Lean social intranet: 5 basics waarmee je iedere generatie meekrijgt

De stelling dat goed geïnformeerde collega’s gemotiveerder zijn dan anderen, zal weinig wenkbrauw doen fronsen. Andersom geeft dit wél stof tot nadenken: hoe bereik ik al die minder goed geïnformeerde mensen die verlegen zitten om kennis en informatie? Het intranet zou daarvoor de uitgelezen plek moeten zijn. In de praktijk blijkt echter dat communiceren via dit platform nog altijd een flinke uitdaging is. Jezelf daarvan bewust worden is de eerste stap naar de oplossing. Dat klinkt als een Japanse filosofie, en dat is het ook! Hoe de lean verbetermethode je communicatie op intranet verbetert en de klanttevredenheid verhoogt.

Je mensen bevinden zich op verschillende frequenties

Effectief communiceren. Daarvoor heb je in ieder geval twee partijen nodig die via hetzelfde kanaal met elkaar praten. En waarbij men hoor- en wederhoor toepast. Simpeler dan dat is het niet. En toch ervaren veel bedrijven dit als een groot probleem. Hun mensen bevinden zich namelijk op verschillende frequenties. Ze praten dus wel, maar horen elkaar niet. Dat is slecht zaken doen, waarbij vooral de klant het onderspit moet delven.

De oplossing van het eerder genoemde probleem zou één centraal social intranet moeten zijn. Eén intuïtief platform waar alle collega’s ongeacht afdeling, vestiging, expertise of niveau, elkaar kunnen vinden, en waar delen, liken, reageren, toevoegen en aanpassen de gewoonste zaak van de wereld is. Onderzoek (intranet monitor 2014 Entopic) wijst uit dat bedrijven die over een intranet beschikken, ruim 92 procent van hun medewerkers toegang verschaft tot deze digitale werkvloer. De vraag is dus: wat is dan het probleem? Dat zit ‘m niet in de toegang, maar in het gebruik. Veel mensen ervaren hun social intranet namelijk als iets ‘dat ze best kunnen missen’. Ze hebben het idee dat het intranet iets is om te gebruiken naast hun dagelijkse werkzaamheden. Ook menen zij dat e-mail de beste tool is om informatie en kennis te delen. Punt is alleen dat niet iedereen daar zo over denkt.

Generatiekloof moet gedicht worden

Waar het ene onderzoek aantoont dat Nederlanders koplopers zijn in het gebruik van e-mail (nummer 1 in Europa), laten anderen zien dat het vooral de oudere generatie (55+) is die hieraan vasthoudt. Waar de jeugd zich ergert aan de wekelijkse e-mail overload (in 2014 gemiddeld 96 mailtjes per week) en zich veel prettiger voelt bij moderne sociale kanalen als WhatsApp, houdt het oudere deel van de beroepsbevolking vast aan traditionele e-mail. Er wordt dus genoeg gecommuniceerd, het gebeurt alleen via verschillende kanalen. Als beide groepen vasthouden aan hun eigen visie en voorkeur, zullen ze elkaar nooit ontmoeten op het social intranet. Iets moet veranderen, maar wie? Of wat? Om daar achter te komen gebruiken veel bedrijven de lean-methode.

Wat is lean?

Een veelgehoorde maar verkeerde veronderstelling is dat lean alleen toeziet op het verbeteren van productieprocessen. Hoewel deze filosofie zijn oorsprong kent op de werkvloer van de Japanse autofabrikant Toyota, behelst lean meer dan dat.

Lean grijpt terug op een proces dat voor iedere onderneming van vitaal belang is: de steeds veranderende behoefte van de klant. Lean is een verbetermethodiek die mensen helpt om inventief en effectief deze uitdaging het hoofd te bieden: hoe kunnen we samen doelgerichter, efficiënter en tegen lagere kosten onze dienstverlening aanbieden? Een cruciaal onderdeel in het lean proces is een optimale communicatie, immers zonder goed en slim overleg blijft het behelpen. En daar komen lean en social intranet samen.

We kijken naar de weg van klantvraag naar levering. Alles wat daar tussen zit moet efficiënt en effectief zijn.

Kan lean helpen om ons social intranet succesvol te maken?

Maar kan lean ervoor zorgen dat mensen elkaar ook daadwerkelijk gaan vinden op het intranet? Frits de Vries, oprichter en directeur van LeanENT, adviseert al vele jaren bedrijven in binnen- en buitenland. Via de bekende LeanENT lego-workshop hebben ruim 30.000 mensen ervaren hoe je door goede samenwerking en slimme communicatie direct winst kunt boeken. “Een intranet ‘lean’ maken is zeker mogelijk,” aldus De Vries. “Op de productievloer kijken we naar de weg van klantvraag naar levering. Alles wat daar tussen zit moet efficiënt en effectief zijn. Dat geldt natuurlijk ook voor interne communicatie, die ervoor moet zorgen dat projecten soepel verlopen en dat de klantvraag (die ook intern kan zijn, red.) tijdig wordt beantwoord. Wij gebruiken vier stappen om dit proces in kaart brengen:

1. Bewustworden. Ontdek de knelpunten en ga op zoek naar verbetering.
2. Doorbreek paradigma’s. Verandering betekent weerstand. Laat je de weerstand winnen, dat realiseer je stilstand (en dus achteruitgang). Ben je in staat paradigma’s* te doorbreken, dan gaat er een wereld voor je open met ongekende mogelijkheden.
3. Doen! Een cliché maar daardoor niet minder waar: just do it!
4. Verbeteren. Leer, ervaar en evalueer: hoe kan het beter?

