Alles wat je moet weten over WhatsApp-marketing in 2016

Opvallend is dat WhatsApp, met bijna 10 miljoen gebruikers in Nederland, al jaren in marketingplannen achterwege wordt gelaten. Dit heeft te maken met privacy en de strenge regels van WhatsApp om geen commerciële doelen toe te laten. Inmiddels wordt het medium al door consumenten geaccepteerd om contact te onderhouden met bedrijven, met name voor webcare. Maar is nog angst om WhatsApp commercieel in te zetten. Daarom geef ik een aantal tips voor WhatsApp-marketing. De vraag is namelijk niet óf je WhatsApp moet inzetten voor commercieel gebruik, maar hóe je dit doet!

Een-op-een-interactie is de kracht van WhatsApp: laagdrempelig én on the spot zijn, daarmee creëer je impact. In dit artikel licht ik de strategische meerwaarden toe, waar je misschien niet meteen aan denkt. Ik bespreek de feiten, maar ook de valkuilen bij het inzetten van WhatsApp. Eerst een paar belangrijke redenen om WhatsApp op te nemen in je marketingplan.

Mond-tot-mond reclame

De snelste en goedkoopste manier om organische groei te bereiken is mond-tot-mondreclame. Uber, Airbnb en Periscope hebben dit al bewezen. Bij Uber en Airbnb kun je ‘het woord verspreiden’ door de apps aan te bevelen bij vrienden, je wordt ervoor beloond met kortingen. Op Periscope kun je vrienden
uitnodigen om naar bepaalde streams te kijken en op Meerkat kun je in-stream comments koppelen aan Twitter of Facebook. De beloning zit in het sociale aspect: betrokken zijn en het gevoel hebben dat je bij een community hoort.

Dit geldt ook voor WhatsApp: content worth sharing biedt potentie. Je hebt vast weleens een appje
ontvangen omdat een bekende van je dit zo speciaal, grappig of waardevol vond om te delen. BredaVandaag en NRCQ ondervonden beiden dat al hun berichten werden geopend, vanwege het doorsturen. Ter vergelijking, bij mailings is de openrate gemiddeld 15 procent. Een voordeel is dat
de content niet lukraak wordt verspreid naar iedereen in de contactlijst. Mensen weten precies
wat voor content door wie in hun netwerk gewaardeerd zal worden. Je WhatsApp-doelgroep is dus niet alleen een ambassadeur, maar ook een filterkanaal.

Je WhatsApp-doelgroep fungeert dus niet alleen als ambassadeur, maar ook als filterkanaal.

Laagdrempelig en toegankelijk

Het gebruik van WhatsApp als marketingtool is laagdrempelig en gebruiksvriendelijk. Consumenten die interesse hebben in het merk kunnen zich makkelijk aan- en afmelden door bijvoorbeeld ‘WhatsApp AAN’ en ‘WhatsApp UIT’ te appen naar het merk. Voor het lezen van berichten hoeven klanten niet in te loggen en door te klikken, zoals dat wel het geval is bij e-mailings. En voor het afmelden hoeven mensen ook geen lange klik-processen aan te gaan. Hierdoor word je klantvriendelijker. Dit houdt wel in dat je als merk of bedrijf wordt getriggerd om je content te verbeteren.

Laat klanten in kleine kring hun mening delen

De anonimiteit maakt WhatsApp ook laagdrempelig. Als je je mening op Facebook of via de nieuwe Twitter-poll geeft, weet iedereen wat je denkt. Hartstikke leuk voor de mensen die graag content delen, maar daarnaast wil je mensen betrekken die wel wat te zeggen hebben, maar dit liever niet met iedereen delen. Voor banken, verzekeraars en retail-merken uit het luxe segment kan WhatsApp daarom erg handig zijn. De klanten die zich tot nu toe bij je op de achtergrond hebben gehouden op social media, kunnen makkelijk met je  communiceren (geen lange wachttijden en inlogprocessen, zoals bij e-mailings) zonder dat iedereen weet waar zij hun artikelen kopen.

Een paar feiten op een rij

Volgens het Nationaal E-mail Onderzoek 2015 haalt WhatsApp e-mail in. 40 procent van
de ondervraagden begint de ochtend met WhatsApp, ten opzichte van 38 procent met de inbox. Met name in de leeftijdscategorie 14 tot en met 34 jaar is WhatsApp enorm populair. Mocht jouw doelgroep in deze categorie vallen, dan liggen er dus kansen. Fonk liet weten dat 69 procent van de millennials instant messaging dagelijks gebruikt: in totaal besteden ze bijna een dag van hun week aan hun smartphone!

Millennials besteden een dag per week aan hun smartphone

Uit het Nationaal E-mail Onderzoek komt verder dat 4 procent van de ondervraagden het afgelopen jaar iets heeft aangeschaft naar aanleiding van een commercieel bericht op WhatsApp. Dit percentage is hoog, als je je bedenkt dat WhatsApp nog nauwelijks wordt ingezet als commercieel middel. Er is dus al veel potentie, maar het staat nog in de kinderschoenen. Verder hechten we veel waarde aan privacy: slechts 10 procent van de ondervraagden heeft vertrouwen in digitale privacy bij WhatsApp. Houd daar dus rekening mee en besteed extra aandacht aan de manier waarop je commerciële berichten overbrengt.

WhatsApp is niet alleen populair in Nederland, in Afrika, Europa en Amerika is er een groei van 700 procent (Zuid-Afrika, Duitsland, Italië, UK, Amerika) in 2015 ten opzichte van 2014.

De valkuilen: wat moet je niét doen?

