Het nieuwe intranet: maak het persoonlijk en relevant

Niemand kijkt er meer van op dat Zalando je laat zien welke schoenen je waarschijnlijk mooi vindt. Amazon laat zien welk boek je volgende week wilt lezen, Netflix weet welke serie je nu moet gaan kijken en dankzij Spotify leer je nieuwe muziek kennen, gebaseerd op je muzieksmaak. Steeds meer websites en diensten leren je goed kennen en kunnen een aardige voorspelling doen van wat voor jou relevant is. Eigenlijk gek dat het op je (digitale) werkplek over het algemeen nog niet op die manier is ingericht.

Want hoe nuttig zou het zijn als alleen dat wat nú voor jou en jouw werk relevant is, in één overzicht gepresenteerd wordt? De technologie die aanbieders van consumentenproducten gebruiken om voorspellingen te doen, wordt ook steeds vaker zakelijk ingezet. Dit om het werken gemakkelijker en efficiënter te maken.

Altijd alles binnen handbereik op basis van jouw gedrag

Op je digitale werkplek werk je in documenten, behandel je mail, werk je in je agenda, en heb je wellicht overleggen via (beeld)bellen. Juist bij zo’n digitale werkplek zou je verwachten dat anticiperen op je behoeften nog gemakkelijker zou moeten zijn. Het systeem wéét namelijk wie er achter de computer, tablet of telefoon ‘zit’, aangezien je bent ingelogd. Ook weet het systeem waar je werkt, wat je functie is, met wie je werkt en waaraan je werkt.

In de zakelijke markt zijn er veel ontwikkelingen die deze informatie nuttig gebruiken ter ondersteuning van de gebruiker. Namelijk, als alles wat je doet met elkaar gekoppeld is, dan weet het systeem zelfs met wie je vaak mailt (en op wie je snel en traag reageert), met wie je vaak een meeting hebt en met wie je regelmatig chat of (beeld)belt. Het profiel dat van je gemaakt wordt, is dus vele malen sterker dan een Spotify ooit van jou zou kunnen maken. Jarenlang werd daar nooit iets mee gedaan. Eigenlijk vreemd, toch?

Snel informatie vinden, zonder te zoeken

Als alles wat je zakelijk doet op elkaar is afgestemd, geeft dat een heel krachtig profiel en kan het systeem inspelen op je specifieke behoefte. Facebook is bezig met de uitrol van Facebook at Work. Een professionele variant van Facebook voor consumenten. Beveiligd, afgesloten en gericht op samenwerken in teams. Alle diensten die we van Facebook kennen, worden zakelijk beschikbaar gesteld. Je kunt hierbij denken aan (beeld)bellen, zakelijk WhatsAppen en updates plaatsen (openbaar voor de hele organisatie en binnen groepen).

De afgelopen jaren heeft Facebook personalisatie geperfectioneerd. Hiermee kan Facebook een goed overzicht geven van updates die voor jou relevant zijn. En het belangrijkste voor Facebook; de advertenties die voor jou relevant zijn. Deze techniek wordt steeds beter. Dezelfde techniek wordt gebruikt om Facebook at Work persoonlijk en relevant te maken.

Samenwerken in kanalen

Hiermee wil Facebook de aanval inzetten op met het populaire Slack. Slack is erg sterk in het samenwerken in teams. Een groot voordeel van Slack is dat het gemakkelijk gekoppeld kan worden aan andere diensten zoals Google Drive en Dropbox. Hierdoor kan gemakkelijk samengewerkt worden aan documenten, en is het mogelijk om een gesprek te voeren over die documenten. Waar Slack nu nog minder aandacht aan geeft, is een persoonlijke startpagina waarop de belangrijkste informatie voor jou geselecteerd wordt. Slack werkt voornamelijk met losse groepen, kanalen genoemd.

Naast Slack en Facebook heeft Microsoft de afgelopen jaren veel zakelijke producten zoals Word, PowerPoint, OneDrive, Yammer en Skype samengevoegd in Office365. Al deze producten werken in de cloud en zijn geïntegreerd. E-mails, agenda-items, documenten, chatgesprekken, en status-updates, alles staat in de cloud van Office 365. Al deze informatie wordt door Microsoft doorzocht en geanalyseerd. De techniek die hiervoor gebruikt wordt is Office Graph.

Persoonlijke pagina

Al deze informatie wordt gebruikt om een persoonlijke pagina voor de gebruiker op te bouwen in Delve. Deze pagina laat je zien aan welke documenten mensen om je heen binnen de organisatie werken, en welke daarvan nu voor jou relevant zijn. Gebaseerd op je profiel, gemaakt aan de hand van je mailgedrag, agenda-afspraken, chatgesprekken en gedeelde documenten. Hierdoor weet Delve welke documenten voor jou relevant zijn, en toont deze direct in één overzicht. Dit kan dus elke dag anders zijn. Soms zijn dit zelfs documenten die jij nog niet had gezien, omdat ze gisteren nog niet relevant waren. Je kan dus zien waar je directe collega’s aan werken, en heb je soms al conceptstukken gezien nog voordat het naar je gestuurd is.

