Echt toekomstbestendig worden? Begin met het intranet

Vorige week schreef ik een pleidooi waarin ik organisaties in Nederland opriep serieus aandacht te schenken aan de digitale transformatie. Want hoewel iedereen beseft dat er iets gaat veranderen aan de manier waarop we werken, blijkt de praktijk toch weerbarstig te zijn. Loslaten lukt ons maar moeilijk. Het goede nieuws is dat we ‘door corona’ in een digitale snelkookpan terecht zijn gekomen en de noodzaak van ingrijpen meer dan ooit voelen. Voor al die organisaties die toekomstbestendig willen zijn, groot en klein, leg ik graag uit hoe je daarmee aan de slag gaat.

Wat is digitale transformatie?

Eerst even een uitleg van de term ‘digitale transformatie’, die nogal breed te interpreteren is en voor allerlei zaken gebruikt wordt. Het is belangrijk je te realiseren dat de transformatie niet alleen betrekking heeft op organisaties.

Simpel gezegd is het de transformatie van alle aspecten van ons leven door digitale technologie. En dat biedt ontzettend veel kansen.

“Digitale transformatie markeert een radicale heroverweging van hoe een organisatie technologie, mensen en processen gebruikt om de bedrijfsprestaties fundamenteel te veranderen”, aldus MIT onderzoeker George Westerman, bestseller auteur van ‘Leading Digital: Turning Technology Into Business Transformation’.

Ik wil hier graag een belangrijk aspect uitlichten: customer value. Als je met deze digitale transformatie geen meerwaarde voor je klant kunt creëren, wordt het niets.

Onderzoek van Forrester wijst uit dat de belangrijkste drijfveren voor de digitale transformatie de winstgevendheid, de snelle marktontwikkelingen én de klanttevredenheid zijn. Om dit verder te verduidelijken, werden de beleidsmakers gevraagd naar hun strategische prioriteiten.

De eerste keuze was “het verbeteren van de ervaring van klanten”, gevolgd door het verhogen van de omzet. In mijn ervaring is dit makkelijker gezegd dan gedaan. Dat komt vooral doordat deze prioriteiten extern gericht zijn. Zoals Westerman al zei gaat het vooral om de koppeling tussen mensen, processen en technologie. En dat begint intern.

Het intranet is dood. Leve de digitale werkplek!

Transformeren kan alleen als je gaat vernieuwen en de koppeling tussen mensen, processen en technologie aanpakt. Het platform waar deze factoren samenkomen is het intranet. Daarom is het goed om je intranet onder het vergrootglas te leggen. De kans is groot dat je platform is vastgeroest, versnipperd en gedateerd. Intern beginnen dus.

Als je intranet aan renovatie of vernieuwing toe is, is het de hoogste tijd dat je er een moderne digitale werkplek van maakt. Ik besef dat de term ‘intranet’ nogal gedateerd is, maar dat zijn ze heel vaak ook. Hoe je ze herkent? Een eenvoudig werknemersportaal, on-premise met de nodige moeite in elkaar geknutseld, waar soms bestanden worden opgeslagen en waar meestal eenzijdige bedrijfsmededelingen worden gepubliceerd.

Veel van die traditionele intranetten zijn gebaseerd op contentmanagement-technologieën, met name systemen als Microsoft SharePoint, dat de markt voor traditionele intranet-technologieën bijna twee decennia domineerde.

Die oude intranetten bieden werknemers te weinig. Het zijn statische websites, met onnauwkeurige en gedateerde content. Het dwingt de medewerker op zoek te gaan naar alternatieven buiten de werkgever om.

Zo ontstaat een ongewenst versnipperd medialandschap, waar per locatie, afdeling, team of persoon eigen applicaties gebruikt worden. En dat is niet handig als je wil samenwerken, kennisdelen en op hetzelfde kanaal wil communiceren.

De uitdagingen

Hoe herken je een gedateerd platform? Dit zijn ze niet allemaal, maar deze behoren wel tot de belangrijkste uitdagingen:

• Veel traditionele intranetten bieden een beperkte functionaliteit. Ze zijn gericht op beheer van statische documenten en presteren daardoor vaak slecht.
• Veel traditionele intranetten draaien op verouderde technologie, waarvan sommige zeer binnenkort het einde van hun levensduur zullen bereiken. Denk aan zelfgebouwde systemen.
• Bij traditionele intranetten ontbreekt interactie die waarde toevoegt aan zowel de organisatie als de medewerker.
• De digitale werkplekken van vandaag hebben behoefte aan moderne technologieën en een flexibele aanpak die een positieve werknemerservaring oplevert.

Gelukkig zijn de sociale intranetten veel verder geëvolueerd dan de rigide modellen van vroeger. Het moderne platform biedt de mogelijkheid om de benodigde inhoud, toepassingen en koppelingen in een digitale werkplek te integreren. Ze dienen als essentieel ingrediënt voor het bereiken van die zo gewenste digitale transformatie.

Niet alleen een bestemmingssite

Probeer je eens een digitale werkplek voor te stellen die buiten de traditionele kaders ligt. De heersende perceptie is dat je over een platform moet beschikken dat als ‘bestemming’ fungeert. Deze bestemmingssites bevatten de content, communicatie, applicaties, kennis en samenwerkingstools die medewerkers nodig hebben om hun werk te doen en bij hun ‘spullen’ te komen.

Moderne digitale werkplekken gaan verder dan die bestemmingssites en bieden een verzameling van diensten die op veel plaatsen worden ingezet, waaronder zakelijke toepassingen, mobiele apps, samenwerkingsapps en andere bestemmingssites. Het moderne intranet consumeert, integreert én produceert.

