Een geslaagde digitale tool: concrete doelen stellen, meten & leren

Bijna ieder bedrijf dat overstapt naar een nieuwe digitale werkplek wil weten of dit toegevoegde waarde oplevert voor de organisatie en de eindgebruiker. Dat is waar het uiteindelijk om draait. Want hoe weet je nu of de eindgebruiker uiteindelijk écht (zinvol) gebruikmaakt van de nieuwe digitale werkplek? En hoe weet je of en wanneer de nieuwe tool écht succesvol is?

Vandaag de dag zie je dat bijna iedere organisatie bezig is met een vorm van digitalisering en de adoptie hiervan. De technologie maakt grotere stappen dan deze ooit gemaakt heeft en medewerkers moeten mee in deze verandering. In 2020 zullen volgens Gartner (pdf) zelfs meer dan miljard apparaten ‘internet connected’ zijn. Termen als artificial intelligence, robots en blockchain vliegen je al om de oren. Volgens een onderzoek van McKinsey zijn daarentegen veel organisaties pas net begonnen met de digitale transformatie en de adoptie hiervan.

Ik wil jullie in dit artikel meenemen in een van de principes van ‘Het Maturity Model’: concrete doelen stellen en meten. Dit model helpt om geleidelijk te werken naar succesvol gebruik van het nieuwe systeem op de lange termijn, door 80 tot 85% van de eindgebruikers in de organisatie. Eerder schreef ik een artikel dat gaat over een ander aspect van het model, namelijk de 3 typen medewerkers die een andere attitude hebben ten opzichte van verandering. In dit artikel ga ik juist in op het aspect van concrete (organisatie)doelen opstellen en voortdurend (blijven!) meten.

Meten: grip op waar je staat

Juist door (voortdurend) te meten wat je doet, heb je grip op waar je staat. Als je zowel kwalitatief als kwantitatief meet, heb je inzicht in wat er speelt. Hierdoor kun je meten of de nieuwe digitale werkplek ook daadwerkelijk succesvol is.  Je kunt namelijk analytics toepassen om te zien hoeveel gebruikers actief zijn op je digitale werkplek, maar ook surveys en interviews afnemen om meer over gevoelsmatige zaken te weten te komen. Zoals over de tevredenheid bij de nieuwe digitale tool. Toch is alleen meten niet voldoende, want als je niet weet wat je meet, hoe kun je er dan conclusies uit halen?

Nog te vaak is het ‘doel’ van een project om een tool ‘aan te zetten’. Dan is het project geslaagd.

Concrete doelen stellen

Zoals ik al benoemde, wil bijna iedere organisatie die overstapt naar een nieuwe digitale werkplek weten of dit succesvol is voor de organisatie en de medewerkers. Je hebt niks aan een digitale strategie als je de effectiviteit niet kan meten. Het Maturity Model gaat er daarom vanuit dat je vóór of in het begin van je verandertraject concrete doelen opstelt (KPI’s). Als je weet waar de nieuwe digitale tool aan bijdraagt, dan weet je of en wanneer de nieuwe tool een succes is.

Om die reden is het van groot belang om – nog voordat je aan de slag gaat met een project –  na te denken over wat je wil bereiken met de inzet van de nieuwe digitale tool. En vooral hoe alles past bij de organisatie(doelen). Bepaal de reden waarom je een nieuwe tool wil gaan inzetten. Iedere organisatie is namelijk anders. Een andere cultuur, andere werkzaamheden en andere type medewerkers.

Verschillende uitgangspunten

Veel organisaties gaan aan de slag met bijvoorbeeld Office 365, met de belofte dat je daardoor efficiënter kunt werken. Maar, het komt niet allemaal vanzelf en daarbij is efficiënter werken geen doel op zich. Er wordt niet goed genoeg nagedacht over de impact en wat er voor nodig is om een nieuwe tool succesvol te implementeren. Andere organisaties gaan met een nieuwe digitale tool aan de slag, omdat ze kiezen voor een tool die andere organisaties als positief ervaren. Want als het bij hen goed bevalt, dan zal het ook wel een oplossing voor onze organisatie zijn?

Elke organisatie heeft een andere reden om een nieuwe tool aan te schaffen. De ene organisatie wil haar medewerkers beter informeren, de ander wil juist interactie tussen afdelingen vergroten. En weer een andere organisatie wil beter kunnen samenwerken in documenten. Ook deze doelen zijn geen doel op zich, maar dragen ergens aan bij. Bijvoorbeeld het beter in staat zijn klanten te helpen, doordat er beter en sneller wordt samengewerkt tussen verschillende afdelingen.

Hoe stel je dan concrete doelen?

Bedenk welke doelen je wil nastreven. Dat zou kunnen gaan over samenwerken, over kennis uitwisselen of collega’s vinden. Maar ‘beter samenwerken’ of ‘collega’s makkelijker vinden’ kun je niet meten. Om die reden stel je representatieve KPI’s op. KPI’s (kritieke prestatie-indicatoren) zijn meetbare variabelen die de voortgang aangeven ten opzichte van het behalen van de doelstellingen. Ze bieden je een leidraad om activiteiten aan te passen ter verbetering en daadwerkelijk een succesvolle tool neer te zetten.

