UX-design: de 10 geboden voor een zinnige gebruikerservaring

Elke professional die zich bezighoudt met het maken van websites zal het volgende herkennen: de weg naar een goddelijke gebruikerservaring is lang en vol afdwalingen. Er zijn valse profeten, kleine budgetten, conflicterende belangen, duivels technische dilemma’s, helse besprekingen en heel, heel veel heilige geschriften over UX waardoor je door de bomen het bos niet meer ziet. In deze moeilijke tijden is het wellicht tijd voor een heldere richtlijn: een tiental duidelijke uitgangspunten die een lichtend zwaard kunnen zijn op het pad naar een zinnige gebruikerservaring.

Hieronder vind je mijn negen geboden. Voor het tiende gebod wil ik iedereen die dit leest, vragen om een suggestie te doen.

De 10 geboden voor een zinnige gebruikerservaring

#1 Gij zult werken vanuit een gedeelde visie.
#2 Gij zult u onderwerpen aan de eindgebruiker.
#3 Gij zult concrete doelen stellen voor uw site.
#4 Gij zult snel en iteratief werken.
#5 Gij zult onderzoek doen naar gebruikers.
#6 Gij zult multidisciplinair samenwerken.
#7 Gij zult de moed hebben functionaliteiten te schrappen.
#8 Gij erkent esthetiek als een cruciaal ingrediënt.
#9 Gij zult betovering nastreven.
#10 ???

#1 Gij zult werken vanuit een gedeelde visie

(in plaats van alleen voor het geld)

Weleens gewerkt aan een project waarvan je (gaandeweg) het nut niet meer inzag? Misschien omdat het project geen meerwaarde opleverde voor de gebruiker? Of omdat het eigenlijk een duivelse klant (type wapenproducent) was?

Alleen als jij en je opdrachtgever een visie delen over het belang en het nut van het project waar je aan werkt, zul je echt gemotiveerd zijn. Kies je opdrachtgevers dus zorgvuldig uit.

#2 Gij zult u onderwerpen aan de eindgebruiker

(in plaats van aan deliverables)

At most project meetings, everyone has a seat at the table except the poor victims who will have to operate the technology. – Usability Heiland Jacob Nielsen

De meeste opdrachtgevers die ik ken, praten relatief weinig over de gewenste ervaring van hun eindgebruikers. Wel weten ze meestal vrij goed wat hun (nieuwe) site allemaal functioneel moet kunnen. Deze wensen worden dan vastgelegd in specificaties van allerlei documenten (deliverables) zoals briefings, plannen van eisen of wireframes.

Het is belangrijk om de focus in het ontwerpproces te verleggen van deze deliverables naar de gewenste ervaring van de eindgebruiker. Veel van de tijd die je bezig bent met deliverables, ben je namelijk niet bezig met het maken van een goede gebruikerservaring.

#3 Gij zult concrete doelen stellen voor uw site

(in plaats van vage verwachtingen proberen te vervullen)

Als je werkt aan een website, wil je niet afgerekend worden op de functionele specificaties in de briefing (zie gebod #1 hierboven). Maar hoe weet je dan of het resultaat vanuit de opdrachtgever wel succesvol is?

Door het stellen van concrete doelen (KPI’s). Dit zijn meetbare doelen die het succes van je site definiëren. Je kunt hierbij denken aan bezoekersaantallen en hoeveel van deze bezoekers een account aanmaken. Maar ook kwalitatieve doelen kunnen concreet zijn (bijvoorbeeld: 90 procent van de geïnterviewde gebruikers geven de gebruiksvriendelijkheid van de site een 7 of hoger).

#4 Gij zult snel en iteratief werken

(in plaats van nauwkeurig)

Agile is iterative. Design is iterative. Why couldn’t they work together? – Lean UX apostel, Jeff Gothelf

Hoe weloverwogen we ook tot een ontwerp komen, we weten nooit zeker of wat we hebben bedacht ook echt gaat werken. Daarom is het belangrijk om zo snel mogelijk een werkende, basale versie van een idee te realiseren. Deze versie kun je dan testen (met gebruikers) en dit inzicht gebruik je weer om een betere versie te maken van je ontwerp. Dan weet je zeker wat wel én niet werkt.

