Mijn-omgeving voor klanten: 5 learnings van Simyo [case]

Het ontwikkelen van online klantomgevingen is een proces waar je als hele organisatie betrokken bij bent, zeker als die omgeving een cruciaal onderdeel is van je bedrijfsstrategie. Mobiele telefoonprovider Simyo vernieuwde onlangs voor haar klanten Mijn Simyo. Welke learnings zijn daaruit op te maken? Hoe kun je zo’n proces inrichten en welke valkuilen kun je beter vermijden?

In september 2014 ben ik samen met een klein Scrum-team begonnen met het ontwikkelen van de vernieuwde ‘Mijn’-omgeving. De realisatie hiervan was voor ons een proces dat je kunt opdelen in grofweg vier fases. Ik vertel graag over onze afwegingen en learnings: voor, tijdens en na het ontwikkelen van onze nieuwe klantomgeving.

Simyo is een 100 procent online Sim Only provider. Hierdoor zijn de online tools erg belangrijk om de corporate belofte na te kunnen komen. De twee belangrijkste online tools zijn Mijn Simyo en de Mijn Simyo-app. Deze klantomgevingen worden continu onderhouden en krijgen eens in de zoveel tijd een grotere update. is De klant ‘in control’, dat is de belofte van Simyo. Hoe ga je die belofte waarmaken? Het proces dat wij hebben doorlopen, is in 5 stappen op te delen.

Stap 1: Onderzoek de wensen van je klant

Het was de wens om onze klanten in de vernieuwde ‘Mijn’-omgeving nóg meer controle te geven over hun abonnement. Maar we wilden zeker weten dat dit ook voor onze klanten een toegevoegde waarde zou zijn.

Onze klanten zijn kritisch en laten ons regelmatig via verschillende kanalen weten wat er in hun ogen beter kan. Dat onze gebruikers betrokken zijn, blijkt wel uit de onlangs gepubliceerde Word-of-Mouth index van Telecompaper. Voor de start van dit project was er dus al een kleine schat aan data beschikbaar met wensen en suggesties. Specifiek gericht op Mijn Simyo hebben we, náást bestaande feedback en web-analytics, op verschillende manieren input van onze klanten gevraagd.

1. Feedbacksessies op kantoor

Onze klanten hebben een duidelijke mening over wat er beter kan. We nodigden hen daarom uit om deze toe te lichten. Deze feedbacksessies vormden een belangrijk onderdeel in het komen tot concrete verbeteringspunten.

2. Onderzoek via online vragenlijsten

Na de feedbacksessies op kantoor hebben we de resultaten verwerkt in een online vragenlijst. Het hielp ons met het bepalen van onze prioriteiten, maar ook het ontkrachten van meningen die in de feedbacksessies werden geventileerd.

3. Gebruik je eigen klantcontactkanaal

Het forum is bij Simyo het belangrijkste klantcontactkanaal. Hoe belangrijk dit kanaal voor ons is, beschreef mijn collega Alex in een case op Frankwatching. Klanten zijn op het Simyo Forum heel actief en daarom maakten we een speciaal topic aan waarin ze hun ideeën voor de vernieuwde Mijn Simyo konden doorgeven.

Uit alle informatie en input kwam één behoefte duidelijk naar voren: beter inzicht in verbruik en kosten, met als doel meer controle.

Stap 2: Luister naar je hele organisatie

De klantenservice is het hart van onze organisatie. Zij spreken onze klanten iedere dag, dus weten als geen ander wat er speelt en wat er beter kan. Het grote voordeel van onze organisatie is de kleinschaligheid en dat we onze klantenservice intern hebben zitten, waardoor het management én de klantenservice op dezelfde vloer werken.

Het was voor ons dan ook logisch om de klantenservice mee te laten denken over verbeteringen aan Mijn Simyo. Uiteraard waren de ideeën niet altijd helemaal in lijn met het verdienmodel van Simyo. Dus met ‘meer controle’ als uitgangspunt hebben wij een kleine selectie van de wensen van de klantenservice meegenomen in de nieuwe klantomgeving.

Stap 3: Betere kaders bepalen om je doelen te halen

Door het uitgebreide voortraject met onze klanten konden we vrij snel kaders voor de nieuwe ‘Mijn’-omgeving bepalen. Deze richtlijnen helpen je om het doel niet uit het oog te verliezen én het project beheersbaar te houden. Onze kaders waren vooral gericht op het bewaken van de functionaliteit, planning en design.

In de praktijk bleek dat we deze kaders niet scherp genoeg geformuleerd hadden, waardoor we op onze planning flink uitgelopen zijn. De impact van het uitlopen was vooral voelbaar in het budget, dit hebben we met ongeveer 25% overschreden. Dit is te wijten aan de volgende oorzaken.

1. De wensen van klanten waren technisch lastig te implementeren

Aan de hand van de feedbacksessies met onze klanten, hadden we een goede indruk van het interactieontwerp dat we in de nieuwe klantomgeving moesten implementeren. Dit ontwerp bleek echter lastig te implementeren aan de techniekkant, met gevolgen die voor de planning een uitdaging bleken.

2. Realisatie van techniek was lastiger dan verwacht

Om de nieuwe klantomgeving te realiseren, moesten er meer dan duizend klantenprocessen worden gebouwd. Dit was lastiger én meer werk dan verwacht, waardoor we hier extra tijd aan kwijt waren. Daarnaast hielp het onze planning ook niet dat we richting de lancering nog veel bugs tegenkwamen.

