Call tracking: 5 handige tools om telefonische conversies te meten

Zonder dat er een interactie op jouw website wordt gemeten, kunnen er toch conversies worden gerealiseerd: telefonische conversies. Zoekopdrachten via smartphones hebben de zoekopdrachten via desktop al ingehaald. De stap om te bellen, voor bijvoorbeeld meer informatie over een product of dienst, is daardoor kleiner geworden. Dit zorgt voor een toename in het aantal telefonische conversies (bron: Google, juni 2015). Vooral voor high envolvement en complexere producten is men sneller geneigd te bellen.

Het bedrijf waar ik werk, Sales Care Online Marketing, heeft veel klanten die telefonische conversies inzichtelijk willen hebben. Met call tracking herleiden we hoe telefonische conversies worden gerealiseerd én krijgen we een compleet inzicht in de marketingactiviteiten en de Return On Investment (ROI). Er zijn verschillende tools waarmee telefonische conversies gemeten worden. Ik heb er een aantal onderzocht op basis van implementatie, mogelijkheden en prijs. Mijn bevindingen wil ik graag met je delen.

Google Call Tracking

Google biedt een aantal diensten aan die telefonische conversies meten. Omdat de Google Call Tracking-mogelijkheden afwijken van de overige vier tools, beschrijf ik deze apart.

Call Extension

Met de functie ‘Call Extension’ wordt er een click-to-call button toegevoegd aan een mobiele AdWords-advertentie. Jouw bedrijf kan op die manier gelijk gebeld worden. Deze functie is interessant voor bezoekers met een smartphone.

Website Call Conversions

Daarnaast biedt Google de dienst ‘Website Call Conversions’ aan. Met deze dienst ga je na hoe effectief jouw oproepen zijn die via een AdWords-campagne zijn gegenereerd. De dienst maakt gebruik van dynamische doorschakelnummers. Het unieke doorschakelnummer van Google wordt weergegeven op jouw website en in jouw AdWords-advertenties. Dit nummer wordt doorgeschakeld naar jouw eigen telefoonnummer. Op die manier wordt er gemeten welke zoekwoorden de bellers hebben gebruikt, welke advertenties ze zagen en op welke advertentie ze klikten.

Event Tracking

Hierover is al veel geschreven op Frankwatching. Door middel van ‘Event Tracking’ worden telefonische oproepen als een gebeurtenis gemeten in Google Analytics. Als je dit wilt, moet je in Google Analytics een event instellen voor telefonische oproepen.

Nadelen van Google Call Tracking

De diensten van Google hebben een aantal nadelen:

• Met de diensten van Google worden alleen telefonische conversies gemeten die uit AdWords-campagnes zijn voortgekomen.
• Google Call Extention meet alleen de intentie van de gebruikers.
• Google geeft nummers uit aan jouw bedrijf, maar geeft deze nummers na 90 dagen ook weer uit aan andere bedrijven die andere producten en diensten aanbieden.
• Website Call Conversions is niet beschikbaar in Nederland.
• Een nadeel van Google ten opzichte van de andere aanbieders is dat ze nog niet de mogelijkheden biedt om meer over de telefonische conversies inzichtelijk te maken. Lees hiervoor de mogelijkheden van de andere aanbieders.

Call tracking-aanbieders in Nederland

Er zijn een aantal bedrijven die call tracking in Nederland aanbieden. Zowel Nederlandse bedrijven als internationale bedrijven:

• AdCalls – gevestigd in Amsterdam
• CallConversions – gevestigd in Groningen
• Qooqie – gevestigd in Rotterdam
• CallTrackingMetrics – gevestigd in de VS
• CallRail – gevestigd in de VS
• Freespee – gevestigd in Zweden, Frankrijk en Engeland

De bovenstaande bedrijven heb ik vergeleken op basis van de implementatie, de mogelijkheden, de pakketten waaruit je kunt kiezen en de prijzen die daarbij horen.

1. De implementatie

De implementatie is bij alle bedrijven hetzelfde. Ze werken met een script die op jouw website geplaatst wordt. Het script zorgt ervoor dat het kanaal waar de bezoeker vandaan komt, wordt herkend. Elk kanaal heeft een eigen telefoonnummer. Op die manier kan er gemeten worden via welk kanaal bezoekers de website bezoeken. Wanneer een websitebezoeker belt, wordt de juiste bezoeker automatisch gekoppeld aan het telefoongesprek. AdCalls is de enige die hierin een WordPress-plugin beschikbaar stelt voor WordPress-websites.

2. De mogelijkheden

De mogelijkheden verschillen per aanbieder. Opgesomd zijn dit de mogelijkheden waarnaar ik heb gekeken:

• Google AdWords-tracking
  Deze mogelijkheid maakt niet alleen duidelijk hoeveel telefonische conversies een AdWords-campagne oplevert. Ook de zoekwoorden, advertenties en campagnes waaruit deze conversies worden gerealiseerd, zijn inzichtelijk.
• Google Analytics integratie
  De resultaten van call tracking kunnen gekoppeld worden aan jouw Google Analytics-account. Met deze mogelijkheid krijg je een compleet inzicht in jouw web- en telefonische conversies.
• Conversies beoordelen
  Met deze mogelijkheid worden telefoongesprekken beoordeeld. Inkomende oproepen kunnen op leads, kwaliteit, sales en orderwaarde onderscheiden worden. Zo kun je uiteindelijk bepalen welke media-inspanningen de beste en meest relevante telefoongesprekken opleveren.
• Meten van online marketingactiviteiten
  Deze mogelijkheid meet welke online marketingactiviteiten tot telefonische conversies leiden. Denk hierbij aan Google AdWords, Organic, Bing Ads, referrals, e-mail en social media.
• Meten van offline en offsite marketingactiviteiten
  Deze mogelijkheid meet welke offline marketingactiviteiten tot telefonische conversies leiden. Voorbeelden zijn tv-reclames, radiocampagnes, billboards en printadvertenties. Maar ook offsite marketingactiviteiten, zoals Marktplaats of AutoTrader.

