Let’s review: het belang van online beoordelingen

Reviews zijn een onderdeel van je business dat niet onderschat mag worden. Want zeg nou zelf, jij hebt je in een aankoopproces toch ook wel eens laten beïnvloeden door reviews? Als je op zoek bent naar een product of dienst scrol je al snel de reviews van het product of de organisatie even door. En dat is niet gek, want de impact van een online review wordt door bijna 90% van de consumenten vergeleken met een persoonlijke aanbeveling. In dit artikel geven we je een beter beeld van het belang van reviews, wat voor effect ze hebben op een organisatie en hoe ze jou beïnvloeden.

Praktijkvoorbeelden

Voordat we dieper op de stof ingaan is het belangrijk dat je een gevoel krijgt bij de reviews die jou in de praktijk beïnvloeden. In deze voorbeelden herken jij je misschien wel:

• Je bent op zoek naar een restaurant in een stad die je niet kent. Met de reviews op Tripadvisor bepaal je waar je gaat eten.
• Je doet een gokje door een telefoonhoesje te bestellen op AliExpress. Je hebt de reviews van te voren natuurlijk even gecheckt.
• Je bent geïnteresseerd in een boek van een auteur die je nog niet kent. Je googelt snel even de recensies van het boek.
• Je hebt nog nooit een bestelling gedaan bij een webshop, maar de shop heeft positieve reviews. Dan zal het wel een betrouwbare site zijn.

Hopelijk is het onderwerp ‘reviews’ nu top of mind. Laten we het nu van verschillende kanten belichten.

De relevantie van reviews voor organisaties

De relevantie van reviews is vanuit verschillende invalshoeken te beargumenteren. In dit artikel maken we een onderscheid tussen de SEO-technische en psychologische gedeeltes van reviews.

Hoger in Google met meer reviews

Veel marketeers weten dat Google waarde hecht aan organisaties met betrouwbare en veel beoordelingen. Reviews zijn voor Google een makkelijke manier om te bepalen of jouw product of dienst van goede kwaliteit is. Het is dan ook een ranking-factor van Google die ze al jaren gebruiken.

Local businesses

In een onderzoek van Moz uit 2018 naar de belangrijkste ranking-factoren voor lokale bedrijven, kwamen reviews in de top 3 uit. Als jouw organisatie vooral lokaal te werk gaat of fysieke winkels heeft, zijn reviews dus enorm belangrijk!

Tegenwoordig zoekt vrijwel iedereen op zijn of haar telefoon naar locaties, restaurants en winkels. Als je zoekt op ‘Sushirestaurant’ krijg je zeer waarschijnlijk sushirestaurants te zien bij jou in de buurt.

Hierboven zie je direct de gele sterren tevoorschijn komen. Google laat jouw bedrijf eerder zien in de lokale zoekresultaten als jij een aantal reviews hebt verzameld. Tenslotte heeft Google als doel om degene met de zoekopdracht te laten vinden waar hij of zij naar op zoek is.

Reviews en zoekwoorden

Google ziet reviews ook als unieke content. Voor Google is het belangrijk dat er genoeg informatie over jouw bedrijf beschikbaar is. Als mensen reviews bij jouw bedrijf plaatsen, heeft Google meer unieke informatie. Daardoor kan er een betere schatting gedaan worden naar de kwaliteit van jouw bedrijf. Dit heeft natuurlijk weer invloed op de rankings in Google.

Maar naast de unieke content die de persoon achterlaat in een review, is de kans ook groot dat diegene hier een zoekwoord (ook wel keyword) in vermeldt. Denk hierbij aan long-tail zoekwoorden, zoals het benoemen van een specifiek product of de locatie van jouw bedrijf.

Daarnaast geven de meeste reviewplatforms, waaronder ook die van Google zelf, de mogelijkheid om op reviews te reageren. Benut deze kans effectief. Je hebt hier de ruimte om een persoonlijke reactie te geven en er wellicht relevante zoekwoorden in te verwerken. Zo laat je Google zien dat je jouw klanten en de ervaringen van deze klanten belangrijk vindt.

Gebruik zoektermen als ‘X review’ en ‘X ervaring’

Voor organisaties met een een sterk merk is het des te belangrijker om reviews te verzamelen. Als consumenten twijfelen tussen twee partijen bij de aankoop van een product, is de kans groot dat ze reviews gaan vergelijken. Om een voorbeeld te geven: maandelijks wordt er al zo’n 2.900 keer naar de zoekterm ‘iPhone 11 review’ en zo’n 590 keer naar ‘Samsung Galaxy s10 review’ gezocht.

