Met SaaS de markt op: wat kun je leren van Salesforce?

Software as a Service is geen belofte meer, maar wordt door steeds meer bedrijven gebruikt. Eén organisatie heeft uitzonderlijk veel voor deze ontwikkeling betekend: Salesforce. Ook voor mij een grote inspiratiebron. Het heeft de markt voor SaaS opgeschud, en daar profiteren we tot nu toe allemaal van.

Salesforce was één van de eersten die een CRM-systeem als dienst uit de cloud aanbood. En met succes. Ze zijn daarmee een voorbeeld voor iedere organisatie die SaaS levert.

Kant-en-klaar

Salesforce had al snel door welke voordelen SaaS voor klanten heeft. Vroeger wilde de IT-afdeling van een organisatie koste wat het kost zelf alle software beheren. Managers hielden van die controle. Dat is lekker veilig, dacht men. Veel software werd zelf gebouwd en de it-infrastructuur vereiste maatwerk. Veel van deze ideeën waren gebaseerd op gevoelens in plaats van feiten. Salesforce speelde hier goed op in door te laten zien dat het ook anders kan. En net zo veilig. Alles zelf doen hoeft niet per se, was de boodschap. Je kunt ook een ‘abonnement’ afsluiten dat je alle zorg uit handen neemt. Deze strategie wierp vruchten af, want steeds meer organisaties wilden ‘de cloud in’.

Bovendien is ‘SaaS’ niet meer eng maar gangbaar. Het gebruik van publieke SaaS neemt ieder jaar toe. IDC voorspelt bijvoorbeeld dat de markt in 2018 meer dan 50 miljard dollar waard zal zijn. De vraag van enterprises naar SaaS is vijf keer zo groot als die naar on premise applicaties.

Bewezen oplossingen combineren

Waarom zou je nog zelf software bouwen? Zelf ontwikkelen brengt risico’s met zich mee. Er is niemand om op terug te vallen als iets crasht. Bovendien moeten zelfgebouwde applicaties ook beheerd worden, iets wat in de praktijk makkelijk vergeten wordt. Veel bedrijven hebben programmeurs in dienst die alleen bezig zijn om de eigen applicaties in de lucht te houden. In feite is dat verspilde energie. De innovatiekracht, de reden waarom de meeste bedrijven juist programmeurs in dienst nemen, gaat op aan het beheer.

Altijd de nieuwste technieken & innovaties op de markt

Door bewezen oplossingen te kiezen en deze naar believen in te kopen, kun je dit omzeilen. Bij SaaS-oplossingen heb je altijd beschikking over de nieuwste technieken en innovaties op de markt. Salesforce doet dat met één dashboard. Prettig voor de gebruiker, want het levert gemak op, en net zo veilig als het zelf beheren van tools. Features worden vanzelf door anderen ontwikkeld en updates worden automatisch doorgevoerd.

Nul investeringskosten

Financiële voordelen zijn er ook. De investeringskosten in apparatuur en licenties zijn nul. Al betekent dit niet dat oplossingen als Salesforce gratis zijn. Meestal betaal je op basis van het aantal gebruikers. Als de software een succes is, maak je dit aantal groter en ga je meer betalen. SaaS is transparant en heeft een duidelijke ROI. Je weet precies hoeveel je moet betalen. Veel maatwerkoplossingen zijn op dit vlak een blackbox. Zelden zijn de kosten die vooraf worden berekend ook daadwerkelijk het bedrag dat je uiteindelijk moet betalen.

SaaS in de enterprise

Nog niet iedereen gaan als vanzelf over, maar de interesse is er. De meeste bedrijven willen niet zelf bouwen, maar zoeken een product dat zijn waarde al bewezen heeft. Software waar duizenden mensen reeds mee werken. Een tool die geen investering behoeft en die meteen klaar is voor gebruik. Een SaaS-optie is voor deze bedrijven doorslaggevend.

