Filter
ChatGPT Het probleem bij een probleem? We schieten te snel in de oplossing
Herken je dat, dat je snel een probleem wil oplossen maar soms onvoldoende tijd neemt om te beoordelen wat het probleem precies is? Recent overkwam het me weer. Ik trapte er weer in. Ik had een lijst aan briljante oplossingen… alleen voor het verkeerde probleem. Een van mijn NS-collega’s vertelde me dat ze moeite had om een wandkast op Marktplaats te verkopen. Ik schoot meteen in de oplosmodus: had ze al meer foto’s geprobeerd, betere tekst, lagere prijs? Had ze al gekeken naar de verkooptips in Marktplaats, had ze onderzoek gedaan naar soortgelijke producten…? Als ik een probleem zie, ben ik snel geneigd om direct allerlei oplossingen aan te dragen. Ik kom meteen in actie en ga aan de slag. Iets wat vaak gewaardeerd wordt. Maar tijd om te bedenken wat precies het probleem is, neem ik niet altijd. Ik had ook kunnen doorvragen, wat is je doel precies; snel verkopen, het meeste verdienen? Waarom verkoop je het product überhaupt? Waarom heb je zelf het product destijds gekocht? En wat als het niet lukt, wat is daar dan het gevolg van?
Het probleem van problemen
Het grootste probleem van problemen is dat we te snel in oplossingen schieten. Oplossingen zijn vaak anekdotisch, gebaseerd op onze eigen ervaringen, best practices en concrete voorbeelden. Alles vanuit de beste wil om zo snel en goed mogelijk problemen op te lossen.
En laten we eerlijk zijn: er zijn genoeg problemen die met deze pragmatische poten-in-de-modder aanpak opgelost kunnen worden. Een bekende quote die vaak aan Einstein wordt toegewezen is “als ik een probleem moet oplossen, besteed ik het liefst 55 minuten aan het denken over het probleem en 5 minuten aan het denken over oplossingen.”
Maar Einstein leefde niet in het post-corona tijdperk terwijl hij een afdeling op de rit probeerde te houden, waar mensen hoge werkdruk ervaren en cruciale besluiten moeten nemen. Bijvoorbeeld over ‘hoe houd ik mijn hoofd boven water met de energiecrisis?’ of ‘hoe zorg ik voor veiligheid op de werkvloer?’ Iets wat Daniel Markovitz in zijn artikel “How to avoid rushing to solutions when solving a problem” erg helder weet te schetsen.
Als onze mentale headspace beperkt is (zoals tegenwoordig vaak in onze realiteit) en we moeten beslissingen nemen, dan zijn we geneigd drie dingen te doen; een moeilijke vraag vervangen door simpele vraag, het nemen van een besluit in het geheel vermijden of direct naar oplossingen gaan voordat we het probleem goed hebben gedefinieerd.
4 soorten problemen
Als ik het heb over meer aandacht besteden aan problemen, bedoel ik niet het zoeken naar oorzaken; in deze complexe, dynamische tijd is het vaak moeilijk om precies de oorzaak te duiden. Waar ik het over wil hebben is het definiëren van het probleem. Wat voor type probleem ben ik eigenlijk aan het oplossen? In het artikel van David Snowden en Mary Boons, A Leaders Framework for making a decision, geven ze een kader voor de verschillende typen problemen die er zijn en hoe je daar mee om kunt gaan. De vier typen problemen zijn simpel, chaos, gecompliceerd en complex.
- Simpel is het domein van best practices. Er is veel stabiliteit en een duidelijke oorzaak-gevolg. Een voorbeeld is besluiten om de nieuwe versie van een webformulier om abonnementen te verkopen live te zetten op basis van A-B testen. Hier past de leidinggevende stijl van ruimte geven, zorgen dat de juiste processen zijn geïmplementeerd.
- Het tweede domein is chaos. Hier heeft het geen zin om te zoeken naar oorzaak-gevolg relaties, omdat er te veel onduidelijkheid is. Een voorbeeld is in het geval van een storing besluiten of er vervangend vervoer kan worden ingezet. Hier is een leider voor nodig die een daadkrachtig command-control besluit neemt en helder communiceert.
- Het derde type probleem is gecompliceerd. Een trein voorzien van nieuwe elektra is erg moeilijk en er zijn meerdere manieren om tot een goede oplossing te komen. Er is sprake van oorzaak- gevolg relaties maar niet iedereen kan dat zien. Dit is het domein van de experts. Veel van onze organisatieprocessen en modellen zijn gebaseerd op dit type problemen.
- Tot slot het domein van complexe problemen. Dit zijn problemen met veel interacterende elementen en een kleine verandering kan een disproportioneel groot effect sorteren. Wat hier nodig is, is dat het leadership ruimte geeft om te experimenteren. Het opstarten van MVP’s (minimum viable producten) om te kijken hoe klanten daadwerkelijk reageren in plaats van luisteren naar hoe ze zeggen dat ze zullen reageren. Een omgeving waar fouten kunnen worden gemaakt en waar men op basis van feedback snel kan leren van die fouten.
Houston, we have a problem
In een snel veranderende wereld komen we steeds meer complexe problemen tegen, maar tegelijkertijd zijn we voor dit soort problemen ook slecht uitgerust. Een voorbeeld van complexe problemen is het moment dat de Apollo 13 astronauten Jack Swigert en Jim Lovell in 1970 het bekende bericht, “Houston we have a problem”, doorgeven aan mission control center naar aanleiding van een explosie. De experts van mission control center moesten aan de slag met bij elkaar geraapte middelen die beschikbaar waren voor astronauten om tot een oplossing te komen. Niemand van de experts had hier eerder ervaring mee, niemand wist wat er precies moest gebeuren. Het was ter plaatse experimenteren en verschillende oplossingen uitproberen.
Ook bij NS ervaren we veel complexe problemen in een onzekere tijd. Tijdens de coronatijd waren treinreizigers bezorgd en wilden ze meer handelingsperspectief; hoe weet ik welke trein rustig is en ik het beste kan nemen? We hebben toen een pilot gelanceerd: Treinwijzer. Deze feature in de app gaf reizigers meer inzicht en opties om de juiste keuze te maken. Dit was echt een MVP en we hebben er veel van geleerd. Vooral ook hoe we feedback van onze collega’s op de trein goed konden verwerken. We zijn verder gaan ontwikkelen en begin september hebben we de pilot ‘Zet Meldingen aan’ gelanceerd. Hierin kunnen reizigers zelf aangeven welke notificaties ze willen ontvangen om betere keuzes te maken.
Vraag jezelf dus af: welke type probleem wil ik oplossen? Simpel, chaos, gecompliceerd of complex? En durf door te vragen en te luisteren. Maak dan pas de keuze voor de route naar de oplossing. Spreekt het voor zich zoals in simpele context of moet je gaan uitproberen om gaandeweg achter de oplossing te komen. Pas dan volgt de oplossing. De wandkast is – zoals je waarschijnlijk had verwacht- verkocht.
Over de auteur
