Conversation design: zo ontwerp je een goed chatbot-gesprek

Een goed gesprek. Hoe ontwerp je dat? Conversation design, het ontwerpen van gesprekken voor een chatbot of voice assistant – is ontzettend leuk werk. Je onderzoekt, analyseert, schrijft, test, en optimaliseert. Begin je net als conversation designer, of staat er een conversational project op de planning? Dit zijn de stappen van het ontwerp- en verbeterproces van een conversation designer.

Fase 1: voor livegang

Stap 1: data analyseren en onderzoeken

Wie zijn je gebruikers? Welke vragen stellen ze en wat vragen ze het vaakst? Verschilt dat per kanaal? Per moment van de dag? Hoe willen gebruikers graag aangesproken worden? Als conversation designer duik je eerst in de data om deze vragen te beantwoorden. Bekijk bijvoorbeeld ingevoerde zoektermen in de interne zoekmachine en veel bezochte websitepagina’s, doe een SEO-zoekwoordenanalyse, analyseer de gespreksgeschiedenis van je live chat en/of webcare, en ga in gesprek met experts uit jouw organisatie. Dat zijn vaak medewerkers van de klantenservice, productspecialisten en communicatieadviseurs.

Nu je alle data boven tafel hebt, bundel je dat. Bepaal de scope van je conversational content. Denk na over de juiste tone of voice en een passende persoonlijkheid voor je chatbot of voice assistant. Dit leg je vast in een botpersona, schrijfwijzer en tone of voice-document. Maak ook een prioriteitenlijst met de belangrijkste ‘intents’, de doelen die je gebruikers hebben als ze met je voice assistant of bot in gesprek gaan. Voor die intents ontwerp je dialogen.

Stap 2: gesprekken ontwerpen & bouwen

Ga je aan de slag met een intent, bedenk dan wat precies de vraag is. En de vraag achter de vraag. ‘Ik ben mijn pasje kwijt’, kan zowel betekenen “HELP, WAT MOET IK DOEN?!” als “hoe kan ik mijn pas blokkeren” of “hoe vraag ik een andere pas aan”. Wat voor antwoord verwacht je gebruiker, en hoe voelt hij zich bij het stellen van zijn vraag? Leef je in. Bedenk wat je gebruiker nodig heeft en hoe je diegene het beste helpt.

Je ontwerpproces begint vervolgens met informatie structureren. Dat doe je met een soort rollenspel, de Sample Dialogue. Een sample dialogue werkt ongeveer zo:

1. Verzamel ‘bot needs’ en ‘user needs’. Oftewel: wat heeft je gebruiker precies nodig in een antwoord. Zowel qua informatie, als emotie (bijvoorbeeld geruststelling). Welke informatie heb jij (of je bot) nodig om hier antwoord op te kunnen geven?
2. Speel een telefoongesprek na. Verdeel de rol van gebruiker en bot (of klantenservicemedewerker) tussen jou en een collega. Voer een gesprek over jouw gekozen intent (klantvraag), en teken dit gesprek in grote lijnen uit. Maak notities van wat je hoort: hoe formuleert de ‘gebruiker’ zijn vraag? Welke vervolgvraag stelt de ‘bot’ eerst, welke daarna? In welke volgorde geeft ‘ie antwoord? Mis je daarna nog informatie?
3. Teken het gesprek uit in een beslisboom of gebruik post-its die je nog kunt verschuiven. Ben je helemaal klaar? Dan digitaliseer je het resultaat, en kun je gaan copywriten.
4. Schrijf. Herschrijf. Schrijf lekkere copy voor de antwoorden van je bot. Houd daarbij altijd de tone of voice en je botpersona in je achterhoofd. Maak je antwoorden leesbaar, klantvriendelijk en kort, korter, kortst.
5. Check, dubbelcheck? Laat je gesprek lezen door een collega, of doe samen een Wizard of OZ-test. Hierbij boots je een chatbot-gesprek na, bijvoorbeeld met een chatprogramma. Gebruik daarbij alleen de antwoorden die je voor de chatbot hebt geschreven.

Voorbeeldvraag: “wanneer zijn jullie winkels open?”