De aantallen van deze zoekwoorden geven wel aan dat de consument hier naar op zoek is. Test het zelf maar eens. Zoek naar een merk of product naar keuze. Google zal jouw zoekterm automatisch aanvullen met bekende combinaties. De kans is groot dat hier ook ‘review’ bij staat. De potentiële klanten die deze zoektermen googelen wil jij natuurlijk omzetten naar klanten.

Sociale bewijskracht

Cialdini schrijft in zijn boek ‘Invloed’ (aff.) over een aantal verschillende manieren waarop mensen te overtuigen zijn. Een van deze manieren is de sociale bewijskracht, wat betekent dat mensen in een onbekende of onzekere situatie naar anderen kijken om te bepalen hoe ze moeten handelen. Het is een sterke vorm van imitatie. Mensen hechten op deze momenten waarde aan de mening van anderen en willen zich aansluiten bij deze mening. Goede reviews van klanten dragen dus bij aan hoe nieuwe potentiële klanten tegen jou en jouw product of dienst aankijken.

De relevantie van niet-perfecte reviews

Hoewel een score van 5/5 natuurlijk superfijn is, is het misschien toch niet de beste score die je kunt hebben. Uit onderzoek is gebleken dat een middelmatige review vaak overtuigender is dan een extreem positieve of negatieve review. Vooral als er al erg veel positieve reviews zijn, heeft een matige review meer impact. Simpelweg omdat de plaatser daar waarschijnlijk beter bij heeft nagedacht.

Hier moeten we wel de kanttekening bij plaatsen dat het niet in iedere situatie een gewenst resultaat geeft. Het is namelijk heel afhankelijk van hoe de lezer zich op het moment van het lezen van de reviews heeft opgesteld. Als hij of zij de reviews alleen scant en snel doorleest, zal het niet het gewenste effect geven. Dit zal voornamelijk voorkomen bij snellere en impulsieve aankopen.

Bedenk maar eens hoeveel aandacht jijzelf besteedt aan het lezen van reviews als je bijvoorbeeld een nieuwe shampoo koopt. Als je dat vergelijkt met de aandacht die je aan reviews besteedt als een nieuwe televisie koopt, zal daar zeker een verschil in zitten.

Welke tools zijn er voor reviews?

Er zijn verschillende review-tools op de markt die het verzamelen van reviews efficiënt en effectief laten verlopen. Daarnaast zijn het ook platforms die herkend worden door de consument, en dus betrouwbaar overkomen. Om je een beeld te geven van de verschillende platforms en doelen lichten we er graag drie toe.

1. Google reviews

Google heeft een eigen review-functie waar klanten een recensie kunnen achterlaten. Als jij jouw bedrijf hebt geverifieerd bij Google, kunnen potentiële klanten naast je locatie en de algemene informatie van je bedrijf, ook je reviews lezen. Om een review achter te laten dient de gebruiker ingelogd te zijn met een Google-account. Hierna kan iedereen een review achterlaten.

2. Trustpilot

Trustpilot is een beoordelingssite die erg populair is. Het internationale platform is Google Partner, waardoor de doorplaatsing van de beoordelingen mogelijk wordt. Hier hangt wel een aantal randvoorwaarden aan vast.

Trustpilot is een zeer toegankelijk en transparant reviewplatform. Hierdoor geef je de klant een eerlijk beeld over jouw organisatie. Daarnaast biedt Trustpilot verschillende mogelijkheden om reviews te verzamelen en te tonen. Zo zijn er mogelijkheden om reviews op jouw site te tonen en deze vorm te geven naar jouw wens. Hoewel Trustpilot een transparant platform is en vrijwel iedereen een review achter kan laten, biedt het ook de mogelijkheid om enkel goede beoordelingen op jouw website te tonen.

3. Tripadvisor

Ben je op zoek naar advies of inspiratie voor als je op reis gaat? Dan heb je misschien al weleens Tripadvisor gebruikt. Dit internationale platform is zeer populair onder de reizigers en ‘dagjesmensen’. Je zoekt hier eenvoudig een restaurant, activiteit of hotel dat volledig naar jouw wens is.

Ook scant Tripadvisor de geplaatste reviews op fraude. Hierbij wordt een review-analysesysteem gebruikt. Als het systeem twijfelt over een bepaalde review, controleert een medewerker van Tripadvisor de review handmatig. Als het analysesysteem een review direct goedkeurt, wordt deze ook direct online geplaatst. Dus ook de minder positieve reviews.

Hoe verkrijg je reviews?

