Cross channel-marketing: goed voor conversie, retentie & ambassadeurschap

In het Cross-Channel Marketing Report 2015 van Econsultancy komen de belangrijkste uitdagingen voor (online) marketeers anno nu naar voren. Maar het gaat ook over de manier waarop bedrijven op dit moment invulling geven aan hun cross channel-marketingstrategie. In dit artikel de 4 belangrijkste learnings uit het onderzoek.

Om maar gelijk met de deur in huis te vallen. Volgens Econsultancy zijn dit de belangrijkste learnings uit het onderzoek:

• Meer cross channel-interacties zorgen voor hogere conversie.
• Het integreren van marketing channels tot één cross channel-aanpak is prioriteit.
• Marketeers zijn de meeste tijd kwijt aan strategie en planning.
• E-mail is het meest waardevolle kanaal.

Marketingactiviteiten orkestreren

In samenwerking met Oracle Marketing Cloud onderzocht Econsultancy op welke wijze bedrijven hun marketingactiviteiten orkestreren over het grote aantal beschikbare kanalen. Door de mogelijkheden om het gedrag online te meten, te analyseren en te voorspellen, kunnen bedrijven een volledige persoonlijke ervaring creëren. Toch blijkt de praktijk weerbarstiger en is het voor veel bedrijven nog erg lastig een goede case te maken met alle beschikbare middelen. Veel bedrijven komen nauwelijks verder dan het verzamelen van massa’s aan data. De grote uitdaging zit hem dus vooral in het vervolg. Hoe zet je data op een winstgevende manier in?

Meer cross channel-interacties zorgen voor hogere conversie

Maar liefst 73 procent van de marketeers gaf aan dat cross channel-interacties van grote invloed zijn op de conversie. Daarnaast gaf meer dan dan helft (58 procent) aan dat interactie over de verschillende kanalen heen ook zorgt voor het verhogen van retentie en het vergroten van ambassadeurschap (55 procent).

Het is dus ook geen verrassing dat cross channel-marketing wordt gezien als een van de belangrijkste onderdelen voor een goede customer experience en ook van invloed is op bedrijfsresultaten.

Integratie marketingkanalen tot één cross channel-aanpak is prioriteit

Voor de meeste marketeers (68 procent) is het integreren van alle marketingkanalen tot een vloeiende cross channel-aanpak de hoogste prioriteit. Opvallend dat dit ten opzichte van vorig jaar praktisch niet veranderd is. Helaas blijkt ook niet dat we met een jaar meer ervaring beter worden in het organiseren van deze geïntegreerde aanpak. Uit het onderzoek blijkt juist dat de resultaten minder goed blijken wanneer het gaat om financiële resultaten en hogere retentie door cross channel-marketing.

Meeste tijd kwijt aan strategie en planning

Het opstellen van de juiste strategie en de planning van de uitvoering kosten marketeers verreweg de meeste tijd. Significant meer dan de creatie van content of het testen van de verschillende middelen.

Het positieve dat je hieruit op kunt maken, is dat marketeers steeds meer doordrongen zijn van de noodzaak voor een goede strategische planning en hier ook tijd en mensen voor vrijmaken dit goed te doen.

E-mail meest waardevolle kanaal

De website, e-mail en SEO zijn volgens de ondervraagde marketeers de meest waardevolle kanalen. Waarbij e-mail door 30 procent van de respondenten als eerste keus werd aangemerkt. De website (22 procent) en SEO (12 procent) waren tweede en derde.

Een effectieve cross channel-marketingstrategie bestaat uit een goede balans in aanwezigheid over de verschillende kanalen met de customer journey van de klant in gedachten. Desondanks blijkt slechts 39 procent van de respondenten echt in staat dit te vertalen in de juiste channel mix.

E-mail, website en SEO zorgen nog steeds voor het grootste rendement.

Cross-Channel Marketing Report 2015

Het onderzoek is gebaseerd op de antwoorden van 400 online marketeers en e-commerce-professionals aan klantzijde. Het onderzoek vond plaats in juli en augustus 2015. De belangrijkste conclusie is volgens Econsultancy dat maar liefst 73 procent van de repondenten aangeeft dat cross channel-interacties van grote invloed zijn op het verhogen van conversie.

Conclusie

We kunnen wel stellen dat we met z’n allen zeer doordrongen zijn van het feit dat klanten niet denken in kanalen. Zij willen bediend worden, via het kanaal van eigen keuze. Daar ligt voor veel bedrijven dé grote uitdaging. Bijna iedereen (73 procent) merkt dat een goede cross channel-aanpak lonend is, en een positief effect heeft op conversie. Toch blijken de meeste effectieve kanalen vrij basaal. E-mail, website en SEO zorgen nog steeds voor het grootste rendement.

Ligt dan de grootste uitdaging in het zo persoonlijk mogelijk maken van de klantervaring via deze kanalen? Ik ben erg benieuwd naar jullie eigen ervaringen. Klopt dit ten aanzien van dit internationale onderzoek?

Foto intro met dank aan Fotolia.