Dit zijn de 4 voorwaarden van een succesvolle community

Eén van de belangrijkste factoren voor een succesvolle online community is het gemotiveerd houden van je leden. Hoe meer betrokken zij zich voelen bij de community, hoe enthousiaster zij zijn over hun deelname en hoe actiever zij participeren. En dit zorgt voor een waardevol instrument om langdurig in dialoog te blijven met je klant.

Ruigrok | NetPanel zet als marktonderzoeksbureau voor veel opdrachtgevers kortlopende of continue research communities op. Research communities bieden bedrijven de mogelijkheid om de klant echt centraal te stellen, door niet alleen naar ze te luisteren, maar ze een podium te geven en proactief mee te laten denken.

Hoe zorg je voor gemotiveerde deelnemers?

Onderzoek moet leuk zijn, omdat dit zorgt voor betere onderzoeksresultaten en uiteindelijk voor betere producten en diensten. Mijn collega’s en ik hebben inmiddels veel geleerd over wat consumenten die meedoen aan communities belangrijk vinden. We doen regelmatig onderzoek onder de leden van panels en communities om deze nog beter aan te laten sluiten op hun wensen en behoeften. We vragen dan bijvoorbeeld naar motivaties om deel te nemen, verbeterpunten en ideeën. Ook experimenteren we met de inzet van nieuwe technieken, gamification-elementen en verschillende soorten beloningen om te achterhalen wat consumenten prettig vinden.

CARE-model: motivaties om deel te nemen aan een community

Op basis van al deze kennis is het CARE-model ontwikkeld. In dit model zijn de belangrijkste motivaties van consumenten of klanten om deel te nemen aan communities samengevat. Deze motivaties gelden voor alle communities, zowel met als zonder specifiek onderzoeksdoel. Communities worden immers ook ingezet met het idee om je klant een stem te geven in je organisatie.

• Connect: De behoefte aan contact met gelijkgestemde deelnemers en de organisatie.
• Attention: de behoefte om gehoord te worden: meningen en ideeën van deelnemers zijn belangrijk.
• Reward: De behoefte aan intrinsieke en extrinsieke beloning.
• Engagement: De behoefte om op een leuke, nieuwe manier bij te dragen en gestimuleerd te worden om intensiever met een onderwerp of merk aan de slag te gaan.

Ben je benieuwd hoe je dit model kunt toepassen op jouw community? Hieronder enkele tips uit de praktijk:

Tip 1. Maak echt een connectie met je deelnemers

Zorg dat deelnemers op relevante kenmerken een gelijke interesse hebben (bijvoorbeeld het merk of onderwerp waar de community over gaat). Ook moeten deelnemers kunnen zien wie er nog meer deelnemen aan de community, bijvoorbeeld op een profielpagina.

Bied deelnemers de mogelijkheid om in contact te komen met andere deelnemers, zonder dat dit gelijk gekoppeld wordt aan de inhoud van de community. Bijvoorbeeld op een aparte forumpagina, of door ze privéberichten aan elkaar te laten sturen. Dit bevordert de interactiviteit.

Tip 2. Geef deelnemers aandacht

Geef deelnemers de aandacht die ze verdienen. Het lukt meestal niet om alle bijdragen van individuele feedback te voorzien, maar probeer nieuwe deelnemers in ieder geval persoonlijke aandacht te geven en ze welkom te heten.

Laat moderators van de community zich met een persoonlijk verhaal voorstellen aan de deelnemers. Als het mogelijk en relevant is, laat dan ook de contactpersoon van je opdrachtgever zich voorstellen. Die kan dan ook vertellen waarom de community is opgericht en wat ze doen met hetgeen deelnemers bespreken in de community.

Tip 3. Beloon de inzet van deelnemers

Deelnemers zijn meestal intrinsiek gemotiveerd om een bijdrage te leveren aan jouw product of merk. Speel hierop in door bijvoorbeeld terugkoppelingen te geven van activiteiten in de community, je opdrachtgever te laten reageren en sneak previews te geven van producten of diensten die eraan komen.

Bij research communities kiezen we er soms voor om een financiële beloning te geven, omdat je best wat commitment vraagt van mensen. Een financiële beloning is niet altijd nodig, het is vooral afhankelijk van de binding die deelnemers met het onderwerp van de community hebben. Als je toch iets wil geven, kun je kiezen voor een vaste vergoeding, maar bijvoorbeeld ook voor het verloten van prijzen onder deelnemers. Dat motiveert extra om actief mee te doen.

Tip 4. Zorg voor engagement

Zorg voor voldoende activiteit in de community. Als deelnemers niet met tips, vragen of opmerkingen komen, vraag dan zelf om feedback of input over een onderwerp. Zorg ook voor voldoende afwisseling in onderwerpen, zodat er voor alle deelnemers interessante topics besproken worden.

Maak gebruik van creatieve technieken en tools om deelnemers te stimuleren anders na te denken over een onderwerp of vraagstuk. Vooral in een research community maken we hier gebruik van. Pas gamification-technieken toe voor het stimuleren van actieve deelname. Bijvoorbeeld door het toekennen van badges. Bied deelnemers ten slotte altijd de ruimte om ongevraagde feedback te geven en ervaringen en tips over jouw product of merk te delen met anderen.

Aan de slag

Samenvattend gaat het er vooral om dat je goed inspeelt op waar jouw deelnemers behoefte aan hebben, zodat deelnemers onder ideale omstandigheden hun mening kunnen geven. Houd een vinger aan de pols, vraag hoe zij hun deelname ervaren en wat er beter kan. Een community zet je in om je klant centraal te stellen in je organisatie, dus practise what you preach en zet jouw community-deelnemers ook centraal!

Illustratie intro met dank aan Fotolia.