Deze KPI’s zijn SMART geformuleerd. Ze zijn ten eerste specifiek en meetbaar. Daarnaast bevatten ze informatie over tijd en uitvoerbaarheid. Voorbeelden van concrete KPI’s zijn:

• De samenwerking tussen afdelingen is in (tijd) verbeterd met (X)%
• Het functioneel, actief gebruik is in (tijd) toegenomen naar (X)%

Deze kun je meten door bijvoorbeeld social analytics te gebruiken of een survey uit te sturen.

“Om de waarde van hun inspanningen te meten moeten CIO’s (Chief Information Officers) digitale KPI’s gebruiken als kompas”, zegt Peter Sondergaard, de onderzoeksbaas van Gartner. Hij wees wel op het ‘kip en ei-verhaal’ erachter: je kunt niet meten wat je niet hebt gedefinieerd.

Blijf meten

Nadat je concrete KPI’s hebt vastgesteld, ga je meten en blijf je meten. Zo kun je ten eerste je startpunt bepalen en aangeven wanneer je het een succes vindt. Daarna blijf je meten hoe ver je bent en of je uiteindelijk je gestelde doelen behaalt.

Nulmeting uitvoeren

Volgens Het Maturity Model voeren we een nulmeting aan het begin van een traject uit om het vertrekpunt te meten. Dat is het moment om de KPI’s SMART te maken.

Wat meet je dan?

Het model gaat uit van 2 variabelen die we meten tijdens een verandertraject, namelijk ‘zinvol gebruik’ en ‘waardering’ van medewerkers. Alleen het ‘gebruik’ van de digitale werkplek zegt niks over het succes ervan. Het geeft bijvoorbeeld geen inzicht in relevantie of actualiteit van informatie voor medewerkers. Ook als oude systemen niet meer te gebruiken zijn, moeten medewerkers wel aan de slag met het nieuwe systeem. Ze hebben geen keuze.

Zinvol gebruik gaat juist over actieve gebruikers in het systeem en de bijdrage die medewerkers eraan leveren. Waardering gaat over wat medewerkers van de tool vinden en of ze er tevreden mee zijn. Draagt de tool bij aan hun werk en voldoet de tool aan hun wensen en behoeften?

Meten, nog eens meten en blijven meten

Zoals dit kopje ‘meten, nog eens meten en blijven meten’ al zegt, zul je data moeten verzamelen. Je blijft de voortgang continu meten tijdens en na je project.

Er zijn verschillende soorten metingen, namelijk het verzamelen van feitelijke data en cijfers of de interactie/dialoog opzoeken met eindgebruikers. Bij het verzamelen van feitelijke data en cijfers kun je denken aan data die je uit het systeem haalt. Deze analytics geven je cijfers over bijvoorbeeld:

• Actief gebruik van medewerkers
• Welke delen van de organisatie al gebruik maken van de tool
• Hoe vaak en hoeveel documenten worden gedeeld en welke functionaliteiten gebruikt worden

Je ziet zo of de eerder gestelde verwachtingen overeenkomen met het daadwerkelijke beeld. Je gaat dus niet meer uit van een gevoel, maar van werkelijk meetbare data. Daarna kun je hier mogelijk een aantal conclusies uit trekken.

Gebruikersperspectief, zoals waardering en tevredenheid, kunnen we niet uit standaardrapportages halen. Denk hierbij aan kwantitatieve surveys, maar ook aan focusgroepen, brown-paper sessies en een-op-een diepte-interviews met eindgebruikers, die representatief zijn voor een bepaalde groep gebruikers.

Zorg dat je data goed Interpreteert

Het genereren van data is relatief simpel. De uitdaging ligt hem bij het stellen van goede vragen en het correct interpreteren van de data. Verdiep je daarom in cijfers om soms tot verrassende conclusies te komen. Door die inzichten en conclusies, genereer je echte added value.

Een belangrijke les!

Stel dus concrete en meetbare doelen (KPI’s) op, meet en blijf meten. Blijf gedurende het project en vooral daarna meten wat het succes is van de nieuwe tool. Draagt de tool bij aan wensen en behoeften van medewerkers? Kunnen medewerkers de juiste, relevante en actuele informatie terugvinden? Hebben medewerkers behoefte aan andere functionaliteiten, die er nu niet te vinden zijn?

Juist door te blijven meten, kun je behoeften en wensen inzichtelijk houden en daardoor veel beter richting geven vanuit je organisatie. Je leert voortdurend van je medewerkers. Door het voortdurend leren, kun je weer nieuwe stappen zetten.

Maak jij al gebruik van meetmethodes in jouw organisatie om digitale tools te implementeren? Zijn de nieuwe digitale tools succesvol?