Robots in de winkelstraat: 8 AI-trends voor retail

“Nieuwe jas”, zeg je ietwat gehaast tegen de winkelrobot. Die merkt dat jij geen zin hebt in een praatje en weet dat je op donderdagavonden weinig tijd hebt. De robot laat je dus meteen kiezen uit drie stijlvolle jassen, uiteraard in de goede maat. Een paar minuten later sta je weer buiten. Ja, in 2030 is zelfs fysiek winkelen comfortabel. En dat allemaal dankzij kunstmatige intelligentie.

Tien jaar geleden waren we nog onder de indruk van Siri, maar tegenwoordig is het heel normaal om te communiceren met apparaten en programma’s. Retailers spelen hier gretig op in. Logisch, want kunstmatige intelligentie (AI) is hét instrument om nieuwe klanten te trekken en aan bestaande klanten meer spullen te verkopen.

Toch is de opkomst van AI vooral goed nieuws voor consumenten. Geavanceerde kunstmatige intelligentie is namelijk een aanwinst voor de customer experience. In dit artikel vertel ik je over acht interessante ontwikkelingen rondom AI in de retail.

1. Websites evolueren met de klant mee

Webwinkels gebruiken de data die de bezoekers achterlaten om profielen op te bouwen. Op basis van eerdere aankopen, zoek- en klikgedrag, leeftijd, geslacht, het seizoen en allerlei andere variabelen geven zelflerende algoritmes steeds betere suggesties voor artikelen.

De komende jaren worden websites van retailers nog veel slimmer. Ze stellen bijvoorbeeld tijdens het shoppen nog beter vast wat de stijl is van de bezoekers en passen suggesties daar direct op aan. Of elementen van de site zelf, zoals de indeling of het lettertype, evolueren constant mee met voorkeuren van gebruikers.

2. Van domme chatbot naar slimme assistent

Steeds meer retailers zetten chatbots in op websites en via chatapplicaties als Facebook Messenger. Potentiële klanten kunnen daarmee communiceren in spraak of in tekst. De bots inventariseren en beantwoorden klantvragen, helpen bij het keuzeproces en voeren simpele taken uit.

Veel chatbots leunen op regels en automatische reacties. Intelligent kun je ze dus niet noemen. Maar er zijn ook bots die leren van de data die je erin stopt (machine learning), die complexere taken aankunnen en die geloofwaardige menselijke interactie benaderen. Dan past de term virtuele assistent beter.

In de verre toekomst hoeven klanten echt helemaal niks meer zelf te doen. Ze zetten gewoon hun virtual twin aan het werk. Dit is een soort algoritme dat de klanten zo goed kent, dat ze zelfstandig op internet naar producten en aanbiedingen speuren die bij hen passen.

In de verre toekomst hoeven klanten echt helemaal niks meer zelf te doen.

3. AI maakt ultieme marketing op maat mogelijk

Grootschalige marketingcampagnes via bijvoorbeeld tv, radio en social media zijn duur en niet efficiënt. Dezelfde boodschap wordt verspreid over de massa, maar bij slechts een deel van de mensen komt die echt binnen. AI reduceert deze verspilling van marketingbudgetten.

Hoe beter jij als retailer je potentiële klanten kent, hoe makkelijker het is om hen tot aankopen te verleiden. Kunstmatige intelligentie versnelt dit proces door continu klantdata te analyseren. Hierdoor kunnen retailers nog veel gerichter reclame maken dan nu.

4. Iedereen zijn eigen aanbiedingen en loyaltyprogramma’s

Voor klanten betekent die vergaande personalisatie dat kortingsacties en loyaltyprogramma’s op hun voorkeuren zijn afgestemd. In de supermarkt zijn bijvoorbeeld altijd gerechten in de aanbieding die de klant lekker vindt. Of klanten mogen een nieuwe smaak van hun favoriete drankje gratis proberen.

Ook loyaltyprogramma’s worden door AI steeds persoonlijker. Zo verzamelt elke klant op zijn eigen manier spaarpunten, krijgen ze automatisch meer punten als ze vaker in een winkel komen en sluiten de beloningen perfect aan op hun hobby’s en interesses.

