Digital workplace als eerste stap naar smart city

Een aantal gemeenten test wat slimme systemen voor hen kunnen betekenen, maar grootschalige implementaties blijven nog uit. En dat is logisch. Om een zogenaamde ‘Digital Master’ te worden, moet je als gemeente een aantal stappen nemen. Een digitale werkplek is vaak een belangrijke eerste stap.

Het liefst zou ik schrijven over mooie initiatieven van gemeenten over het inzetten van artificial intelligence, virtual reality en machine learning. Gemeenten die dit namelijk goed inzetten, hebben veel voordelen. Denk aan geautomatiseerde processen, minder kosten en meer waardering van de burgers. Maar de realiteit is dat dit voor veel gemeenten op dit moment een stap te ver is.

Digitalisering bij gemeenten

Digitalisering neemt een steeds belangrijke rol in bij organisaties. Veel organisaties digitaliseren en automatiseren processen. Toch lopen veel gemeenten nog achter in deze digitalisering. Dit komt voornamelijk door angst voor het onbekende en het complexe applicatielandschap. De meeste gemeenten werken met en in veel verschillende systemen. Veel van deze systemen waren lang ‘gesloten’, niet doorontwikkeld en afhankelijk van servers, wat het ‘overal kunnen werken’ beperkte.

Tegenwoordig worden applicaties steeds meer toegankelijk, aangeboden vanuit de cloud en soms zelfs mobiel. Hierdoor wordt het voor de gemeente gemakkelijker om te innoveren en kan er toegewerkt worden naar een eenvoudiger applicatielandschap.

De digitale transformatie komt daarom voor veel gemeenten in een stroomversnelling. Om de burger goed te blijven ondersteunen is vernieuwing op ICT-gebied niet alleen wenselijk, het is zeer noodzakelijk.

Een slimme stad is op de toekomst voorbereid

Zoals gezegd zijn steeds meer gemeenten bezig de beschikbare technologie in te zetten om haar taak beter uit te voeren. Zo wordt het een slimme stad. De definitie van een slimme stad, ook wel smart city, is dat de stad gebruikmaakt van data en daarmee de stad intelligent bestuurt. Deze data worden bijvoorbeeld verzameld door sensoren verspreid in de stad. Dat kan door strips in het wegdek die verkeersdrukte meten, luchtsensoren die luchtverontreiniging meten en sensoren die de doorstroom in het riool bijhouden.

Zo heeft Texel slimme straatverlichting. “Het netwerk combineert nieuwe LED lampen met de intelligente, draadloze technologie van TU Delft-spin-off Tvilight, die de omgeving in de gaten houdt en de lantaarnpalen automatisch dimt als er niemand in de buurt is.” Texel heeft zijn energiekosten met twee derde weten te verminderen en is de eerste Nederlandse gemeente waar de openbare verlichting honderd procent energieneutraal is.

De Gemeente Amsterdam brengt de toeristenstroom in kaart, door slim om te gaan met de data van social media. Hierdoor weet de gemeente beter hoe de toeristenstromen lopen en hoe de stad daar beter mee om kan gaan.

Door GEO-informatie is het mogelijk om trends en ontwikkelingen binnen een stad te visualiseren met een timelapse. Denk hierbij aan bepaalde leegstand van een wijk, het aantal klachten in een wijk of een verandering van het winkelaanbod naar leegstand of horeca. De gemeente kan op deze manier snel inspelen op de veranderingen en op basis van historische data zelfs voorspellingen doen.

Digital Master, waarom zou je dat willen zijn?

Deze digitale vernieuwing is ingegeven door een veranderende omgeving, een veranderend ICT-landschap en nieuwe taken van de gemeenten. Capgemini Consulting en MIT hebben honderden organisaties in het bedrijfsleven en de publieke sector onderzocht op de mate van digitale volwassenheid. In onderstaande afbeelding zie je dat er vier soorten organisaties worden onderscheiden, waarbij een organisatie van een Digital Beginner toewerkt naar een Digital Master.

Een Digital Master heeft veel voordelen ten opzichte van een Beginner. Zo zijn ze kostenefficiënter, succesvoller en presteren significant beter dan de achterblijvers. Digital Masters werken vanuit een visie, pakken de coördinatie op en zorgen voor veel digitale initiatieven (en zorgen ervoor dat die meetbaar zijn). Alles is erop gericht om écht het maximale uit de digitale mogelijkheden te halen.

