Robots als levensechte ‘chatbots’: merk je zometeen het verschil nog?

’Robots are coming for your job’. Je kunt ze bijna niet gemist hebben, de waarschuwende berichten over de opkomst van robots. Ze wassen onze ramen, planten bomen, bakken pannenkoeken en dwarrelen door onze bloedbaan. Het is verrassend te zien wat er al kan op het gebied van de robot-technologie. En nog steeds is de wetenschap volop in ontwikkeling om een zo mensachtige robot te creëren. De Homo sapiens 3.0: kunnen zij onze klanten te woord staan?

50% van de banen verdwijnen door robots & automatisering

In de komende 20 jaar verdwijnen 50 procent van de banen door automatisering en robotisering! Dat beweert een onderzoek van de Universiteit van Oxford (pdf). Maar ook nu al worden banen geheel overgenomen door automatisering, kijk maar naar lopendebandwerk.

Automatisering heeft veel voordelen: het maakt werken in veel gevallen makkelijker, verhoogt de productiviteit, werkt sneller, is over het algemeen veiliger en betrouwbaarder en kostenbesparend. De rol van de mens op de arbeidsmarkt verkleinen vraagt om aanpassingen van het fiscaal stelsel om iedereen te kunnen blijven voorzien van een inkomen, maar dat is een ander hoofdstuk.

Een robot besluit nooit om tijdens een 5 maanden durende sabbatical op zoek te gaan naar zichzelf, laat staan dat hij een vakantiedag opneemt.

Laten we onze klanten te woord staan door een virtuele agent?

Een robot zal nooit op een dag besluiten om tijdens een 5 maanden durende sabbatical op zoek te gaan naar zichzelf, laat staan dat hij een vakantiedag opneemt, zich ziek meldt of vraagt om een toeslag bij overuren. Wat ik me dus al langer afvraag: zijn robots al geavanceerd genoeg voor banen die sociale interactie vereisen? Hoever kunnen we gaan en vinden we het verantwoord? Laten we onze klanten überhaupt te woord staan door een virtuele agent? Als klant verwacht je natuurlijk dezelfde kwaliteit, nauwkeurigheid en vaardigheden zoals je die van een menselijke agent gewend bent.

Robotachtig gedrag

Ik nodig je uit om dit fragment te beluisteren.

Dat deze virtuele agent, ook wel chatbot genoemd, niet zo lekker overkomt mag duidelijk zijn. Een chatbot is een geautomatiseerde gesprekspartner en wordt door steeds meer bedrijven ingezet ter ondersteuning van hun klantenservice. Het probleem van deze chatbots is dat ze vaak communiceren aan de hand van een vast repertoire aan commando’s. Een lopend gesprek met een chatbot waarbij je naar het juiste antwoord wordt geleid zorgt vaak voor veel obstakels. Je krijgt vaak een standaardantwoord of een antwoord in de vorm van steekwoorden. Ook kan de chatbot een klant doorsturen naar een website of telefoonnummer als antwoord op de gestelde vraag. De chatbot lijkt hierdoor meer op een doorgeefluik van de kennisbank. Er ontstaat geen dialoog.

Onpersoonlijk en ‘robotachtig’ gedrag

Om het assisteren van je klanten met hun steeds breder repertoire aan vragen zo optimaal mogelijk te houden, is het belangrijk om de kennis van je chatbot of virtuele agent constant te updaten. Of het bovenstaande geluidsfragment nou het gevolg is van robotisering of van bad performance van de contact center agent, het strookt in elk geval niet met de behoeften van de klant.

Het komt wat onpersoonlijk over (ondanks de persoonlijke vragen) en voelt robotachtig aan. Als we iemand betichten van robotachtig gedrag, dan hebben we het over iemand die zich emotieloos gedraagt. Er is geen spontaniteit. Hij of zij praat vlak en gebruikt geen ritme of stembuigingen. Ook ’papagaaien’ (het met precies dezelfde intonatie herhalen van wat er wordt gezegd) zorgt voor kromme tenen. Er is geen gevoel van betrokkenheid, geen emotionele band. Dat kan een negatieve werking hebben op de klantbeleving.

Chatbot or not?

De technologie ontwikkelt zich razendsnel. Doorbraak na doorbraak. Waar houdt het op, of houdt het nooit op? Volgens het boek ‘Exponential Organizations’ hebben we pas 1 procent van alle groei in technologie achter de rug. Bijna alle groei ligt dus nog voor ons en moeten we nog meemaken. En zo krijgt ook de virtual agent de aankomende jaren steeds betere arbeidsperspectieven.

Tijdens het Telecom CEM World Congress in november dit jaar introduceerde WDS de intelligente virtuele customer care agent. Deze kan bij klantcontact interacties aan gaan en problemen begrijpen, diagnosticeren en oplossen, net als zijn menselijke collega’s. En hij is niet voorgeprogrammeerd met een aantal vaste trefwoorden! Deze ‘agent’ ontwikkelt zijn intelligentie juist door te leren van zijn menselijke collega’s. Door te luisteren naar de manier waarop zijn menselijke collega’s oplossingen verzinnen voor hun klanten, leren ze hoe ze moeten reageren op natuurlijke taal en hoe ze deze in de juiste context moeten plaatsen. Door op deze manier ervaring op te doen leert de virtual agent zijn gesprekstechnieken. Elke interactie die deze virtual agent aangaat is daarmee beter dan de vorige. De virtual agent van WDS is voor het einde van het jaar beschikbaar.

