voorbeelden van de website(s) van VGZ.

VGZ koos voor SharePoint vanwege de uitgebreide end-to-end beheermogelijkheden. In SharePoint is het mogelijk om alle sites vanaf één platform te beheren. Hierdoor wordt de uniformiteit en consistentie gewaarborgd.

Maatwerk in sommige gevallen noodzakelijk

VGZ maakt gebruik van veel van de mogelijkheden van SharePoint. Voor specifieke vraagstukken ontwikkelen ze zelf een maatwerkoplossing binnen SharePoint. Een voorbeeld hiervan is een websitemodule om verzekeringen mee af te sluiten.

Nadelen van SharePoint als Content Management oplossing

VGZ ervaart een aantal nadelen bij het gebruik van SharePoint als CMS oplossing. Zo is het beheer en managen van externe weblinks niet standaard ondergebracht in SharePoint. Hierdoor komt het voor dat wanneer URL’s veranderen, je dit handmatig moet aanpassen in de verschillende website-omgevingen. Ook kan het tot 24 uur duren voordat een wijziging online is doorgevoerd. Dit is wel handmatig aan te passen. SharePoint is daarnaast nog niet optimaal ingericht voor zoekmachineoptimalisatie. Tot slot ‘tovert’ SharePoint met HTML/Javascript broncode, waardoor er vreemde resultaten ontstaan.
De hiervoor genoemde nadelen zijn door VGZ ondervangen, door een specifieke module aan te schaffen of een workaround toe te passen.

Is SharePoint een CMS, of niet?

Als laatste stelde Ruud de vraag of SharePoint een CMS is. Ruud vindt van wel. Net als ieder ander CMS heeft SharePoint een aantal beperkingen. Deze beperkingen zijn met maatwerk af te vangen. VGZ is tevreden over het inzetten van SharePoint. Vooral het inzetten van templates voor microsites (actiematige websites) levert veel tijdwinst op. Hiermee draagt SharePoint bij aan het efficiënt werken.

Bedrijfsprocessen mogelijk maken met SharePoint

Tijdens deze breakout-sessie presenteerde Ellen van Aken onder andere het op SharePoint gebaseerde intranet van AkzoNobel. De focus van de breakoutsessie lag vooral op de gecombineerde ervaringen die Ellen in de lopen van jaren heeft opgedaan bij Sara Lee en AkzoNobel.

Implementatie

Een goede implementatie is het vertrekpunt voor een succesvol intranet op basis van SharePoint. Het succes van een implementatie steunt volgens Ellen op twee pijlers: het communicatieplan en het verankeren van de oplossing binnen de organisatie. Een SharePoint-oplossing moet onderdeel worden van de bedrijfsprocessen en de dagelijkse werkzaamheden en projecten ondersteunen. Hierdoor kan er een significante besparing worden gerealiseerd op het gebied van tijd, moeite en kosten.

Business-case gerichte aanpak

Bij SharePoint-trajecten is het in eerste instantie lastig om het project af te bakenen. Het komt vaak voor dat een organisatie veel vraagt en vanuit de techniek alle de mogelijkheden onbeperkt zijn. Volgens Ellen is de beste aanpak voor een organisatie om per project een business case op te stellen. Zo’n business case behandelt een aantal vaste onderdelen, waaronder:

• Intake: waar gaat de aanvraag of het project over en wat zijn de belangrijkste prioriteiten?
• Business case: welke besparingen worden gerealiseerd? Op welk gebied wordt er bespaard (IT, reiskosten, koerierskosten, et cetera)?
• Scope: welke moeilijkheidsgraad heeft de configuratie van de teamsite?
• Herbruikbaarheid: kan de teamsite, of onderdelen daarvan, worden hergebruikt bij andere projecten?
• Extra randvoorwaarden: hebben bijvoorbeeld externe gebruikers (klanten) direct toegang nodig tot de desbetreffende teamsite?

Voor verdere toelichtingen en informatie verwijzen we graag verder naar de persoonlijke blog van Ellen van Aken.

Tot slot

Al met al kunnen we terugkijken op een geslaagd congres. De enorme opkomst voor dit evenement, wat pas voor de eerste keer werd georganiseerd, gaf duidelijk aan dat er een grote behoefte is aan een business-gerichte aanpak van SharePoint-implementaties.