Trends in de lokale overheid

Een Digital Master ben je als organisatie niet in één keer. Toch is het noodzakelijk om te beginnen. Niet alleen om te voldoen aan de huidige en komende regelgeving, maar ook wat betreft het veranderende takenpakket (en omgeving). Dat zie je terug in de volgende trends die in de lokale overheid zichtbaar zijn.

1. Van overheidgedreven naar burgerparticipatie

Deze trend is in veel markten zichtbaar: het top-down denken vervaagt en het bottom-up (en netwerk) wint terrein. Dit zie je ook terug in de lokale overheid. Burgers organiseren onderling nieuwe initiatieven, zoals WhatsApp buurtpreventie, zijn actief en willen inspraak in veranderingen in de leefomgeving en ontwikkelen zelf initiatieven. Overheden werken dus steeds meer samen met deze burgers en zoeken ook een platform om, online en offline, de dialoog te kunnen voeren.

2. Van gesloten naar open

Burgers zijn steeds meer betrokken, willen meer zeggenschap en verwachten meer van een gemeente. Daarom worden steeds meer gemeenten open. Ze delen meer informatie, worden transparanter (bijvoorbeeld in hoe besluitvorming is gegaan) en het wordt laagdrempeliger om informatie op te vragen.

3. Samenwerkende gemeenten

Gemeenten worden niet alleen steeds opener naar burgers, maar ook naar andere partijen. Zo wordt steeds meer samengewerkt tussen gemeenten, bijvoorbeeld door het samenbrengen van de ICT in één cluster van gemeentes. Ook kopen ze samen diensten in, zoals jeugdzorg. Daarnaast werken gemeenten intensiever samen met deze partijen. Bijvoorbeeld door de systemen open te zetten voor leveranciers en afnemers. Denk aan zorgaanbieders en UWV.

Een volgende stap is om processen tussen de systemen te automatiseren, waardoor er minder fouten worden gemaakt en de burger sneller geholpen wordt. Een mooi voorbeeld is Gemeente Rotterdam. Deze gemeente heeft verschillende systemen aan elkaar gekoppeld om zo goed te begrijpen waar werkzoekenden, met recht op uitkering, zich bevinden. Door verschillende bronnen (ook extern) aan elkaar te koppelen, kreeg Gemeente Rotterdam een beter beeld van de omvang en kon daar gericht beleid op maken. Dat zie je ook terug in het project, waarbij de gemeente mensen uit de bijstand helpt een baan te vinden. Deze aanpak is zeer succesvol gebleken.

4. Data, data en nog eens data

De openstaande en samenwerkende gemeente heeft veel voordelen. Een groot voordeel is dat er véél meer informatie beschikbaar is. Enige punt van aandacht: alle informatie staat in verschillende systemen. Veel ambtenaren moeten daarom in verschillende systemen kijken voor ze een besluit kunnen nemen, een wijziging kunnen maken of de juiste informatie kunnen verstrekken. Om het de ambtenaar makkelijker te maken, worden steeds meer systemen opengezet en op elkaar aangesloten. Op die manier kunnen er dashboards gemaakt en rapportages gedraaid worden, zodat er meer overzicht is.

Alle data bij elkaar verzamelen, biedt de gemeente een schat aan informatie – waarmee grote efficiëntiewinst behaald kan worden – zodat de burger beter en sneller bediend kan worden. Als alle data inzichtelijk is, is de volgende stap om de processen aan elkaar te koppelen en te automatiseren, zodat voor bepaalde vergunningsaanvragen geen ambtenaar meer nodig is. Het systeem handelt de aanvraag binnen vijf minuten af.

5. Processen lean maken

Met betere en betrouwbaardere data, alle overzichten en gekoppelde systemen is het voor gemeenten ook inzichtelijker wat iets ‘kost’ en wat efficiënter kan. Hoe kan de burger beter bediend worden? Wat kan er verbeterd of zelfs geautomatiseerd worden? Gemeenten bedienen de burger dan beter en processen verlopen efficiënter.

Zo zijn bij een aantal gemeenten de processen, rondom het aanvragen van een vergunning, al volledig geautomatiseerd. Alleen de afwijkende gevallen worden door een ambtenaar beoordeeld. Alle standaardvergunningen worden direct door het systeem afgehandeld.

