Een succesvol social intranet: zo zorg je dat iedereen zich thuis voelt

Er zijn talloze redenen te bedenken om met social intranet te starten. Bijvoorbeeld om beter samen te werken of slimmer kennis te delen. Toch blijven dat vage termen die voor veel organisaties lastig concreet te maken zijn. De ervaring leert dat dit vooral komt doordat zij hun project aan de verkeerde kant beginnen en voorbijgaan aan de primaire behoefte van de gebruiker. Mijn advies: breng die eerst in kaart en ontdek hoe een social intranet in jouw organisatie succesvol kan worden.

Waarom willen wij een social intranet?

Social intranet heeft zich alom bewezen als een krachtig digitaal platform. Deze nieuwe manier van werken ziet erop toe dat mensen beter samenwerken, makkelijker kennis overdragen en processen slimmer organiseren. Om er maar een paar te noemen. Zo zijn er talloze redenen te bedenken waarom je met social intranet zou moeten starten, maar gelden al die redenen voor iedere organisatie? De vraag stellen is ‘m beantwoorden.

Wat er dikwijls fout gaat, is dat organisaties de neiging hebben zich in eerste instantie te richten op (kosten)technische aspecten, zaken die met veiligheid te maken hebben of met specifieke functionaliteiten. Natuurlijk zijn die van groot belang, maar als je straks wil beschikken over een succesvol social intranet kun je het beste beginnen bij je gebruikers. Hen in een later stadium overtuigen van je intranet is namelijk een hels karwei!

Motivatie & betrokkenheid

Wat zorgt er nu voor dat je medewerkers ook daadwerkelijk gebruik gaan maken van je intranet? Logischerwijs moet het platform ‘gebruiksvriendelijk’ zijn, wat zoveel betekent dat de bezoeker zich direct thuis voelt, makkelijk taken kan uitvoeren en zich zonder al te grote moeite een weg weet te vinden door de groepenstructuur. Maar dat heeft vooral met (functioneel) ontwerp te maken. Belangrijker is om eerst te bedenken wat de gebruiker gaat doen, hoe die dat doet en natuurlijk ook waarom. Breng die behoefte in kaart, en je bent verzekerd van gemotiveerde gebruikers.

Motivatie komt voort uit betrokkenheid en niet uit overtuiging. Laat de gebruikers actief deelnemen aan het project, zodat het ook hun project wordt. Het geval is immers dat zij de ‘hoofdbewoners’ van die nieuwe digitale werkvloer gaan worden. De voordelen van het social intranet zullen ze zelf gaan invullen!

De behoefte in kaart brengen

Het klinkt zo eenvoudig: eerst de behoefte in kaart brengen. Want wat wil je eigenlijk? Wat willen je mensen? En als je ze de vraag stelt, kunnen ze daar dan een helder antwoord op geven? Als je hiermee aan de slag gaat, houdt dan rekening met deze drie aspecten:

1. Informatiebehoefte

Social intranets, digitale platformen en informatiesystemen worden aangeschaft om invulling te geven aan de informatiebehoefte van een organisatie. Toch blijken ondernemingen in veel gevallen, met het totaal aan informatiesystemen dat ze rijk zijn, slecht in staat in de informatiebehoefte te voorzien. Zelfs na de implementatie van nieuwe platforms en langdurige implementatietrajecten, blijkt de verwachte uitkomst flink tegen te vallen. Oorzaak: organisaties zijn slecht in staat om hun informatiebehoefte in kaart te brengen.

Welke informatie wil je als organisatie beschikbaar stellen, hoe wordt die informatie gevonden, wat kan er verbeterd worden aan de huidige informatievoorziening? Legio vragen waarop het antwoord bij de eindgebruiker gevonden kan worden. De informatiebehoefte is afhankelijk van de rol die men heeft (en is dikwijls divers). Dat kan gaan over verlofprocedures, bedrijfsnieuws, projectinformatie, beschikbaarheid van collega’s en nog veel meer. Door de juiste vragen te stellen kun je die behoefte goed in kaart brengen. En bedenk wel, er is ongetwijfeld al sprake van informatiebeleid binnen je organisatie (bewust of onbewust).

2. Digitale samenwerkingsbehoefte

Samenwerken terwijl je medewerkers op verschillende locaties zitten, zorgt vaak voor inefficiënte communicatie (denk maar aan die e-mail overload). Uit dit onderzoek blijkt dat een korte afstand tussen medewerkers de samenwerking bevordert. Medewerkers wiens kantoor zich fysiek naast elkaar bevinden hebben bijvoorbeeld twee keer zoveel contact als hun collega’s elders.