5. Ook de winkelrobot weet wie je bent

Heb je als webwinkelier eenmaal een gedetailleerd beeld van de wensen en voorkeuren van je klanten? Dan heb je daar ook baat bij als de klant de aangesloten fysieke winkel binnenstapt. Een robot bij de ingang herkent de klant namelijk meteen en wijst hem op producten waar hij mogelijk interesse in heeft.

Die robot is natuurlijk geen kil en zakelijk apparaat, maar heeft menselijke eigenschappen. Hij spreekt je klanten aan met hun naam, heet ze vriendelijk welkom in de winkel, inventariseert hun wensen, houdt rekening met hun emoties en geeft een persoonlijk advies.

Klinkt dit futuristisch? Think again! De robot Pepper komt hier al heel dicht in de buurt. Pepper helpt nu al klanten in een aantal filialen van de Japanse bank Softbank, maar is ook al in Nederland gesignaleerd. Hij is in principe voor elk soort klantadvies en producttype relatief eenvoudig programmeerbaar. Misschien heeft elke winkel straks wel een dergelijke robot.

6. Slimme spiegels, pashokjes en muren verrijken de winkel

Een robot trekt bekijks, net als slimme spiegels en pashokjes. Deze geven klanten kledingadvies en tonen welke andere maten en kleuren nog op voorraad zijn. Andere virtuele spiegels projecteren kleding en accessoires over je lichaam heen, waardoor omkleden overbodig wordt.

Slimme, interactieve muren voegen ook wat toe aan de fysieke winkelbeleving. Op zo’n muur kunnen klanten met handgebaren bijvoorbeeld het assortiment verkennen, persoonlijke aanbiedingen bekijken, prijzen checken en producten afrekenen. Zelfs als de winkel gesloten is.

7. Menselijk personeel moet meerwaarde bewijzen

Menselijke medewerkers worden niet overbodig, maar AI zorgt er wel voor dat slecht presterende werknemers er sneller tussenuit gepikt worden. Bijvoorbeeld als uit data-analyse blijkt dat iemand structureel minder producten verkoopt, en klanten minder tevreden zijn.

Tonen de data aan dat werknemers met specifieke saleservaring of een bepaalde achtergrond beter functioneren? Dan kun je daar rekening mee houden bij het aannemen van nieuw personeel. Resultaat: jouw klanten worden geholpen door de beste, klantvriendelijkste werknemers.

8. Actueel assortiment en geen lege vakken

Een van de sterke punten van kunstmatige intelligentie is het destilleren van waardevolle inzichten uit grote hoeveelheden data. Dit maakt nauwkeurige voorspellingen mogelijk, waarbij allerlei factoren worden meegewogen. Daar kun je als retailer automatische acties aan koppelen.

Wijzen stijgende temperaturen erop dat de winter eerder voorbij is dan verwacht? Dan past een kledingwinkel het assortiment automatisch aan. Lege schappen behoren straks tot het verleden, omdat retailers niet meer worden verrast door fluctuaties in vraag en aanbod.

Een van de sterke punten van kunstmatige intelligentie is het destilleren van waardevolle inzichten uit grote hoeveelheden data.

De winkel van de toekomst is dichterbij dan je denkt

Het AI-tijdperk is definitief aangebroken. Uit schattingen blijkt dat de markt voor AI explosief groeit, van zo’n 126 miljard dollar in 2015 naar ruim 3.000 miljard dollar in 2024. Vrijwel dagelijks komen er nieuwe toepassingen van kunstmatige intelligentie bij. In weinig branches is de opmars van AI zo zichtbaar als in de retail.

Toch is enige nuancering op zijn plaats. Geavanceerde AI-technologie kan erg duur zijn. Zo’n virtuele spiegel kost bijvoorbeeld al gauw tienduizend euro en is dus lang niet voor elke (kleine) retailer weggelegd. Gelukkig wordt AI steeds meer gemeengoed, en komen we de technologie overal tegen, ook in betaalbare en alledaagse toepassingen. Denk aan de thermostaat Nest die aan de hand van je gewoonten de temperatuur regelt, het aanbevelingssysteem van Netflix en de persoonlijke assistent Siri op de iPhone.

Ontwikkelaars voegen ook steeds vaker AI toe aan technologische oplossingen voor de retail. De meeste AI-technologie in dit artikel is al gemeengoed in de branche, of wordt dat hoogstwaarschijnlijk de komende jaren. Kortom, de winkel van de toekomst is dichterbij dan je denkt.