Waar ik werk, itereren wij in vrij korte realisatie-sprints van één week. Hoe lang een sprint duurt, kan verschillen per organisatie of project. Als er maar ruimte is om je product te verbeteren.

#5 Gij zult onderzoek doen naar de gebruikers

(in plaats van alleen te werken met aannames)

Strangely, simply being human is insufficient for understanding most of our fellows. – Erikah Hall in haar boek Just Enough Research.

De beste manier om je eindgebruikers en hun behoeften echt te leren kennen, is door ze te spreken. Aan het begin van een project, om een beeld te krijgen van hun belevingswereld en behoeften (etnografisch onderzoek). En tijdens een project om te testen of wat je gemaakt hebt nog wel begrijpelijk is (gebruikers testen). Natuurlijk kost dit tijd en budget, maar met gebod #7 kun je misschien wat besparen. En een beetje onderzoek is altijd nog beter dan niets. Een paar telefoontjes zijn snel gemaakt.

#6 Gij zult multidisciplinair samenwerken

(in plaats van binnen je eigen expertise)

In veel bedrijven bestaat de samenwerking tussen verschillende disciplines uit het uitwisselen en bespreken van documenten (briefings, wireframes en visuele schetsen). Het produceren en aanpassen van deze documenten kost veel tijd.

Deze tijd kan je veel efficiënter besteden door tot een ontwerp te komen in een multidisciplinaire schetssessie, zoals het format design studio. Hierin los je dan snel een probleem op met alle disciplines én de opdrachtgever samen. En het is nog leerzaam en leuk ook.

#7 Gij zult de moed hebben functionaliteiten te schrappen

(in plaats van zoveel mogelijk te bouwen)

Bij het feedback geven op visueel ontwerp, is het devies van architect Ludwig Mies van der Rohe ‘less is more‘ inmiddels een cliché geworden. Maar als het aankomt op het bouwen van functionaliteiten hoor ik het eigenlijk te weinig. Waarom een site bouwen met honderd matig werkende knoppen als je ook twee heel mooie knoppen kunt maken?

Hoewel eindgebruikers niet snel ‘nee’ zullen zeggen tegen een extra functie, blijkt uit onderzoek van American Marketing Association dat de gebruikersbeleving van simpele producten veel beter is. Dus niet alleen doe je hen een plezier door je backlog én interface op te ruimen, je hebt ook meer tijd over om de belangrijke dingen heel goed uit te werken in een aantal iteraties.

#8 Gij erkent esthetiek als een cruciaal ingrediënt

(in plaats van als een luxe-goed voor als er tijd over is)

Attractive things work better – Design visionair Donald Norman.

Het risico van snel en iteratief werken, is dat de esthetiek van het gehele product verloren kan gaan. In de UX-wereld is (visuele) esthetiek soms een ondergeschoven kindje, omdat de gedachte is: ‘als het functioneel werkt, is het goed genoeg’. Dit is een misvatting.

Al in 2005 bleek uit onderzoek dat gebruikers een product als gebruiksvriendelijker ervaren als ze het ook mooi vinden. Esthetiek zorg voor een positieve relatie tussen het product en de eindgebruiker, en deze accepteert hierdoor makkelijker problemen in de interactie. Verfijnde typografie, een heldere lay-out, subtiele animaties en goed beeldgebruik zijn allemaal zaken die bijdragen aan een esthetische beleving en verdienen daarom de nodige aandacht.

#9 Gij zult betovering nastreven

(in plaats van genoegen te nemen met iets dat slechts werkt)

Als je een echte apostel wil zijn van een goede gebruikersbeleving, hoef je misschien niet over water te lopen, maar je gaat wel in elk project op zoek naar dat stukje magie. Die pagina met een bijzondere lay-out, die grappige geschreven tekst, dat stukje onconventionele, maar toch handige interface. Je kunt iets maken dat gewoon werkt. Of je kunt iets maken dat de bezoeker zich herinnert met een glimlach op zijn gezicht.

#10 ???

Hoewel ik me bij het samenstellen van deze geboden heb laten influisteren door verschillende UX-goden, is het waarschijnlijk dat ik iets over het hoofd zie. Welk gebod mis jij in deze lijst? Reageer hieronder en help mij deze tien geboden af te maken!