In een digitale samenwerkingsruimte bevinden de kantoren zich virtueel naast elkaar. De afstand wordt kleiner en daarmee is het een stuk eenvoudiger geworden om informatie binnen groepen of afdelingen te delen en om deelnemers direct van feedback te voorzien, ongeacht waar die mensen zich fysiek bevinden. Om die digitale samenwerkingsruimte vorm te geven, begin je dus bij het raadplegen van de eindgebruikers. Wie heeft er behoefte aan digitaal samenwerken, in welke mate wordt er nu reeds digitaal samengewerkt, welke tools gebruiken we daarvoor en wat willen we verbeteren met digitaal samenwerken?

3. Culturele samenwerkingsbehoefte

Dé bedrijfscultuur bestaat niet, in elke organisatie zijn veel subculturen. Ook tussen bedrijven kunnen culturen aanzienlijk verschillen. Een voorbeeld waarbij sociale en geografische aspecten een belangrijke rol spelen is die van Air France/KLM, een beursgenoteerd bedrijf met één kerntaak: het vervoeren van mensen en vracht via de lucht. Gechargeerd houdt het verband tussen de Franse en Nederlandse luchtvaartmaatschappijen hier wel op. Feitelijk zijn het twee bedrijven, uit verschillende landen, met elk hun eigen cultuur. En enorm veel wantrouwen (de Fransen zouden hun gaten dichten met kasgeld vanuit Schiphol). Het is dat topman Jean-Marc Janaillac al kaal is, anders zou hij de haren uit z’n hoofd trekken op de vraag hoe hij in hemelsnaam deze culturen gaat verenigen, als dat al mogelijk is. De neuzen moeten dezelfde kan op, er moet meer ‘eensgezindheid uitstralen’.

De uitdaging bij de luchtvaartreus speelt ook veel kleinere organisaties parten. Hoe bied je dit ‘neuzen’- probleem het hoofd? De transparante werkwijze op het social intranet kan daar zeker bij helpen. Het zorgt ervoor dat iedereen dezelfde communicatie krijgt en stelt mensen in staat met elkaar over deze informatie in gesprek te gaan. Die samenwerking zal de eilandjescultuur als sneeuw voor de zon laten verdwijnen.

Voor meer inzicht in het vaststellen van de bedrijfscultuur verwijs ik graag naar het Competing Values Framework van Quinn en Rohrbaugh (1983). Op basis van twee dimensies, met name focus (intern versus extern) en structuur (flexibiliteit versus stabiliteit) komt men tot vier organisatieculturen: mensgericht, beheersgericht, innovatief en resultaatgericht.

De kunst van de juiste vragen stellen

Goedbeschouwd begint een succesvol social intranet dus bij de eindgebruiker en diens behoefte. Nog even de uitgangspunten in vogelvlucht:

1. Je wilt gemotiveerde en betrokken gebruikers
2. Die krijg je door hun behoefte in kaart te brengen
3. Dat doe je door het stellen van de juiste vragen
4. Zodat je vanuit die behoefte je functionaliteiten kunt bepalen (of liever: laat dit over aan de leverancier).

Het klinkt zo eenvoudig: een paar vragen stellen en je weet wat je nodig hebt. De werkelijkheid is weerbarstiger. Immers: zoveel mensen zoveel meningen. De gebruikers hebben verschillende – en soms zelfs botsende – belangen of wensen. Stel daarom de juiste vragen en luister goed naar de onderliggende én onderlinge behoefte.

Welke vraag je ook stelt, zorg ervoor dat ze beantwoord kunnen worden! Psycholoog Joren van Dijk – gespecialiseerd in het creëren van (fysieke) omgevingen waar de eindgebruiker centraal staat – stelt: “Als je onderzoek doet met vragen, moet je vragen stellen die mensen moeten kunnen beantwoorden.” Klinkt logisch. Maar dit gebeurt vaak niet. Omdat we er vaak van uitgaan dat andere mensen net als wij denken en handelen, is het lastig om je te verplaatsen in iemand die niet hele dagen bezig is met het onderwerp in kwestie (het ‘false-consensus effect‘).

Aan wie stel ik mijn vragen?

Het stellen van de juiste vragen levert enorm veel op. De gebruikers voelen zich gehoord, zijn blij dat ze input mogen leveren, ‘beslissen’ mee over de inhoud en krijgen daarmee het gevoel dat het social intranet ook echt van hen is. Motivatie begint dus feitelijk bij het uitnodigen van de gebruikers (participatie). Bedenk wie dat moeten zijn, waarom je juist hen uitnodigt en wat je met de uitkomsten gaat doen:

1. Nodig de juiste mensen uit (zorg voor een brede vertegenwoordiging uit de gehele organisatie)
2. Nodig voldoende mensen uit (om een goede afspiegeling te krijgen)
3. Formuleer de juiste vragen (die de deelnemers kunnen beantwoorden)
4. Bedenk wat je met de uitkomsten gaat doen (doelstelling)

De eerste stap is gezet! Benieuwd naar de volgende stappen? Lees dan mijn vorige artikel waarin ik de zeven belangrijkste thema’s voor een succesvolle uitrol van een social intranet beschrijf.

Afbeelding header met dank aan 123RF.com