Het sociale karakter van de chatbot

Ze zeggen weleens woorden zwijgen, lichaamstaal niet. Het tonen van emoties zorgt ervoor dat we zonder woorden begrip kunnen tonen en duidelijk kunnen maken dat we ons herkennen in de situatie, wat een emotionele band schept. Zijn we als mensen dan in staat om een emotionele band aan te gaan met een robot? Ik denk van wel. Kijk maar hoe makkelijk we nu al emoties en persoonlijkheden op objecten projecteren. Wie heeft zijn auto of elk willekeurig andere favoriet voorwerp weleens een naam gegeven?

Robots met gezichtsuitdrukkingen

Het proefschrift van Janneke van der Zwaan liet al zien hoe belangrijk de veranderende gezichtsuitdrukkingen van een robot zijn voor de opbouw van deze emotionele band. In haar onderzoek introduceerde ze Robin, de empathische chatbot, voor het ondersteunen en coachen van kinderen die gepest worden. Ondanks de basale animaties, zijn ze juist essentieel om steun naar kinderen over te brengen. Met Robin liet Janneke zien dat het mogelijk is om een ‘warme persoonlijkheid’ te bouwen.

Virtueel lokmeisje Sweetie

Helemaal indrukwekkend op het gebied van animaties is de recent geïntroduceerde Sweetie. Om de strijd aan te gaan met kindersekstoerisme presenteerde Terre des Hommes het virtuele lokmeisje. Sweetie is een interactief 3D-model dat beweegt en eruit ziet als een meisje van tien jaar. Via openbare chatprogramma’s werd geprobeerd daders van webcam kindersekstoerisme te ontmaskeren.

Het Amsterdamse reclamebureau Lemz sleepte met dit project verschillende reclameprijzen in de wacht. Of Sweetie ethisch en wettelijk gezien het rechte pad bewandelt, daar wil ik het niet over hebben. Maar de technologische mogelijkheden van Sweetie kunnen veel betekenen voor de virtuele agent.

Dezelfde technologie als in Hollywoodfilms

Sweetie bestaat uit voorgeprogrammeerde bewegingen en gezichtsuitdrukkingen en is ontworpen met dezelfde geavanceerde animatietechnologie die ook wordt gebruikt in Hollywoodfilms. De bewegingen die Sweetie zo realistisch maken zijn ontwikkeld door bewegingssensoren op een acteur te plakken. Op deze manier kon de volgorde van de bewegingen die iemand maakt tijdens het chatten worden vastgelegd. Dit bewegingspatroon werd vervolgens in een applicatie geprogrammeerd die vervolgens bepaalt hoe Sweetie op commando beweegt. Deze commando’s worden aangestuurd door de onderzoekers.

In slechts twee maanden tijd werden met behulp van dit virtueel lokmeisje meer dan duizend daders ontmaskerd. Hiermee zien we dat door het op de juiste manier inzetten van technologie en creativiteit, we realistische personages neer kunnen zetten. Op deze manier zou de virtuele agent dus ook op een realistische manier klantinteracties aan kunnen gaan, waarbij de klant de virtuele agent ook in beeld te zien krijgt. Bezoek de Sweetie-website voor meer informatie over dit project.

Is het al tijd voor de levensechte chatbot?

Chatbots worden steeds geavanceerder. De levensechte chatbot komt steeds dichterbij. Afhankelijk van hoe we hem programmeren, kunnen we de robot uiteindelijk alles laten doen wat binnen onze eigen kennis en mogelijkheden valt. Een robot zal nooit kunnen denken zonder dat dit voorgeprogrammeerd is door de mens. Zogenaamde ’eigen gedachten’ van de robot kunnen alleen voortkomen uit een berekening van onderdelen die zijn voorgeprogrammeerd. De vraag is of een robot ons uiteindelijk op alle aspecten inhaalt. We zijn allemaal weleens verslagen door een robot tijdens een potje schaken op de computer. En een robot die kan leren, kan die ook leren een eigen persoonlijkheid te ontwikkelen?

Antwoord met lichaamstaal en het gesproken woord

Op dit moment worden chatbots nog laag gewaardeerd door klanten. Maar voor een levensechte chatbot liggen er veel kansen voor in de toekomst. Nog maar 29,4 procent van onze klanten kiest ervoor om bij vragen naar de telefoon te grijpen, de rest zoekt de oplossing eerst bij een ander kanaal. In de toekomst is de chatbot niet alleen een kennisbank verpakt als chatbot, maar kan deze chatbot ook meer complexere en specifieke vragen beantwoorden. Want dat is wat klanten willen, zij willen concrete antwoorden die meer bevatten dan een simpele verwijzing. Het ziet er naar uit dat we binnenkort online te woord worden gestaan door een virtuele agent. Eentje die ons zowel met het gesproken woord als lichaamstaal op een passende manier ondersteunt bij al onze vragen. En dan ook nog 24 uur per dag, want een werkdag van acht tot zes, die kent deze chatbot niet.

Knoop zelf een gesprekje met ze aan

Meer chatbots zien waarvan sommige zelfs in de prijzen vielen voor hun geloofwaardigheid? Knoop dan een gesprekje aan met een van de onderstaande chatbots:

• Cleverbot
• Mitsuku
• Elbot
• Eugene Goostman: doorstond dit jaar de Turing-test (tijdens een experiment wist hij 33 procent van de deelnemers ervan te overtuigen dat hij een mens was)

Illustratie intro met dank aan Fotolia.