Conflict op het werk? Wat een mooie kans!

Wat doe jij bij een conflict op de werkvloer? Loop je weg, of ga je de confrontatie aan? En hoe goed werkt jouw aanpak? Het is tijd om ‘conflictvaardig’ te worden. In dit artikel deel ik een aantal handige tips, en de verschillende fasen waaruit een conflict is opgebouwd.

Waarom conflictvaardig worden?

Conflicten zijn deel van het leven en dus ook van je werkleven. Probeer conflicten op het werk niet te vermijden. Leer liever om er goed mee om te gaan en dus ‘conflictvaardig’ te worden.

Dat is de kernboodschap van het boek Conflictvaardig op het werk: win vertrouwen met conflicthantering en mediation (affiliate) van mediators Jan Plevier en Frank Emmelot. Ze delen in hun boek heel wat handvatten, waarvan ik er in dit artikel een aantal deel.

Conflicten op de werkvloer hebben een grote impact

Waarom conflictvaardigheid zo belangrijk is? Omdat het je veel kan besparen in tijd, geld en miserie. Want de impact van conflicten op het werk is groot:

• De NVAB schat dat 70-80% van het verzuim in Nederland niet-medisch is.
• De gemiddelde kosten van een arbeidsconflicten zijn ruim € 27.000 (Euwema, 2007).
• Jaarlijks melden 70.000 tot 120.000 werknemers zich ziek als gevolg van een conflict op het werk (Nauta, 2004).

Het is dus beter om dit te voorkomen! Maar hoe doe je dat? Hoe werkt een conflict en vanaf wanneer moet je externe hulp inschakelen?

• Is het een geschil of een conflict?
• Wat zit er ‘onder’ het conflict?
• In welke fase zit het conflict?

Voor nog meer info over emoties, macht, concrete voorbeeldvragen en het proces van mediation en de wetgeving hierover, raad ik je aan het boek te lezen.

Is het een geschil of een conflict?

Een conflict gaat vooral over de relatie tussen A en B. Wat een grote rol speelt, is hoe A en B hebben geleerd om met emoties om te gaan, en hoe ze die uiten. Dit noemen ze ook wel de ‘onderstroom’.

Geschillen gaan over de inhoud. Het is zakelijker en gaat over bewijsbare feiten. Dit noemen ze de ‘bovenstroom’.

Geëscaleerd conflict: bovenstroom en onderstroom

Bij een geëscaleerd conflict spelen vaak zowel de ‘bovenstroom’ als de ‘onderstroom’ een rol. Een mediator zal altijd eerst aan die onderstroom (de relatie) moeten werken, voor het over de bovenstroom (de inhoud) kan gaan. Want zolang A en B vastzitten in hun negatieve patronen en niet naar elkaar willen luisteren, heeft het geen zin om het over die inhoud te hebben.

Wat zit er ‘onder’ het conflict?

Een (geëscaleerd) conflict op het werk heeft 4 lagen en we zien vaak alleen de bovenste:

1. Het materiële en instrumentele: A en B maakten een afspraak over een loonsverhoging.
2. De belangen: A rekent op die loonsverhoging voor zijn levensonderhoud en beschouwt het als een teken van erkenning.
3. De waarden: voor A is het belangrijk dat mensen hun afspraken nakomen.
4. Identiteit: A zegt tegen B dat ze haar afspraken moet nakomen, waarop B zegt: “Je moet niet zo zeuren.” Die reactie raakt A in zijn diepste laag, zijn identiteit, omdat hij zich niet gehoord voelt.

Hou er dus rekening mee dat een conflict tussen collega’s nooit alleen maar over de bovenste laag gaat. Maar dat is vaak wel de enige laag die we zien.

In welke fase zit het conflict?

De 3 hoofdfasen van een conflict op de werkvloer zijn:

1. Rationele fase
   1. A en B kunnen er zelf nog uit komen, al dan niet met advocaten.
   2. Een win-win-oplossing kan nog.
2. Emotionele fase
   1. A en B willen allebei winnen.
   2. Hier komt vaak vuil spel bij kijken, met coalities en zwart-wit-beelden van de ander.
3. Strijdfase:
   1. A en B willen de ander schade toebrengen, ook als ze daardoor mee de afgrond in gaan.
   2. In extreme gevallen komt hier ook geweld bij kijken.

Externe hulp vanaf fase 2

Zit een conflict op het werk in fase 1? Dan is professionele hulp niet noodzakelijk. Vanaf fase 2 en zeker begin fase 3 is het nuttig om een mediator in te schakelen. A en B hebben dan zo’n verwrongen beeld van elkaar dat ze er niet meer samen uitkomen. De eerste taak van een mediator is dan ook om het beeld dat ze van elkaar hebben te verbeteren, en wederzijds begrip proberen te kweken.

Conflicten op het werk zullen er altijd zijn

Zolang je met andere mensen samenwerkt, zal je conflicten meemaken. En dat is oké. Conflicten tonen aan dat er iets moet veranderen, en dat kan zorgen voor goede dingen, zoals duidelijkheid, nieuwe inzichten en creativiteit.

Probeer een conflict dus niet te zien als een brand die geblust moet worden. Ga confrontaties niet uit de weg. Probeer ervan te leren, over hoe je beter met verschillen om kunt gaan.

Je hoeft het niet altijd met elkaar eens te zijn

Is de sfeer op het werk veilig genoeg? Dan kun je openlijk spreken over je verschillen, je grenzen en behoeften. Conflictpreventie betekent dus niet dat iedereen het altijd eens moet zijn. Wel dat je het oneens kan zijn met elkaar én je collega’s in hun waarde kunt laten, zonder te veroordelen of te verwijten.

Klinkt goed, toch?