Zo bouw je een betrokken relatie met vrijwilligers: de volunteer journey

De vraag naar vrijwilligers groeit. En steeds meer mensen voelen zich geroepen om hun steentje bij te dragen aan de samenleving. Een waardevolle ontwikkeling. Maar de praktijk is weerbarstig. Vrijblijvendheid wint het vaak van verantwoordelijkheid. En dat levert dilemma’s op bij organisaties die afhankelijk zijn van vrijwilligers. Hoe kun je ze blijvend aan je organisatie binden? Hoe houd je ze betrokken, zonder ze het gevoel te geven dat ze veel moeten? Het antwoord: kruip in de huid van jouw vrijwilliger en maak een volunteer journey.

Op reis met je vrijwilliger(s)

De volunteer journey is de reis die vrijwilligers afleggen in jouw organisatie. Bestaande uit verschillende stappen en contactmomenten. De kunst is om van de hele reis een positieve beleving te maken. Van het eerste telefoontje of mailtje tot het moment dat je afscheid van elkaar neemt. En de periode hiertussen maak je natuurlijk het liefst zo lang mogelijk! Je kunt het vergelijken met de customer of employee journey, waarin je de reis van een klant of medewerker in kaart brengt.

Customer journey of volunteer journey?

De customer journey is inmiddels een relatief bekend begrip in het bedrijfsleven. Het is erop gericht om met potentiële én bestaande klanten een langdurige en winstgevende relatie aan te gaan. Het doel is een loyale klant die bij je terugkomt en jouw product of service aanbeveelt bij anderen. Daarnaast kan een goede customer journey aangepast worden aan nieuwe inzichten, trends en technologieën. In grote lijnen geldt dit ook voor de volunteer journey, maar er zijn een paar verschillen. Ten eerste is een vrijwilliger geen klant van de organisatie, maar onderdeel van de organisatie. Dit verschil ligt voor de hand, maar is belangrijk om te realiseren. Het helpt om de meer subtiele verschillen tussen de journeys te begrijpen.

Oriëntatie versus relatie

Voor klanten is vooral de ervaring met jouw product of service heel belangrijk. Wat ervaren zij voordat ze uiteindelijk het eindproduct in bezit hebben? De focus van de customer journey ligt meer op de oriëntatiefase van de klant en de stappen die een klant neemt voordat het product of de dienst wordt afgenomen.

Voor vrijwilligers is de ervaring en de relatie met de organisatie het belangrijkst. De connectie met het product of de service is vaak al een grote motivator om vrijwilliger te worden bij een specifieke organisatie. Daarom ligt de focus in de volunteer journey meer op het opbouwen van een relatie zodra iemand zich heeft aangemeld.

Onbekenden versus bekenden

Bij een customer journey is de doelgroep vaak al afgebakend, en wordt de customer journey daar ook op ingericht. De customer journey wil zoveel mogelijk mensen uit de doelgroep bereiken, bedienen én terug laten komen. Iedereen uit de doelgroep mag klant worden en blijven, graag zelfs! Deze klanten vormen samen een grote groep, en zijn voor een organisatie bijna altijd onbekenden.

Bij een volunteer journey ligt dat anders. De doelgroep voor een volunteer journey bestaat grotendeels uit bekenden, namelijk de vrijwilligers die zich al aangesloten hebben bij jouw organisatie. Uiteraard focussen de eerste stappen van de volunteer journey op het wekken van interesse bij potentiële vrijwilligers en hen verleiden tot aanmelden. Maar deze groep van potentiële vrijwilligers is vaak erg gemêleerd, en daardoor moeilijk af te bakenen. Hier is dus wel aandacht voor, maar het heeft niet de focus.

7 stappen

Een goede volunteer journey biedt structuur en kent in elk geval deze 7 stappen.

1. Interesse. De initiële interesse of motivatie van een potentiële vrijwilliger in jouw organisatie of vakgebied.
2. Aanmelding. Interesse wordt omgezet in actie: de potentiële vrijwilliger meldt zich aan bij je organisatie.
3. Introductie. Kennismaking tussen de organisatie en de vrijwilliger, waarbij de verwachtingen van beide kanten duidelijk worden.
4. Eerste activiteit. De eerste inzet van de vrijwilliger. Idealiter gebeurt dit onder begeleiding van een ervaren vrijwilliger.
5. Ervaren. De vrijwilliger zet zich meermaals in voor de organisatie en kan dit uiteindelijk zelfstandig.
6. Doorgroei. De vrijwilliger kan meer verantwoordelijkheden op zich nemen in het vrijwilligerswerk, zoals het selecteren of begeleiden van nieuwe vrijwilligers.
7. Uitstroom. De vrijwilliger stroomt uit, dit kan om uiteenlopende redenen zijn. Een goed afscheid is belangrijk, een tevreden ex-vrijwilliger is een ambassadeur voor je organisatie.

Breng het proces in kaart

Kijk kritisch naar de weg die vrijwilligers afleggen, van interesse tot uitstroom. Breng in kaart hoe het proces nu verloopt in jouw organisatie. Bovenstaande afbeelding kun je daarbij als uitgangspunt nemen, maar neem het niet te letterlijk. Het kan maar zo zijn dat de huidige weg van jouw vrijwilligers meer of minder stappen bevat.