6. Beveiligen wordt belangrijker

Als laatste is het beveiligen van informatie heel belangrijk. Als een gemeente steeds opener en transparanter wordt, wordt het ook belangrijker om de informatie beter te beveiligen. Gemeenten nemen steeds vaker een Security Officer aan. Iemand die kijkt naar de systemen, de inrichting, de processen en de regelgeving.

De belangrijkste regelgeving waar gemeenten nu naar kijken is de GDPR (General Data Protection Regulation) die op 25 mei 2018 in werking treedt. Deze verordening beschrijft bijvoorbeeld hoe je met persoonsgegevens om moet gaan. En borgt ook het ‘recht om vergeten te worden’.

Eerste stap naar een slimme stad: de digitale werkplek

Deze initiatieven om de stad slimmer te maken, leunen allemaal op eerdergenoemde trends. Alle data, inzichten en analyses hebben een centrale plek nodig: de digitale werkplek. Deze digitale werkplek verzamelt gegevens, koppelt systemen en regelt de toegang van de ambtenaar en de burger. Hierdoor is er sprake van meer overzicht en transparantie en kunnen processen beter verlopen.

Maar hoe kom je tot zo’n digitale werkplek? Onderstaande vijf stappen zijn essentieel voor een succesvolle implementatie van de complete digitale werkplek, als eerste stap om een Digital Master te worden.

Hoe kom je als gemeente tot een digitale werkplek?

1. Zorg voor commitment van de topbestuurders

Het is belangrijk dat er binnen de gemeente aanjagers zijn en dat dit wordt gedragen door een enthousiast management. Zij geven richting, creëren enthousiasme en urgentie en ondersteunen hun mensen en de verandering.

2. Bepaal een digitale ‘stip op de horizon’

Een digitale stip op de horizon is een belangrijke driver voor de transformatie. Het is belangrijk dat leiders binnen de gemeente deze stip helder formuleren en daarnaast digitalisatie een plek kunnen geven binnen de organisatiestrategie. Op deze manier ontstaat richting en samenhang.

Toch is alleen het formuleren van deze stip onvoldoende.Het is van belang de strategie om te zetten in tactische en operationele doelstellingen en dagelijkse sturing hierop. Veel gemeenten nemen hier een Innovatiemanager voor aan. Deze manager zorgt ervoor dat alle nieuwe initiatieven op elkaar aansluiten en de juiste aandacht krijgen.

3. Geef de business een leidende rol

Medewerkers zijn vaak het best bekend met hun eigen processen. Zij weten namelijk tegen welke knelpunten ze aanlopen en waar digitale middelen het proces kunnen ondersteunen. Medewerkers spelen dan ook een belangrijke rol bij een digitale transformatie.

4. Investeer in implementatie

Een goede implementatie draagt bij aan de acceptatie en het gebruiksgemak van digitale producten/diensten. Medewerkers moeten leren werken met andere systemen en communiceren via ‘nieuwe’ kanalen. Kennis van deze systemen en kanalen is hiervoor noodzakelijk. Neem de medewerker mee in het proces en leid hem of haar goed op in het nieuwe systeem.

5. Werk iteratief

IT-projecten zijn lastig te plannen door onzekerheden van het ontwikkelproces en besluitvorming. Een lange doorlooptijd heeft het risico ingehaald te worden door de realiteit. Bijvoorbeeld door veranderende taken, nieuwe digitale mogelijkheden of wat ook geregeld voorkomt: een nieuw bestuur.

Een stapsgewijze ontwikkelmethode past vaak beter. Hierdoor wordt de doorlooptijd per project korter en hiermee de risico’s kleiner. Bij elke stap is het belangrijk om medewerkers met verschillende achtergronden en disciplines mee te nemen in de besluitvorming. Dit zorgt voor de juiste inrichting en de benodigde draagvlak.

Interessante casussen?

Wij willen de komende tijd graag schrijven over de inzet van bovenstaande nieuwe digitale middelen en mogelijkheden zoals Artificial Intelligence, Virtual Reality en Machine Learning. Hiervoor zijn we opzoek naar interessante casussen. Heb je een interessant project gezien, of aan meegewerkt? Laat het ons weten door een reactie hieronder te plaatsen.