3 lessen uit de Formule 1: realtime data in pole position

De Formule 1 is een technologiegedreven sport, waarin coureurs en hun crews topprestaties leveren in microsecondes. Morgen begint in de VS een van de laatse rondes van dit kalenderjaar, op het Circuit of the Americas. In dit soort races is reactiesnelheid op basis van realtime data een van de geheimen die het verschil maakt. Op basis van meer dan 2000 statistieken per ronde begeleiden pitcrew en teambaas de coureurs naar de winst. Terwijl ik kijk naar de ronde in Japan, en zie hoe snelheid en opwinding van het televisiescherm spatten, denk ik na over wat het bedrijfsleven hiervan zou kunnen leren. 

Topprestaties door technologie & data

Mercedes-coureur Lewis Hamilton wint uiteindelijk de Grote Prijs van Japan, die vroeger beëindigd is door een ernstig ongeval op het circuit. Twee dagen eerder schreef Max Verstappen geschiedenis in zijn eerste Formule 1-seizoen: met zeventien jaar en drie dagen is hij de jongste debutant ooit. En onlangs reed hij op het circuit in Suzuka, Japan, ook nog eens een foutloze en constante training in zijn Toro Rosso. Topprestaties, hoge snelheden, beslissingen op het scherpst van de snede: het kan in de Formule 1 dankzij onder meer realtime data.

1. Realtime data van prestaties én de omstandigheden

Een van de opvallendste onderdelen van het huidige F1-circus is het toegenomen belang van data.  F1-teams analyseren elke ronde zo’n 2000 statistieken over werkelijk alles: het weer, de brandstof, op welke positie ze liggen. En ze gebruiken die statistieken om hun optimale racestrategie te ondersteunen. Optimale toegang tot verzamelde data tijdens de race houdt in, dat de crew sneller auto’s kan tweaken en simulatietests kan uitvoeren.

Door realtime feedback van de klanten te monitoren, kan je de juiste strategie ontwikkelen en de klantbeleving optimaliseren.

Bedrijven doen er goed aan om op een vergelijkbare manier meerdere kanalen monitoren: social media, inkomende telefoongesprekken, chats, e-mails en multimedia. Realtime – om bovenop de feedback van klanten te zitten en op basis hiervan de juiste strategie te ontwikkelen om de klantbeleving te optimaliseren.

2. Een goed getrainde pitcrew

De pitcrew is heel druk achter de schermen: van het realtime monitoren tijdens de race tot het direct diagnosticeren en oplossen van problemen tijdens de pitstop. Hoe mooi zou het zijn als medewerkers van klantcontactcentrers en bedrijven hier een voorbeeld aan nemen. En bij klantvragen net zo gebrand zijn op het realtime monitoren ervan en er adequaat op reageren.

Hoe mooi zou het zijn als medewerkers van klantcontactcentrers net zo gebrand zijn op het realtime monitoren van klantvragen?

Ongeacht het niveau van technische expertise van de pitcrew, gaat er toch altijd wel iets mis. Door hun gedegen training kunnen pitcrews snel op bijna elk scenario inspelen. Zodra ze het mankement hebben vastgesteld, staan de crewleden in de pitstraat klaar om dit binnen luttele seconden te verhelpen.

Net zo goed als de leden van de crew de auto kennen, centimeter voor centimeter, zo goed zou je willen dat medewerkers van klantcontactcenters zich verdiepen in klanten, en net zo goed getraind zijn om in te spelen op elke situatie.

Bedrijven kunnen hiervoor de prestatieontwikkeling van medewerkers nauwgezet volgen en ze uitgebreid trainen. Alleen zo kan je garanderen dat medewerkers van klantcontactcenters in het directe contact met klanten behulpzaam zijn, zich zeker genoeg voelen waardoor ze zo deskundig mogelijk overkomen.

3. Raceanalyse

Een goede gewoonte die ook zou moeten gelden voor het bedrijfsleven: de pitcrew legt na de race niet alle tools aan de kant tot de volgende race. Gebruik de verzamelde data om goed na te denken over structurele en belangrijke verbeteringen door ze te analyseren en te evalueren.

Gebruik verzamelde data om goed na te denken over structurele en belangrijke verbeteringen, door ze te analyseren en te evalueren.

Als je de wensen van de klant beter begrijpt en direct contact met klanten mogelijk maakt via de kanalen die zij het prettigst vinden, ben je beter in staat om klanten op weg naar de finish te ondersteunen.

We hebben de laatste tijd nogal wat ‘fails’ gezien: reiswebsites die adverteren met basisprijzen en klachten over de kwaliteit van online bankieren. Klanten willen snelle dienstverlening zonder gedoe, en producten en diensten die naadloos samenwerken. Voldoe je niet aan deze wensen, dan zijn (zakelijke) klanten genoodzaakt om op een ander circuit te rijden.

Toegang tot, en het inspelen op verzamelde feedback helpt om de interactie met klanten te verbeteren. En door klantenservice individueel en op maat te maken, bied je de beste ervaring en service op jouw circuit en blijft de klant in de race.

De rol van technologie

De mogelijkheden van elk raceteam om beter dan de concurrentie te presteren, worden steeds meer bepaald door technologie. Het gaat erom bovenop de curve te blijven en de juiste instrumenten en vaardigheden te hebben, in plaats van te voorspellen wat er zou kunnen gebeuren en op gevoel te handelen.

Het gaat erom bovenop de curve te blijven en de juiste instrumenten en vaardigheden te hebben, in plaats van te voorspellen wat er zou kunnen gebeuren en op gevoel te handelen.

Een vergelijking die ook opgaat voor de klantenservice in deze ‘connected’ tijden. Organisaties staan onder druk om de mondige consument bij te houden. Het bieden van een naadloze omnichannel-ervaring is cruciaal.

Tenminste, als je het maximale wilt halen uit je klantenbestand en klanten aan je wil binden. Technologie is de nitrobrandstof voor elke klantenservice. De juiste tools en oplossingen bieden bedrijven de kans om te accelereren en de trage concurrentie in te halen.

Foto intro met dank aan Fotolia.