• White label
  Met een white label kun je jouw dashboard in jouw eigen huisstijl customizen.

• Multinummer-uitgifte
  Wanneer een bedrijf meerdere vestigingen heeft, wordt er voor iedere vestiging een ander nummer uitgegeven. Er kunnen ook meerdere nummers worden uitgegeven voor verschillende afdelingen binnen een bedrijf. Wanneer er gebeld wordt naar een bedrijf dat hier gebruik van maakt, kan er direct doorgeschakeld worden naar de juiste vestiging of afdeling.

• Call recording
  Met deze mogelijkheid worden alle inkomende oproepen opgenomen. Zo krijg je meer waardevolle informatie over jouw inkomende telefoonverkeer.

• Whisper message
  Wanneer een klant belt, wordt een aankondiging afgespeeld. Bijvoorbeeld ‘Welkom bij [de naam van jouw bedrijf]’. Deze aankondiging kan ook de andere kant op worden gebruikt.

• API-koppeling
  De data afkomstig uit call tracking kan middels een API-koppeling geïntegreerd worden in externe systemen. Zoals CRM-systemen en eigen VOIP-leveranciers.

• Form integration
  Bezoekers van een website hoeven niet gelijk te bellen, ze kunnen ook een contactformulier invullen. Wanneer potentiële klanten het contactformulier hebben ingevuld, worden ze automatisch gebeld. Form integration is handig wanneer jouw website veel bezoekers trekt die een contactformulier invullen.

• Voicemail
  Als je een oproep mist, kun je met deze mogelijkheid een voicemail instellen.
• Maatwerk
  Als een aanbieder maatwerk levert, kunnen andere mogelijkheden zoals de API-koppeling en conversies beoordelen, naadloos worden aangesloten bij de wensen van verschillende klanten.

In de tabel hieronder is te zien welke call tracking aanbieder, welke mogelijkheden aanbiedt.

3. De tarieven

Niet onbelangrijk: de tarieven. In de tabel hieronder (klik erop voor een grotere versie, red.) is te zien welke pakketten je bij elke aanbieder kunt afnemen. De pakketten zijn allemaal verschillend in prijs en mogelijkheden. Om een goede keuze te kunnen maken, is het belangrijk om voor jezelf duidelijk te stellen over welke mogelijkheden jij wilt beschikken.

Pakketten en tarieven van AdCalls

AdCalls biedt twee pakketten aan, het light- en basispakket. Het light-pakket bevat minder mogelijkheden en is dan ook goedkoper. Daarnaast biedt AdCalls ook extra mogelijkheden aan. Hiervoor betaal je per maand, eenmalig of per minuut. Naast de vaste maandelijkse kosten, betaal je bij AdCalls ook voor de belminuten. Er zijn twee opties: een pakket waarin de belminuten zijn inbegrepen of per belminuut betalen. Je kan bij het light- en basispakket kiezen voor 200, 500, 1.000, 2.500 of 5.000 belminuten.

Pakketten en tarieven van Freespee

Freespee biedt lokale en globale nummers aan. Het pakket met lokale nummers biedt drie bestemmingsnummers voor een land. Je hebt dan toegang tot alle mogelijkheden die Freespee aanbiedt. Het pakket met globale nummers biedt meerdere bestemmingsnummers voor meerdere landen. Ook bij dit pakket heb je toegang tot alle mogelijkheden die Freespee aanbiedt.

Pakketten en tarieven van CallTrackingMetrics

CallTrackingMetrics biedt de meeste pakketten aan. Te beginnen bij een starter-pakket. Bij CallTrackingMetrics geldt: hoe meer je betaalt voor een pakket, hoe meer mogelijkheden je ervoor terug krijgt. Het bedrijf biedt ook twee pakketten aan voor bedrijven die de dienst weer aan hun klanten willen aanbieden. Ook hier geldt, hoe meer mogelijkheden, hoe hoger de kosten. Bij het grootste pakket ‘Enterprise’ betaal je eenmalig 298 dollar. Naast de vaste maandelijkse kosten voor de pakketten, betaal je bij CallTrackingMetrics ook voor de belminuten. Er wordt een onderscheid gemaakt tussen lokale nummers, inkomende oproepen en uitgaande oproepen.

Pakketten en tarieven van CallConversions

CallConversions biedt twee pakketten aan. Eén pakket voor marketingbureaus die de dienst weer aan kunnen bieden aan hun klanten. Het andere pakket is voor rechtstreekse afnemers. In dit pakket zitten vooral de basis mogelijkheden van Call Tracking.

Welke call tracking-aanbieder past bij jouw bedrijf?

Omdat Sales Care Online Marketing veel diverse klanten met veel diverse wensen heeft, hebben wij gekozen voor AdCalls. Tot nu toe zijn we tevreden en biedt de dienst ons de juiste inzichten voor het optimaliseren van voornamelijk Google AdWords-campagnes. Ook het persoonlijke Nederlandse aanspreekpunt heeft bijgedragen aan de keuze.

Welke mogelijkheden vind jij belangrijk? En welke aanbieder past bij jou? Het gebrek aan tools of software is in ieder geval geen excuus om telefonische conversies niet te meten.