3. Nadruk lag te veel op design

Voor het implementeren van de basisfunctionaliteit dachten we teveel aan het design en de klanten, maar te weinig aan de techniek die daarvoor nodig was. Er was dus meer tijd nodig voor de realisering van de techniek achter de vernieuwde ‘Mijn’-omgeving.

4. Planning opstellen en bewaken

Het originele plan ging uit van een ontwikkelingsperiode van zes maanden. Zoals eerder benoemd was dit te krap gepland. Hierdoor kon de klantomgeving niet volgens planning worden ontwikkeld. Dit zorgde voor een vertraging van vier maanden.

Stap 4: Minder is het nieuwe meer

Mijn Simyo kon weliswaar worden vernieuwd, de basisfunctionaliteiten daarvan niet. Dus om de omgeving te verbeteren, speelden design en interactie de belangrijkste rol. Snel in dat proces werd duidelijk dat het vooral mínder moest zijn, niet méér. Alleen de onderdelen die iets toevoegen aan het kennisniveau van de klant mochten blijven, de rest moest eruit. Dat leidt alleen maar af.

Alleen de onderdelen die iets toevoegen aan het kennisniveau van de klant mochten blijven, de rest moest eruit.

Naast kwalitatieve feedback van klanten gaf Google Analytics ons het kwantitatieve inzicht in welke onderdelen wél en niet door klanten werden gebruikt. Usabilla gaf ons, in hoge aantallen, de klantbeoordelingen van die onderdelen. De belangrijkste informatie en handelingen voor het gevoel van controle bleek:

• Bundels aan kunnen passen
• Verbruik en kosten direct inzichtelijk krijgen
• Aantal dagen tot nieuw tegoed snel inzichtelijk maken

Aan ons dus de taak om deze informatie beter te organiseren en presenteren, zodat de klant zo snel mogelijk wist waar hij aan toe is.

Klantenbehoefte vervullen

De klantenbehoeftes, die in stap 1 en 2 werden benoemd, namen we uiteraard mee in de ontwikkeling van de vernieuwde ‘Mijn’-omgeving. De nadruk lag dus op het altijd kunnen aanpassen van bundels, het bijkopen van MB’s en het versimpelen van het inlogproces. Al met al zijn onze ervaringen met het ontwikkelen van de nieuwe Mijn Simyo samen te vatten in 5 aanbevelingen.

5 aanbevelingen om je klant centraal te stellen in je klantomgeving

Aan de hand van de totstandkoming van onze nieuwe ‘Mijn’-omgeving, kan ik vijf aanbevelingen delen die bedrijven helpen hun klant centraal te stellen in hun klantomgeving.

1. Vraag regelmatig feedback van je klanten

Je weet pas echt wat je moet verbeteren aan je klantomgeving als je meerdere keren met je klanten hebt gesproken. Tot die tijd blijft het gissen. Het concept van je nog te ontwikkelen nieuwe klantomgeving is pas klaar als de terugkomende punten van de klant hier goed in zijn verwerkt. Dit kost tijd, maar hiermee leg je wel het fundament van een klantomgeving die voorziet in de behoeften van je bezoekers.

2. Laat je klanten de klantomgeving uitproberen

Laat de klant niet links liggen, zodra je sessies met ze hebt gehouden om te komen tot een goed concept. Zorg dat ze een vinger aan de pols kunnen houden. Een frisse blik die van buitenaf een kijkje neemt, ziet andere dingen dan medewerkers die fulltime met de ontwikkeling van de klantomgeving bezig zijn. Via het Simyo Forum vroegen we onze klanten de testversie van Mijn Simyo uit te proberen. Als extra stimulans maakten deze bètatesters kans op een smartphone.

3. Stel een realistische planning op samen met je bureaus

Onze nieuwe klantomgeving moest van begin tot eind binnen zes maanden opgeleverd worden. Dat is ons niet gelukt: de planning was te optimistisch. We hebben technische partners niet gevraagd wat volgens hen een realistische planning was. Daarnaast hebben we ons teveel bezig gehouden met de gebruiker en het design en te weinig met de techniek.

4. Nieuwe klantomgeving live? Dat is pas het begin!

De realisatie van een nieuwe klantomgeving kost veel tijd. In ons geval langer dan verwacht. Je hebt er een lange adem voor nodig. Maar als het dan live gaat, begint het werk eigenlijk pas écht. Dan wordt het daadwerkelijk gebruikt. Verzamel ook dan verbeteringspunten. Daarnaast moeten klanten worden geïnformeerd en geïnstrueerd om een voor hen zo soepel mogelijke overgang te creëren. Een strakke, realistische planning hiervoor is het antwoord. Dit helpt jouw aangesloten contentbureaus die de klanten uiteindelijk gaan instrueren.

5. Stop nooit met het verzamelen van feedback

Blijf via verschillende kanalen in contact met je klant. Bied ze de ruimte om zowel in het openbaar of onder vier ogen hun mening aan jou te ventileren. Zo blijf je op de hoogte van wat er speelt onder je klanten en kun je sneller anticiperen op eventuele trends en ontwikkelingen.

Illustraties met dank aan Fotolia, met uitzondering van de MijnSimyo-illustratie.