Ben je bezig met de intent ‘wat zijn de openingstijden van jullie winkels’? Dan wil je gebruiker waarschijnlijk weten of hij op een bepaald moment – of nu – een bepaalde winkel in de buurt kan bezoeken. Je ‘needs’ zien er dan ongeveer zo uit:

• User needs: kan ik op moment X winkel Y bezoeken? Ben ik nog op tijd om winkel Y te bezoeken?
• Bot needs: welke plaats, welke vestiging, welke dag
• Emotie: mogelijk gehaast

Een antwoord voelt natuurlijker als het specifiek is. Dat betekent dat je beter kunt doorvragen, dan dat je antwoord uit een lijstje met opties bestaat. Of alleen een link naar de website. Zorg er bij specifieke antwoorden wel voor dat als je gebruiker een vervolgvraag wil stellen, hij dat ook kan. Zo bijvoorbeeld:

Helemaal tevreden? Pas dan bouw je de gesprekken in het conversational CMS. En zo doe je dat met alle intents die op jouw scopelijstje staan: analyseren, verzamelen, ontwerpen, bouwen.

Stap 3: je chatbot-gesprekken testen

Na het bouwen van een dialoog, test je zo goed mogelijk of het systeem deze ook goed herkent. En of alles wat je gebouwd hebt, ook werkt. Afhankelijk van het systeem dat je gebruikt kun je daar bestaande tools voor gebruiken. Heb je die niet, denk dan vooraf goed na over je testplan. Zijn al je dialogen af, bekijk en test dan ook het grote geheel: kun je een natuurlijk voelend gesprek voeren, waarin meerdere intents naar voren komen? Kijk naar de gespreksstart en afsluiting, zou je dat aan de telefoon zelf zo zeggen? Wat als gebruikers onverwachte vragen stellen? En wat ziet je gebruiker als het systeem zijn vraag niet herkent?

Tip: een leuke manier om de werking en herkenning te testen, is door collega’s, vrienden, kennissen of zelfs vreemden gesprekken te laten voeren met jouw virtuele medewerker. Vraag ze daarbij zo veel mogelijk formuleringen van dezelfde vraag te proberen. Hoe meer mensen, hoe leuker. Maak er bijvoorbeeld een wedstrijdje van: wie vindt de gekste vraag-antwoordcombinatie?

Vergeet ook niet om een inhoudelijke check te doen met een productspecialist. Maak werkafspraken met je collega’s van juridische zaken, merktaal en branding, of met marketing en communicatie. Moeten zij je werk nog controleren? Voor livegang doe je ook een end-to-end test met het technische team. Daarbij kijk je of de hele flow klopt, en de gebruiker de geplande schermen en content te zien krijgt in verschillende situaties.

Fase 2: na livegang

Bubbels, taart en felicitaties: je bent live. En dan begint de drukste periode in het leven van de conversation designer: de eerste weken na livegang. Hoe goed je je ook voorbereidt, je kunt vooraf niet alles weten. Als echte gebruikers gaan praten met jouw virtuele assistent, dan gaat er altijd nog iets mis.

Dat kan van alles zijn: gebruikers stellen toch andere vragen, het antwoord mist nog een stukje informatie, een knop werkt niet, enzovoorts. Maak je geen zorgen, dit hoort erbij. De eerste weken na livegang verbeter je al je bestaande dialogen. Je optimaliseert de herkenning van je intents. En waarschijnlijk vind je gaten in je content, waarvoor je meer dialogen maakt.

Fase 3 t/m… je gesprekken uitbreiden en optimaliseren

Een chatbot is nooit af, en je gebruikers zijn niet snel uitgekletst. Ze stellen nieuwe vragen en verwachten daar een goed antwoord op. Dus ook na livegang doorloop je de bovenstaande stappen meerdere keren. Je bekijkt welke dialogen goed werken, en welke minder. Wat doet een kleine wijziging met de beoordeling van je gebruikers? Gebruik die kennis en blijf verbeteren.

Zoek naar missende content en identificeer nieuwe intents. Bereid je voor op nieuwe producten of veranderingen in jouw organisatie. En blijf leren. Kijk wat werkt voor jouw doelgroep, en wat niet. Je komt steeds nieuwe situaties tegen, bedenkt nieuwe oplossingen en leert je klanten, leden of gebruikers goed kennen. En dat is niet alleen waardevol voor je hele organisatie, maar ook nog eens hartstikke leuk.