De interface inrichten naar je eigen proces

Wat ik erg kan waarderen, is dat Salesforce een erg goede scheiding heeft tussen het datamodel, de datapresentatie en applicatielogica. Een interface kun je hierdoor zoveel aanpassen als je wilt, zonder dat dit direct allerlei gevolgen heeft voor de manier waarop de applicatie is ingericht. Gebruikers hebben zo grote controle over de inrichting van hun applicatie. Ik denk dat je dit ook kan zien als één van de belangrijkste redenen voor het succes van Salesforce: je kunt Salesforce helemaal modelleren naar het eigen proces. Verkoop in de autobranche gaat anders dan verkoop door een bouwbedrijf. Maar de salesafdelingen van beide bedrijven kunnen beiden Salesforce gebruiken.

Klantcontact in service center & digitale marketing

Daar komt nog bij dat het bedrijf door de jaren heen ook andere werkprocessen ondersteunt, zoals klantcontact in een service center en digitale marketing. Al deze processen zijn sterk verbonden met Salesforce en kunnen met elkaar worden geïntegreerd. Salesforce is daardoor meer dan standaardsoftware waarmee je een probleem oplost. Het is voor enterprises echt een strategisch middel waarmee ze hun werkprocessen verbeteren.

Collaboration

Ook op het gebied van collaboration vind ik Salesforce heel inspirerend. Je kunt in de tool samenwerken met Chatter. Chatter oogt als een instant messaging-applicatie, maar je kunt er veel meer mee. Zo stelt Chatter je in staat om onder een prospect berichtjes te plaatsen en labels te hangen. Salesforce-gebruikers kunnen bovendien hun eigen dashboard inrichten en aangeven welke leads ze willen volgen.

De gedachte achter Chatter is het e-mailgebruik in organisaties aan banden leggen. Voor één zaak of beslissing worden in de meeste bedrijven al gauw zo’n zestig e-mails verstuurd. Hierdoor verliezen mensen overzicht. Bovendien werkt het in de hand dat mensen informatie wordt achtergehouden. Chatter zorgt voor een open en transparante manier van communiceren. Volgens Salesforce moet intranet niet een statisch boekwerk zijn, maar dienen als het dashboard van je dagelijkse werkzaamheden. Bij voorkeur met links en verbindingen naar al je werkapplicaties.

Zelf ontwikkelen is niet meer de standaard

Hoe ongekend groot Salesforce ook is, de strategie is voor iedereen leerzaam. Ook als je zelf geen multinational bent. Het laat zien hoe je een SaaS-dienst succesvol op de markt zet. Het bedrijf is constant innovatief en servicegericht en blijft de klant verrassen door vooruit te denken. Het heeft geholpen om de mindset van de IT-manager en CTO te veranderen. Zelf ontwikkelen is niet meer de standaard.Grote enterprises waren eerst nog heel huiverig voor Saas-oplossingen, maar Salesforce heeft daar verandering in gebracht. Inmiddels zien ze in dat het de toekomst is.

Maar, maatwerk laten ontwikkelen kost tijd

Is het dan alleen maar hosanna? Nee, zoals vaak kleeft er aan bepaalde voordelen ook een aantal nadelen. Dit geldt ook voor SaaS in het algemeen en Salesforce in het bijzonder. Bijvoorbeeld: maatwerk laten ontwikkelen kost tijd. Op de lange termijn profiteer je ervan, maar in het begin kan het lijken alsof je alleen maar bezig bent met het inregelen van het systeem in plaats van met het gebruik ervan.

Zo’n softwarepakket is complex

Daaraan gerelateerd is de complexiteit van een softwarepakket als Salesforce nadelig. Door de grote hoeveelheid aan functionaliteiten, gaat de adoptie op de werkvloer niet vanzelf. Veranderingen in de manier waarop mensen werken zijn nooit van de ene op de andere dag doorgevoerd. Medewerkers moeten bereid zijn iets nieuws te leren en inzien waarom zij zouden moeten veranderen. Wat betreft Salesforce is er ook enige instructie nodig om er optimaal mee te kunnen werken en de voordelen te ervaren. Daarom zal de beginfase na aanschaf extra aandacht en geduld vragen van het management en de IT-afdeling. En natuurlijk van de gebruikers zelf.

Illustratie intro met dank aan Fotolia.