Onhandig? Eng? Helemaal niet. Je bent sneller geïnformeerd en kunt in een eerder stadium bijdragen. Ook voorkom je dubbel werk, aangezien je gemakkelijk kan zien waar collega’s aan hebben gewerkt. Wil je zelf aan stukken werken zonder dat anderen dit al kunnen zien? Geen probleem, elk document is af te schermen, zodat alleen jij erbij kunt. Jij bepaalt wie wat kan zien.

Machine learning, tot je dienst

Door machine learning wordt je profiel steeds sterker en begrijpt het systeem steeds beter welke informatie voor jou op dit moment relevant is. Het is een centraal punt van alles wat je zelf maakt, doet, afspreekt en mailt. Ga je een vergadering in waarvoor je bepaalde stukken nodig hebt? Dan zet Delve ze bijvoorbeeld bovenaan, waar deze ook staan opgeslagen. Het is duidelijk welke stukken bij welke vergadering horen. Het maakt niet uit of die stukken als bijlage in de mail zaten, of aan de agenda-afspraak waren toegevoegd. Hierdoor hoef je zelf niet meer na te denken waar een bepaald document staat opgeslagen, de juiste informatie komt naar je toe.

Vervangen deze ontwikkelingen het intranet?

Kan door bovenstaande ontwikkelingen het intranet zoals we dat nu kennen in de prullenbak? Misschien. Echter, er blijft altijd informatie die vanuit de organisatie gestructureerd aangeboden moet worden. Vaak ingegeven door communicatie en HR. Denk aan organisatienieuws, belangrijke updates die iedereen moet lezen, belangrijke organisatiedocumenten, formulieren en documenten van specifieke afdelingen. Al deze ‘organisatiecontent’ heeft een vaste plek nodig, die medewerkers kunnen raadplegen.

We zien dus verschil tussen content die uitgewisseld wordt om bijvoorbeeld aan samen te werken en officiële informatie, die gestructureerd aangeboden wordt. Slack, Facebook at Work en Delve richten zich op het eerste; het (ad hoc) onderling samenwerken. Maar hoe kunnen we de officiële, gestructureerde informatie nu (veel) gemakkelijker vindbaar maken, zodat dit het gemak van personalisatie evenaart? Zeker gezien de ontwikkelingen die bovenstaande en andere platformen tegenwoordig bieden.

Officiële informatie veel beter vindbaar maken

Traditioneel werden intranetten ingericht aan de hand van de organisatiestructuur. Als gebruiker moest je dus op de hoogte zijn van de inrichting van de organisatie, om vervolgens jezelf een weg te klikken door al het aanbod. Je moest vaak de juiste routes weten.

Voor veel gebruikers die snel iets wilden vinden was dit geen sinecure. Hoe langer het intranet bestond, hoe vervuilder het werd en hoe gebruiksonvriendelijker het werd ervaren. Hierdoor werd het intranet steeds minder gebruikt, tot grote frustratie van de afdelingen Communicatie, Informatie en ICT.

‘Persoonlijk relevant’

In sessies met klanten hebben we de laatste maanden gebrainstormd over hoe dit beter kan. Hoe kan een intranet meer ingericht worden op basis van nieuwe technieken, meer gericht op het bedienen van de gebruiker? Verschillende sectoren zoals zorginstellingen, gemeentes, commerciële bedrijven en studenten van Hogeschool Inholland waren vertegenwoordigd.

De belangrijkste vereiste die hierbij elke keer weer naar voren kwam: ‘persoonlijk relevant’. Precies wat ze gewend zijn van Spotify, Netflix en andere online aanbieders. Een student, bijvoorbeeld, verwacht het gedrag van deze diensten namelijk ook in de systemen van school en in de systemen van hun latere werk.

Gepersonaliseerde organisatiedashboard

Uit deze sessies kwam als grote wens vooral naar voren: de gepersonaliseerde homepage, eigenlijk een soort organisatiedashboard. Hierop staat alle informatie vanuit de organisatie, die voor jou op dat moment relevant is. Dat kan zij specifiek voor jouw profiel geselecteerd organisatienieuws zijn, of snelkoppelingen naar álle applicaties die jij veel gebruikt. Of een overzicht van organisatiedocumenten die voor jou nu interessant zijn.

Op deze manier heb je in één overzicht alles wat je vandaag nodig hebt. Alle informatie die je nodig hebt komt naar jou toe, in plaats van dat je het moet zoeken. Daarbij is het belangrijk om door te kunnen klikken naar meer organisatie-informatie, zoals nieuwsberichten, documenten en formulieren.

Vervul de behoeften van de gebruiker

Bij het inrichten van zo’n dashboard is het belangrijk goed te kijken naar de wensen van de gebruiker, en ook naar de bedrijfsprocessen en de organisatiedoelen. Wat heeft de gebruiker direct nodig als hij aan het werk gaat? Welke processen zijn belangrijk? Wat wil de organisatie communiceren? Dat komt pontificaal op het gepersonaliseerde dashboard bij het opstarten. Door de omgeving slim in te richten krijgen gebruikers alleen te zien wat voor hen relevant is, zodat ze snel aan de slag kunnen. Nogmaals, het systeem weet wie er inlogt is en welk gedrag hij heeft, en dus ook welke behoefte hij heeft. Die wordt vervuld, en geen andere.

Afbeeldingen met dank aan 123RF.