*Paradigma volgens Wikipedia: een zienswijze.

De Vries adviseert om het communicatieproces te analyseren. “Vraag jezelf af: wat doen wij hier op dit intranet, wie zijn er aanwezig, wie zijn er niet, van die dingen. Als je beseft dat je ene medewerker een voorkeur heeft voor e-mail, dan begrijp je ook dat hij minder snel de sociale aspecten (en voordelen) van het social intranet inziet. Wees je bewust van de mogelijkheden en benut de pijnpunten voor verbetering.”

Lean helpt alleen als er noodzaak of ambitie is. Noodzaak komt vaak voort uit de steeds veranderende klantvraag. Die dwingt organisaties om flexibel te zijn, ook in de tools die zij gebruiken. Een social intranet is bij uitstek een middel dat daarbij helpt. Het brengt de mensen bij elkaar om die klantvraag moeiteloos en tijdig te beantwoorden. Verfrissend voor het personeel én de klant!

5 basics die iedere generatie gaat helpen

Lean als verbetermethode vangt dus feitelijk twee vliegen in één klap: doordat je communicatie soepeler en efficiënter verloopt wordt er een hogere klanttevredenheid gerealiseerd. De crux is dus om te zorgen voor tevreden medewerkers die in verbinding staan met elkaar en efficiënt communiceren, zodat zij samen voor tevreden klanten kunnen zorgen. Het een ligt aan de basis van het ander, waarbij de lean-verbetermethode voor deze efficiency-slag kan zorgen. Moeten bedrijven die hun social intranet optimaler willen inzetten meteen hun hele organisatie in de lean-machine gooien? Nee, dat is niet direct nodig. Met een aantal simpele maatregelen puur gericht op het lean maken van het social intranet, kan ook een hoop bereikt worden. De volgende vijf basics helpen bedrijven op weg en kunnen ervoor zorgen dat gebruikers van alle generaties het social intranet daadwerkelijk gaan gebruiken:

1. Stel een statement op

Stel een statement op waarin omschreven wordt waarvoor het social intranet bedoeld is. Hier begint alles mee. Want als de gebruikers op de hoogte zijn van de bedoelingen en weten wat ze mogen doen op het intranet (en wat niet), is de kans dat het platform wordt ‘misbruikt’ en vol loopt met irrelevante informatie die de klanttevredenheid niet bedient kleiner.

2. Bepaal je informatiestroom

Bepaal welke informatie echt nodig is, en welke alleen maar ruis is en afleidt van het doel: klanttevredenheid verhogen. Een community manager kan gebruikers hierin ondersteunen en hen erop wijzen als zij het social intranet niet inzetten zoals het hoort. Ook het weghalen van verouderde content draagt bij aan het opgeruimd en relevant houden van je intranet.

3. Zorg voor een platte structuur

Neem alle barrières weg die mensen ervan weerhouden met anderen in contact te staan. Een lean social intranet volgt niet de hiërarchie van een organisatie, maar biedt juist de mogelijkheid om collega’s van andere afdelingen of niveaus te benaderen. Een platte structuur dus.

4. Hou het actueel

Zorg voor duidelijk en overzichtelijk versiebeheer, zodat niemand te maken krijgt met verouderde informatie of achterhaalde documenten of twijfelt of hij wel het juiste bestand voor zich heeft. Archiveer bestanden en discussies die niet meer actueel zijn. Zo blijven ze wel beschikbaar, maar interfereren ze niet met nieuwe content.

5. Maak het makkelijk en gebruiksvriendelijk

Maak informatie makkelijk vindbaar, bijvoorbeeld door een duidelijke categorisering in je lean social intranet aan te brengen. Dit kan op project, thema, klant of afdeling bijvoorbeeld. Ook een gebruiksvriendelijke zoekfunctie is hierbij onontbeerlijk. Net als een simpel en logisch opgebouwd navigatiemenu.

Gewoon doen!

Hoeveel tips je ook kunt bedenken, de eerste stap is de belangrijkste: just do it! Weloverwogen, dat zeker. Maar doe het wel. En of het nu de oudere collega of de jonge nieuwkomer is die de eerste stap zet doet niet ter zake. De grap is namelijk dat als één van hen het social intranet als nieuwe werkplek adopteert, de andere daarin automatisch mee gaat bewegen.

Foto intro met dank aan Fotolia