Een geweldige klantervaring als concurrentievoordeel [+ 5 tips]

Organisaties die een oppervlakkig beeld hebben van hun doelgroepen, staan 1-0 achter in de strijd om de klant. Want producten en diensten zijn steeds meer inwisselbaar. De enige manier om je concurrentiepositie en -strategie écht te versterken? Zorg voor een geweldige klantervaring!

Waarom customer experience (CX) zo belangrijk is? De gemiddelde klant is veeleisend, heeft steeds meer een ‘zero tolerance’-beleid voor irrelevantie en inconsistentie en is bereid te betalen voor geweldige service. Je product mag dan bijvoorbeeld goedkoper zijn, maar je concurrent bezorgt datzelfde product op de dag van bestelling (op een zelfgekozen moment). Je mag dan de snelste zijn met bezorgen, maar bij merk X doet een klant op de website in slechts één klik een aankoop.

De lat op het gebied van CX ligt hoog. Klanten zijn gewend geraakt aan relevante en persoonlijke interactie, want veel bedrijven gingen je voor. Zij bieden structureel (hyper)gepersonaliseerde content in elke fase van de customer journey en zorgen voor ultiem gemak en ontzorging. Denk aan de slimme algoritmes en de extreme klantgerichtheid van bedrijven als Coolblue en Booking.com.

Van deze en andere merken kun je veel leren. Laat je dan ook vooral inspireren door een (of meerdere) van hun succesvolle strategieën. Maar waak ervoor dat je niet zomaar iets doet omdat bedrijf X dat nu eenmaal ook doet. Een goede eigen ‘why’ is onmisbaar. Ga voor uniek, en wees vooral jezelf. Wat zijn de specifieke wensen en behoeften van jouw klanten? Wat weet je eigenlijk van ze? En hoe zou je die klantkennis kunnen gebruiken om meer bereik, sales en loyaliteit te krijgen?

Het belang van personalisatie

Gis jij vaak naar klantbehoeften? Zonde, want er is zo veel data beschikbaar. Met alleen een voornaam en e-mailadres valt er weinig te personaliseren. Al is het voor bedrijven die aan de startlijn van data-driven marketing staan zeker een goede eerste zet: gebruik de voornaam van je klant!

Met de juiste data en insights kun je (potentiële) klanten met de juiste boodschap op het juiste moment bereiken. Hoe meer je weet, hoe hoger het niveau van personalisatie. Waarom dat zo belangrijk is? Omdat personaliseren werkt, blijkt uit onderzoek. Maar liefst 86 procent van de ondervraagde consumenten zegt dat het hun aankoopbeslissing heeft beïnvloed.

En dan hebben we het nog niet eens over klantloyaliteit gehad. Emotioneel betrokken klanten hebben een 306 procent hogere customer lifetime value (CLV), blijven gemiddeld bijna twee jaar langer klant en zijn veel meer bereid om je aan anderen aan te bevelen (71 vs. 45 procent van de ‘slechts’ tevreden klanten), aldus Motista. Hoe je emotioneel betrokken klanten kunt krijgen? Door een positieve klantervaring te creëren en, net als in een vriendschap, in te spelen op waarden als vertrouwen en eerlijkheid. Want zonder vertrouwen geen duurzame klantrelatie. 

De klantervaring bij Jacobs Douwe Egberts & Transavia

Personalisatie levert ook de grote namen in Nederland veel op. Koffie- en theegigant Jacobs Douwe Egberts zag het aantal transacties bij de website van Tassimo met bijna 6 procent stijgen door de inzet van zogeheten lifecycle e-mailcampagnes. Ook steeg de gemiddelde orderwaarde met 3 procent. Deze geautomatiseerde berichten worden verstuurd op basis van klikgedrag als er een bepaalde actie wordt gedaan, zoals een aankoop, of als de klant jarig is. Het versturen van een gepersonaliseerde e-mail naar aanleiding van een verlaten winkelwagen op de website heeft zelfs voor 12 procent meer orders gezorgd.