Voor sommige dingen kun je WhatsApp beter niet inzetten. Zoals eerder gezegd, is WhatsApp van oorsprong een personal messaging-kanaal dat nog niet voor commerciële doelen gebruikt wordt. Aanbiedingen van links naar rechts communiceren is niet toegestaan en waarderen gebruikers niet. Ga in plaats daarvan leuke conversaties aan waarbij je je merk onder de aandacht brengt, zonder dat je directe reclame verspreidt. Om de commerciële brug te slaan kun je slimmigheden inzetten: denk aan NRCQ die lezers via WhatsApp doorlinkt naar interessante gratis artikelen. Als je meer dan acht artikelen per maand wilt lezen, moet je in dit geval een abonnement afnemen.

De meerwaarde van WhatsApp-marketing zit dus niet zozeer in directe bannering, maar in het opbouwen van relaties: return on relationship. Ook belangrijk: wil je een internationale case
opzetten, denk dan aan landen waarin WhatsApp populair is. In Aziatische landen wordt vaak gebruik gemaakt van WeChat en in de Verenigde Staten zijn er voordelige all-inclusive-abonnementen (inclusief sms) waardoor WhatsApp overbodig wordt.

Het commercieel gebruik van WhatsApp groeit en kan tegenwoordig eigenlijk niet ontbreken in je digitale strategie. Hieronder enkele tips & tricks om je merk of bedrijf simpel maar krachtig klaar te stomen voor WhatsApp-marketing.

1. Luister goed en betrek de consument

De potentie van WhatsApp zit niet zozeer in het zenden van informatie, maar in échte een-op-een-interactie. Betrek de consument daarom in het gesprek, stel op een leuke manier vragen en luister naar wat ze te zeggen hebben. En reageer daar natuurlijk vervolgens weer op. WhatsApp wordt al door een aantal bedrijven als webcare-tool ingezet. Dat is ideaal, want het voorkomt lange wachttijden aan de telefoon. Bovendien kunnen consumenten op ieder moment van de dag appen, zonder dat bijvoorbeeld medereizigers in de trein het gesprek kunnen horen.

Naast webcare is WhatsApp ook, hoewel sommige bedrijven er nog sceptisch over zijn, geschikt voor het voeren van campagne. Kijk maar naar het Israëlische ‘KLIK chocolate‘, een chocolademerk. De interactieve WhatsApp-campagne waarbij het spel Simon Says werd doorvertaald naar WhatsApp, leidde tot 1 miljoen Facebook-impressies. 91 procent van de deelnemers vervulde de opdrachten.

Naast de binding met consumenten, kunnen WhatsApp-gesprekken inzicht geven in de gedachten van je klant. Bijvoorbeeld via een klanttevredenheidsonderzoek, waarbij je een mystery shopper inzet die tijdens de customer journey de winkelbeleving meet. Vaak gebeurt dat nog met een vragenformulier na de beleving. WhatsApp is hiermee ideaal om real time waardevolle informatie te vergaren.

2. Time je content goed en vermijd spamgedrag

WhatsApp is een leuke tool om consumenten beter te leren kennen, maar maak het niet te bont. Gebruik het niet om dezelfde respondenten iedere dag te appen, houd het interessant en luchtig zodat het leuk blijft om met je te ‘appen’. Het verschil tussen WhatsApp en andere kanalen zoals e-mail en Facebook, is dat WhatsApp een stuk persoonlijker is. Het is een communicatiekanaal dat tot nu toe vooral gebruikt werd om te communiceren met vrienden en familie.

Wees daarom persoonlijk in je benadering en zoek de conversatie op, in plaats van alleen een zender te zijn. Stuur dus geen WhatsApp-berichten met directe advertenties, want al die banners proberen gebruikers juist te vermijden: slechts 1 procent van de WhatsApp-gebruikers waardeert dit (Nationaal E-mail Onderzoek 2015).

Vraag jezelf vooral af: wanneer kan ik met consumenten appen en waarom zouden ze met me willen appen? Het antwoord ligt niet alleen in timing, maar vooral in de content: want wat ga je vertellen? Ga niet aan de slag met dezelfde content die je al verspreidt via je e-mailings en social media, maar overtref de verwachtingen door waarde toe te voegen.

3. Voeg waarde toe en bereik ‘return on relationship’

Hoe krijg je consumenten zo ver dat ze zich bij je aanmelden met hun telefoonnummer? Voor consumenten wordt WhatsApp, naast andere social media, nóg een kanaal om met je in aanraking te komen. Consumenten gebruiken e-mailings om op de hoogte te zijn van aanbiedingen en kortingsacties. Mails met informatie over de nieuwste collecties en producten zijn dan ook populair. Op Instagram en Pinterest zoeken ze inspiratie en op Facebook draait het vooral om communities. Bij WhatsApp is het belangrijk te laten zien dat je consumenten wat waardevols te bieden hebt, iets waar ze echt wat aan hebben zonder dat ze per se een betaald product of service bij je moeten
afnemen.

Geef gebruikers iets terug

Wees relevant en bied gemak. Dit kan een gratis service zijn of een adviesprogramma (ook voor de mensen die nog geen klant bij je zijn), zoals kleding- en stijl advies. Andere voorbeelden zijn: mensen op de hoogte houden van het weer of WhatsAppen met bekende personen. Wat je ook doet, wees eenduidig in je strategie en lever waarde door gebruikers wat terug te geven, in plaats van alleen maar wat van ze te willen. Hiermee bereik je indirect conversie, omdat je een relatie met ze opbouwt.

Denk verder dan webcare

Met deze tips & tricks heb je een basis om aan de slag te gaan met WhatsApp als marketingtool. Denk verder dan alleen webcare, want WhatsApp heeft ook enorm veel potentie als content- en engagement-kanaal. Stel de stap naar WhatsApp-marketing niet uit. Het komt er sowieso aan, dus wees er klaar voor!

Illustratie intro met dank aan Fotolia.