Maar hoe zorg je ervoor dat de reviews binnenstromen? Uit onderzoek blijkt dat een klant met een negatieve ervaring veel sneller een review achter zal laten dan een klant met een positieve ervaring. Klinkt oneerlijk, toch? Dat is het ook. Daarom geven we je een aantal stappen om aan de slag te gaan met het genereren van reviews, waardoor je jouw SEO-prestaties naar een hoger niveau tilt.

1. Bedenk een strategie die aansluit bij de organisatie

Natuurlijk wil jij alleen betrouwbare en eerlijke reviews verzamelen. Een van de meestgebruikte strategieën is het opzetten van een follow-up als een klant een aankoop heeft gedaan. Dit wordt vaak gedaan met e-mailcampagnes of pushmeldingen in applicaties. Voorbeelden hiervan zijn de mailtjes die je ontvangt van H&M na afloop van een bestelling.

Het invullen van de review is eenvoudig, snel en overzichtelijk. Daarnaast krijg je als H&M-member ook nog eens een ‘beloning’ voor jouw review.

Zelf gebruiken wij een persoonlijkere aanpak, omdat dit beter aansluit bij onze business. Na ieder opgeleverd project vragen wij de klant door middel van een persoonlijk mailtje of telefoontje om een review achter te laten.

Een ‘beste’ strategie is er dus niet. Het moet vooral bij jouw organisatie passen. Wel geven we je graag een aantal tips die je kunt verwerken in jouw review-strategie:

1. Zorg voor een kort en simpel formulier. Wil je meer informatie verzamelen? Maak dit dan optioneel.
2. Herinner de klant als hij of zij nog geen review heeft achtergelaten, maar laat het niet overkomen als spam. Zorg voor wat tijd tussen de berichten.
3. Stem je strategie af op het soort reviews dat je wil verzamelen. Zo kun je kiezen voor een heel andere strategie bij het verzamelen van bedrijfsreviews dan voor productreviews.

2. Weet hoe je omgaat met goede én slechte reviews

Bij het ontvangen van reviews moet je er als bedrijf op reageren, zowel op de positieve als op de negatieve reviews. Maar hoe kun je dat nu het beste doen? Het is belangrijk dat je, vooral bij de negatieve reviews, inhoudelijk reageert op de reviews. Met enkel aangeven dat je het vervelend vindt om een klacht te horen en te vragen om contact op te nemen, kom je tegenwoordig niet meer weg.

Het is belangrijk dat je de review niet ziet als een aanval en dus niet boos reageert. Probeer mee te denken met de klant en achterhaal waar er wellicht iets mis is gegaan. Wees proactief en los het probleem, zover mogelijk, op voor de klant.

Met het reageren op slechte reviews kun je ook goed aan potentiële klanten laten zien dat je meedenkt en een goede klantenservice wil bieden. Daar kun je dus weer punten mee scoren.

3. What’s in it for them?

Zoals eerder benoemd laten klanten veel minder snel een review achter als ze tevreden zijn dan als ze een slechte ervaring hebben gehad. Daarom is het belangrijk om de klant duidelijk te maken dat hun mening zeker wat waard is.

Een klassiek voorbeeld is natuurlijk de winactie. Zelf hebben wij hier ook ervaring mee en we kunnen bevestigen dat het nog steeds werkt. Probeer je klanten iets te bieden waar ze zeer waarschijnlijk geïnteresseerd in zullen zijn. Bedenk bijvoorbeeld een winactie met een product dat goed aansluit bij wat je verkoopt.

Een ander veelvoorkomend voorbeeld is het weggeven van korting. Een kortingscode in ruil voor een review klinkt zo gek nog niet, toch? De korting hoeft hierbij niet enorm hoog te zijn. Verzin hierbij iets effectiefs. Je kunt kiezen voor een kortingscode op een product of dienst dat een herhaalaankoop blijft. Of ga voor een korting bij een minimaal bestedingsbedrag. Maak het de klant vooral niet te moeilijk met enorm lange invulformulieren en persoonlijke gegevens. Het moet een quick win blijven.

Ga aan de slag met reviews!

We hopen je met dit artikel een beter zicht te hebben gegeven op het belang van reviews. Het is belangrijk dat je voor jouw eigen organisatie verder kijkt dan enkel die vijf gele sterren. Zo heeft het niet alleen invloed op jouw imago, maar uiteindelijk ook op de conversies van jouw bedrijf! Ga op zoek naar jouw review-doel, bedenk een strategie en voer deze uit. Het resultaat van reviews zul je zeker gaan merken.

Zit je met vragen, of heb je een aanvulling? Laat het ons vooral weten in de reacties hieronder.