Ook Transavia is een kei in personaliseren. De luchtvaartmaatschappij is dit jaar de #1 in personalisatie tijdens de DDMA CRO Awards 2019. Op Transavia.com worden niet alleen bestemmingen aanbevolen op basis van eerder zoekgedrag, maar krijgt iedere klant ook een gepersonaliseerde homepage te zien.

Een kwart van de bezoekers heeft een lopende boeking. Een groot deel van de zoekopdrachten gaat over online inchecken. Door te personaliseren en de check-in mogelijkheid, indien van toepassing, prominenter op de homepage aan te bieden, is het Transavia gelukt om de online check-in rate fors te verhogen. De conversieratio van nieuwe boekingen is zo goed als gelijk gebleven.

Starten met personaliseren? 5 tips!

Met 2020 voor de deur zijn veel organisaties bezig de nieuwste trends en ontwikkelingen in data-driven marketing een plek te geven in hun jaarplan. Volgens Walkerinfo is volgend jaar zelfs het jaar dat klantervaring de belangrijkste reden is waarom een consument voor een bepaald merk of bedrijf kiest. Tijd dus om met personaliseren te beginnen of je huidige activiteiten te verbeteren! Hier vijf tips voor een vliegende start.

1. Begin klein

Hoe verleidelijk het ook is, probeer niet in een keer je hele website te personaliseren. De kans is groot dat je overweldigd raakt. Kies bijvoorbeeld voor personalisatie via e-mail, en begin bij bestaande klanten. Wat weet je over hun gedrag, zoals een eerdere aankoop of waar ze het vaakst op klikken? Wat zijn hun verwachtingen, en hoe zou je die kunnen overtreffen?

2. Zorg voor data quality

Ben jij weleens verkeerd aangeschreven door een bedrijf? Of niet herkend als trouwe klant? Dat draagt zeker niet bij aan de klantervaring. Kleine fouten kunnen grote gevolgen hebben. Volgens Gartner kost slechte datakwaliteit een bedrijf zelfs gemiddeld 15 miljoen dollar per jaar. Zorg dat je data van goede kwaliteit én recent zijn. Zo voorkom je dat je klanten de verkeerde boodschap stuurt of facturen naar het verkeerde adres gaan.

3. Doe geen aannames

Dat iemand kleuterspeelgoed koopt, wil niet zeggen dat er bij hem of haar thuis kleine kinderen rondrennen. Die LEGO-bouwset kan net zo goed een cadeau zijn. Voorkom dat je op basis van een eenmalige aankoop aannames doet over je klant en vervolgens producten (of diensten) aanbeveelt die niet relevant zijn.

4. Wees geen creep

Met personalisatie kun je veel goede dingen bereiken, maar er schuilen ook gevaren. Soms kun je (te) ver gaan en voelt een klant zich niet geholpen, maar juist bekeken of lastiggevallen. Ga áltijd verstandig om met privacygevoelige informatie. Het communiceren van te specifieke informatie wordt al snel ervaren als eng. Wekenlang achtervolgd worden door een ad, omdat je een keer op een bepaalde website bent geweest, ook.

5. Pas je strategie aan

Heb je de wensen en behoeften van je klanten goed in kaart gebracht? Proficiat! Je hebt je 1-0 achterstand op de concurrent weggewerkt. Houd er rekening mee dat voorkeuren continu veranderen. Pas je aanpak regelmatig aan en blijf meten, testen en bijsturen. Alleen op deze manier kun je de concurrentie echt achter je laten.

‘De klant staat bij ons centraal’, welke organisatie roept het niet? Maar wees eens eerlijk: hoe hoog staat de CX nu echt op je prioriteitenlijst? Met alleen aandacht voor product, prijs en kwaliteit is de kans groot dat je het niet gaat redden. Investeer in klantgerichtheid en maak de klantervaring niet alleen goed, maar geweldig!