Ik kan elke ochtend op het intranet van mijn bestemming inloggen om het nieuws van de dag te zien en naar mijn kernapplicaties te gaan. Maar misschien wil ik de mogelijkheid hebben om een bedrijfsapplicatie direct te gebruiken, of wil ik zonder omwegen communiceren met ons e-learning programma.

Het vereist dus geen aparte inlog (Single Sign-On). Misschien heeft mijn bedrijf zowel kantoormedewerkers die achter een PC en een browser zitten, als een groot aantal veldwerkers, die alleen mobiele apparaten hebben. Een modern intranet bedient beide soorten publiek.

Het intranet blijft belangrijk

Is er van dat oude intranet dan helemaal niets meer over? Zeker wel. Voor het aansturen van de bedrijfscultuur blijft het intranet een belangrijk instrument. Communicatie van en naar personeel, HR-informatie, updates van het management, het bedrijfshandboek, nieuwe regelgeving rondom corona… ga zo maar door.

Het blijft het centrale communicatiekanaal van de organisatie richting de medewerker. Maar de moderne versie voegt daar vele dimensies aan toe, het faciliteert en nodigt uit om deel te nemen aan echte interactie en samenwerking.

Wat staat er centraal?

Een succesvol modern intranet heb je niet zomaar. Kopen is geen probleem hoor, aanbod genoeg. Maar om succes na te streven zul je op een andere manier naar de indeling moeten kijken. Ik leg het uit.

De klant centraal stellen is dikke onzin, zei voormalig FD-columnist Joost Steins Bisschop. Het is een overbekend cliché dat vaak verward wordt met de missie van het bedrijf. Staat dit op je website en overweeg je de stap naar de digitale transformatie te zetten, denk dan nog eens goed na.

Als je businessmodel erop gericht is om de klant centraal te stellen, waar blijft dan je product in dit verhaal? En je medewerkers, waar staan die? Ondernemingen zijn van oudsher extern gericht, daar zit immers de klant. Maar door de digitale transformatie zien we een kentering ontstaan naar een meer inbound-outbound organisatie: balans tussen optimale samenwerking en faciliteiten dragen bij aan de juiste aansluiting op de markt.

Wil je een gezonde en toekomstbestendige organisatie, schenk dan meer aandacht aan je medewerkers. Zorg wél dat er een goede samenhang en relatie blijft tussen klant, product, bedrijf én medewerker.

Employee Experience

Terug naar het intranet. De ervaring van werknemers (Employee Experience – EX) is een belangrijk aandachtsgebied voor ondernemingen. Het moderne intranet stuurt een groot deel van de EX aan. Het zou dus veel aandacht en investeringen moeten krijgen.

Daar waar marketeers met persona’s hun doelgroep proberen te omschrijven, zie je dat dezelfde methodiek nu op medewerkers wordt toegepast. Wie is die ‘gemiddelde’ collega, wat wil die, hoe communiceert die, welk informatie heeft die nodig, welke tools? Gartner heeft daarvoor een handig model gecreëerd met de vijf belangrijkste werknemer-persona’s.

Begin met een frisse start

Ik besef dat alleen je digitale werkplek aanpakken nog geen digitale transformatie betekent. Maar het maakt er zeker onderdeel van uit en is een uitstekende mogelijkheid om te starten. Ben je verantwoordelijk voor de digitale werkplek binnen je bedrijf? Dit kan van pas komen:

• Check of je huidige platform modern en toekomstbestendig is en aan de eisen van je medewerkers voldoet.
• Ga je intranet renoveren en opnieuw vormgeven en organiseren. Of – vaak nog beter – gooi alles weg! Vergeet je oude platform en werk op basis van de employee experience aan een nieuw sociaal intranet. Er zijn geweldige kant-en-klare oplossingen, dat bespaart veel tijd, kennis en geld.
• Migreer van verouderde technologieën naar een moderne digitale werkplek. Ga op zoek naar samenwerking, sociale interactie, werknemerscommunicatie, applicatie delivery, mobiele ondersteuning en toegepaste kunstmatige intelligentie (AI).
• Zorg dat je nieuwe digitale werkplek de centrale hub in je interne communicatie wordt.
• Maak gebruik van de mogelijkheden die de implementatie van een nieuw intranet biedt door het opruimen van content-afval en het inbrengen van content-governance en processen.

The New Work Nucleus

Ik wil graag afsluiten met een blik op de nabije toekomst en een onderbouwing dat de digitale transformatie niet stopt bij wat ik hierboven beschreven heb. Ik doel op Gartners’ New Work Nucleus, een ontwikkeling als een op SaaS gebaseerde ‘nieuwe werkkern’ (NWK) van technologieën die onze toekomstige digitale werkplek zullen definiëren.

Dit concept staat op het kruispunt van zakelijke behoeften en technologische mogelijkheden, met een verschuiving van cloud-oplossingen naar workstream-samenwerkingstools. Digitale transformatie loopt hierbij synchroon aan businesstransformatie.

Deze nieuwe werkkern brengt innovaties in de technologie samen die een geheel nieuwe benadering van zakelijk werk mogelijk maken. On-premise opstellingen zijn vervangen door meer flexibele cloud- en SaaS-gebaseerde diensten. Automatisering en kunstmatige intelligentie (AI) zijn belangrijk voor het stroomlijnen van taken en het vervangen van handmatige ingrepen.

Digitale transformatie is een doorlopend proces. Want hoewel de mens de snelheid van technologische ontwikkelingen nooit 100 procent kan bijhouden, moeten we in staat zijn op z’n minst in het kielzog te blijven. Begin dus maar met je digitale werkplek, houd ontwikkelingen in de gaten en pak kansen als je ze ziet. Succes!