Wees je er wel van bewust dat het belangrijk is om éérst in kaart te brengen hoe het nu daadwerkelijk gaat, ook als je al weet dat er verbeteringen mogelijk zijn. Het is een valkuil om meteen de gewenste situatie uit te schrijven. Kijk eerst kritisch naar de huidige stappen. Betrek hier de huidige vrijwilligers bij en stel ze de open vraag: ‘Welke stappen heb je als vrijwilliger tot nu toe genomen?’ Zorg je de vraag stelt aan een gemengde groep van startende vrijwilligers tot ervaren vrijwilligers.

Om het beeld nog vollediger te krijgen, kun je ook ex-vrijwilligers vragen. Door de vraag open te stellen geef je iedereen de ruimte om zelf de verschillende stappen te bedenken. Hierdoor kunnen er verrassende dingen bovenkomen: misschien ervaren vrijwilligers een extra stap die je zelf niet bedacht had, of wordt een bepaalde stap helemaal niet benoemd (en dus niet ervaren). Doordat het gebaseerd is op de ervaringen van je eigen vrijwilligers, is het waardevolle input voor het ontwerpen van de volunteer journey.

Op naar de ideale reis

Als het huidige proces duidelijk is, kun je bepalen waar de verbetermogelijkheden zitten. Ook hierbij geldt: betrek de vrijwilligers erbij. Vraag waar zij ruimte voor verbetering zien en toets je voorstellen bij hen. Maak de stappen visueel en bepaal bij elke stap wat de gewenste communicatie is. Idealiter bevat dit een communicatiedoel, een kernboodschap en een voorkeursmedium.

Bijvoorbeeld: ervaren vrijwilligers willen we vooral inhoudelijk informeren over hun werk en onze organisatie. De kernboodschap is gericht op het uitspreken van onze dankbaarheid en het belang van hun werk. Dit doen we maandelijks met een nieuwsbrief per mail. Zo werk je toe naar een complete reis die ondersteuning biedt voor zowel organisatie als vrijwilligers.

3 tips om te onthouden

Enthousiast geworden om een volunteer journey te gaan maken? Graag geef ik je nog drie tips mee.

1. Focus ook op de momenten vóór de eerste activiteit

De volunteer journey begint al in de periode voordat iemand vrijwilliger wordt. Net als bij het werven van vaste werknemers moeten mensen weten dat je bestaat en waar je voor staat. Het is belangrijk dat (potentiële) vrijwilligers:

• Zich bewust zijn van je bestaan, je doel en je motivatie en daar enthousiast van worden;
• Een duidelijk aanmeld- en wervingsproces doorlopen;
• Toewijding voelen vanuit de organisatie: door het eerst zelf ‘voor te doen’. Door nieuwe mensen bij de hand te nemen en te begeleiden in de organisatie en de werkwijzen, creëer je vertrouwen en binding bij de vrijwilliger.

Meer structuur in het proces zorgt ervoor dat een vrijwilliger weet waar hij voor gaat en wat er verwacht wordt. Ook selecteer je hiermee de mensen met een hart voor de zaak die zich verbonden voelen met de organisatie en haar doel.

2. Eerste contactmomenten zijn cruciaal

Juist in het begin is het belangrijk om te investeren in de relatie met je vrijwilligers, wederzijds kennismaken en verwachtingen uitspreken. De interesse en intrinsieke motivatie is er al bij de vrijwilliger. Hij of zij is vaak bereid om tijd te investeren. En zeker in het begin kun je daar als organisatie best wat verantwoordelijkheden aan hangen.

Organiseer voordat een vrijwilliger start bijvoorbeeld een gesprek (of een bijeenkomst) met huidige vrijwilligers waarin zij hun enthousiasme en ervaringen delen. Dit is ook een goed moment om de organisatie te presenteren: waar sta je voor en hoe verwacht je dat iemand zich inzet? Hoeveel tijd een vrijwilliger ook kan besteden, elk moment dat hij of zij zich inzet wordt je organisatie gerepresenteerd. Het is belangrijk dat elke vrijwilliger zich dat realiseert en zich daarvoor verantwoordelijk voelt. Die verantwoordelijkheid blijft dan ook langer hangen.

3. Buddysysteem verhoogt vertrouwen

De stap tussen de eerste activiteit en de activiteiten die daarop volgen lijkt het grootst. De meeste vrijwilligers vallen dan uit. Het is vaak gissen naar de beweegredenen van vrijwilligers om niet meer te komen. Een systeem waarbij iemand de eerste paar keer meegenomen wordt door een andere, ervaren vrijwilliger (een buddysysteem) kan daarbij helpen. Het geeft de vrijwilliger het gevoel dat de grootste verantwoordelijkheid nog bij een ander ligt. En het is een stok achter de deur om vragen of zorgen te uiten, waardoor eventuele onzekerheid afneemt.

Ook helpt het om direct contact te houden met een startende vrijwilliger en de eerste activiteit(en) te evalueren. Wat ging goed, wat was lastig? Dat geeft houvast, vertrouwen en zekerheid aan beide kanten.

Een goed afscheid

Het is onvermijdelijk dat een vrijwilliger ooit weer uitstroomt. Vraag altijd naar de reden en zorg voor een goed afscheid en een overdracht indien nodig. Ex-vrijwilligers kunnen na een goed verlopen afscheid ambassadeurs worden voor je organisatie. Dat is de mooiste eindbestemming die de reis van de vrijwilliger kan hebben!