Op naar een betere klantervaring: gebruik voorspellingsmodellen

Toekomstige markt-hoofdrolspelers zijn merken die goed inspelen op de hooggespannen consumentenverwachtingen. Zij koppelen creativiteit aan technologie om de end-to-end-klantervaring te optimaliseren. Helaas verliezen veel organisaties zich hierin. Of ze leren onvoldoende van mislukkingen. Dat vermijd je door alle initiatieven vanuit klantperspectief op te zetten, te ontwikkelen en continu te evalueren en verbeteren.

Online Marketing Maturity Scan

Consumenten zijn kritischer en beter geïnformeerd dan ooit tevoren. Daarnaast zoeken ze naar meer gemak, waarde, betekenis, status, relevantie en authenticiteit. De Online Marketing Maturity Scan kan als leidraad dienen om te bepalen hoe je het best kunt inspelen op de toenemende klantverwachtingen. De Online Marketing Maturity-expertgroep van ShoppingTomorrow ontwikkelde de tool.

De scan geeft inzicht in waar organisaties zich bevinden ten opzichte van verschillende fases van volwassenheid. Ook laat het zien hoe de organisaties kunnen doorgroeien naar het volgende stadium. Het gaat om deze vier fases, op volgende van volwassenheid:

• Aanwezigheid
• Performance marketing
• Data-integratie
• Data-gerichte integrale strategie.

Laatstgenoemde is de fase waarin je data-wetenschappelijke technieken kunt toepassen. Hiermee ontwikkel je voorspellingsmodellen voor optimale klantervaringen in de customer journey.

Het belang van klantervaring

Er zijn verschillende definities van klantervaring of customer experience. De algemeen geaccepteerde definitie is dat het gaat om de ervaring van een (potentiële) klant. Hierbij hoort cognitieve, emotionele, gedragsmatige, zintuiglijke en sociale respons. Deze respons slaat op alle contactmomenten met een organisatie tijdens de volledige customer journey. Die momenten bepalen gezamenlijk de klantervaring.

Een goede klantervaring is een vereiste voor succesvolle organisaties. Het helpt organisaties om zich te onderscheiden van de concurrentie. Daarnaast geeft het een voorsprong in de wereld waarin de consument veeleisend en kritisch is. De klantervaring staat centraal in de customer lifetime value (CLV). Dit is een waardevolle maatstaf om het succes van organisaties te meten.

Klantervaring-optimalisatie

Om klantervaringen te verbeteren, moeten organisaties de juiste contactmomenten creëren. Bedrijven moeten elk contactmoment tijdens de customer journey kritisch beoordelen. Vraag jezelf af: draagt dit contactmoment bij aan een betere klantervaring?

Voorspellingsmodellen die klantervaring transformeren

Daarnaast kunnen organisaties in de meest volwassen fase van online marketing (data-gerichte integrale strategie) voorspellingsmodellen toepassen. Zo kunnen ze de klantervaring optimaliseren. Voorbeelden van dergelijke voorspellingsmodellen zijn recommender-systemen, chatbots en dynamische prijsstellingen.

1. Recommender-systemen

Vroeg jij je weleens af hoe Netflix weet welke films en series bij jou passen? Of hoe Facebook weet wie ‘mensen die je misschien kent’, zijn? Deze voorbeelden zijn het resultaat van een recommender-systeem. Dat is een tool die gebruikersinformatie verzamelt, analyseert en transformeert tot een gepersonaliseerde gebruikerservaring voor klanten.

Ik gebruikte dit model voor een klant van ons bedrijf. Een internationale evenementenorganisator wilde dat klanten tijdens evenementen sneller vinden wat ze zoeken. Recommender-systemen gebruiken historische en realtime informatie om interesses van klanten te verwerken. Ze vertalen deze gegevens naar persoonlijke aanbevelingen. In dit geval ging het bijvoorbeeld om de meest interessante stands voor bezoekers van het evenement. Tegelijkertijd kan de onderneming de aanbevelingen gebruiken als content voor e-mails, apps en de website.

Aanvullende producten voorspellen

Een recommender-systeem kan naast interessante alternatieve producten, ook aanvullende producten voorspellen. In dit geval gaat het om aanbevolen aanvullende items die passen bij de initiële zoekopdracht van een klant. Of producten die klanten vaak samen kopen (Frequently Bought Together’s (FBT’s)). Dit creëert kansen voor cross selling.

2. Chatbots

Vandaag de dag moet klantenservice sneller zijn dan ooit. Behalve kwaliteit wordt snelheid ook steeds belangrijker. Wil je hierop inspelen? Dan bieden chatbots uitkomst. Een chatbot is een virtuele assistent die klanten snel en eenvoudig te woord staat vanuit een live chatomgeving.

Op basis van kernwoorden kunnen chatbots rechtstreeks antwoord geven op (standaard)vragen. Zij doen dit op gepersonaliseerde wijze. Klanten krijgen service op hetzelfde niveau als wanneer ze contact hebben met een medewerker. Chatbots kunnen namelijk menselijke emoties zoals blijdschap, boosheid en verwarring herkennen.

Ons bedrijf zette een chatbot in bij een zorgverzekeraar. De callcentermedewerkers van de zorgverzekeraar zijn blij met deze nieuwe technologie. Dat, in combinatie met de sterk verbeterde klantervaring en interne efficiëntie, maakt de chatbot een waardevolle tool in de customer journey.

3. Dynamische prijsstellingen

Voor grote retailers is optimale prijsstelling belangrijk voor het concurrentievoordeel. Voor klanten is prijsstelling juist een contactmoment. Op dat moment is er interactie tussen de emoties en beslissingen van de klant en het aanbod van de organisatie. Het is voor de klant veel meer dan alleen het bedrag op het prijskaartje. Het heeft betrekking op alle situaties die voortvloeien uit de prijsstelling van de onderneming.

Zat je ooit heel krap op de middelste vliegtuigstoel omdat je moest bijbetalen voor een voorkeursstoel? Dit is een typisch voorbeeld van het effect van prijsstelling op de klantervaring. Door de prijservaring te verbeteren, kun je ook de klantervaring verbeteren.

Concurrentievoordeel behouden zonder margeverlies

Ondernemingen die deze uitdaging aangaan, moeten begrijpen welke factoren van invloed zijn op prijsperceptie van klanten. Met dynamic pricing kunnen ondernemingen hun prijsstrategie bepalen en deze voortdurend optimaliseren. Zo behouden ze hun concurrentievoordeel zonder dat dit ten koste gaat van de marges.

Op naar een betere klantervaring

Je speelt vandaag de dag effectief in op verwachtingen van klanten door de klantervaring te optimaliseren. Na een kritische evaluatie van bestaande contactmomenten kun je data-gebaseerde voorspellingsmodellen implementeren.

Deze modellen kunnen allemaal op hun eigen wijze bijdragen aan een verbeterde klantervaring. Desalniettemin moeten bedrijven eerst weten in welke fase ze nu zitten en hoe ze kunnen doorgroeien, voordat ze de fase van een data-gerichte integrale strategie kunnen bereiken.

Wat doe jij om je klantervaring te verbeteren? Ik ben benieuwd naar je strategieën! Laat het me weten in een reactie hieronder.