Voorkom afhakers, verbeter je online formulieren in 6 stappen

Steeds vaker krijg ik digitale formulieren in mijn mailbox van de overheid, verzekeringsmaatschappijen en banken waarbij ik zie dat er niet goed is nagedacht over de mogelijkheden die digitale communicatie te bieden heeft. Ik geef je graag 6 tips om de communicatie in en via digitale formulieren te verbeteren.

1. Een digitaal formulier is geen ‘gewoon’ A4’tje

Ik zie maar al te vaak dat het uitgangspunt van online formulieren verkeerd is: we hebben een papieren A4 in onze handen en gaan dit ‘op internet’ zetten. Hiermee wordt de fout gemaakt om niet alleen de inhoud van de A4 te kopiëren, maar ook de eigenschappen van het medium. In dit geval het papier. Vast overbodig om te benadrukken, maar online media hebben andere eigenschappen dan een offline medium als papier. Denk dus niet alleen aan de inhoud van het formulier, maar ook vanuit de opties die de nieuwe vorm biedt. De ontvanger is niet alleen lezer, maar ook gebruiker (en misschien wel speler, zie punt 3). Als je dan toch kiest voor de traditionele A4-presentatievorm, probeer het document dan wel interactief (pdf-document van Adobe) te maken.

2. Gebruik de interactieve mogelijkheden die er zijn

Er zijn veel manieren om een formulier interactief te maken. Voor veel mensen zijn sommige vragen of gegevens lang niet altijd even duidelijk. De simpelste manier om dit op te lossen is een interactief vraagteken te plaatsen, zoals bij de aangiftesoftware van de Belastingdienst. Maar er zijn ook grafische mogelijkheden om gebruikers ingewikkelde materie uit te leggen. Wel zo prettig als de boodschap helder is. Iets met aangifte doen niet leuker kunnen maken maar wel gemakkelijker.

Veronderstel niet dat mensen weten waar het formulier voor is

De overheid heeft al een tijdje door dat mensen moeite hebben met het invullen van formulieren, zoals dit voorbeeld aangeeft. Daar staan veel redenen waarom het fout gaat bij het invullen van formulieren, maar ik vind dit de belangrijkste:

“Bij formulieren wordt vaak ten onrechte verondersteld dat de invullers al alles weten over de regeling waar het formulier bij hoort. Ook wordt dikwijls aangenomen dat ze allerlei formele en juridische termen begrijpen en dat ze snappen waarom bepaalde vragen worden gesteld. Maar in de praktijk begrijpen mensen soms zelfs nauwelijks waar een formulier voor dient en wat er met de gegevens gaat gebeuren. Hierdoor gaat de finesse van het formulier verloren.”

Het valt me op dat de oplossingen die vervolgens worden aangedragen voornamelijk gericht op taal zijn, terwijl er zoveel meer te behalen valt met user interface design. Door meer de dialoog op te zoeken, en de gebruiker (invuller) ruimte te geven om feedback op de vraag te geven, kun je de vraag veel duidelijker maken.

3. Speel, speler, speelst

De buzz is inmiddels een beetje voorbij, maar gamification is een term waar inmiddels elke marketeer of communicatiemedewerker wel een keer mee is geconfronteerd. Ook bij digitale formulieren zijn er volop mogelijkheden om speelse elementen in te zetten om de gebruikerservaring te verbeteren. BBC heeft bijvoorbeeld een educatieve game ontwikkeld die mensen leert om formulieren in te vullen.

Dit is natuurlijk een leuke manier om te oefenen, maar het zou nog beter zijn als het document zelf verrijkt is met speelse elementen. Denk aan het geven van scores die laat zien hoeveel procent van het formulier inmiddels is ingevuld. Vergelijkbaar met LinkedIn die jouw profiel laat scoren op basis van de hoeveelheid gegevens die je invult.

4. Exit desktop, enter mobile

Gelukkig zie je steeds vaker dat websites aangepast zijn aan mobile devices, bijvoorbeeld met een responsive design. Bij overheidswebsites valt dit wel eens tegen. Probeer bijvoorbeeld maar eens met een iOS-apparaat grofvuil aan te bieden in de gemeente Utrecht. De teleurstelling wordt bij mij nog groter als formulieren, of deze nu een bijlage zijn of op de website staan, niet duidelijk verkenbaar zijn vanaf een tablet of smartphone. Het klinkt misschien als een detail, maar de user experience stopt niet als er een formulier of iets vergelijkbaars te zien is. Vooral de tablet heeft een deel van de desktopmarkt opgeslokt, en is natuurlijk bruikbaar voor het bekijken van overzichten en het invullen van formulieren. Mits het dan ook goed werkt.

Zoals in onderstaande infographic is te zien, wordt er verwacht dat in 2017 één op de vier mensen hun rekeningen betalen met een tablet (althans, in de Verenigde Staten). Het invullen van formulieren ligt in hetzelfde straatje als het betalen van rekeningen, dus het is een gemiste kans om geen rekening te houden met mobiele gebruikers die formulieren invullen.

5. Zorg voor een goed ingericht CRM

Sommige bedrijven en overheidsinstanties werken met verschillende applicaties voor informatie over burgers. Op het moment dat iemand bereikt moet worden, is het soms lastig om de juiste informatie uit verschillende bronnen met elkaar te koppelen.

Tegenwoordig bestaat er slimme software die dynamisch uit alle bronnen een 360 graden-klantbeeld kan samenstellen op het moment dat je met de klant wilt communiceren. Dat dit dynamisch gebeurt is van essentieel belang, omdat de informatie niet alleen volledig moet zijn, maar ook moet kloppen. Heeft de klant zijn rekening betaald? Wat is de dekking van de verzekering van de klant? Heeft de klant via de portal een ander e-mailadres ingevuld waarop hij zijn documenten digitaal wil ontvangen? Al deze vragen kun je met behulp van software beantwoorden, zodat er sprake is van communicatie op maat.

In 2017 betaalt 1 op de 4 mensen hun rekening met een tablet

6. Better safe than sorry

In het geval dat je documenten verstuurt die je ontvanger weer terug moet sturen, moet je ervoor zorgen dat de ontvanger de structuur van het bestand niet kan veranderen. Natuurlijk moet het mogelijk zijn om velden in te vullen, maar als het mogelijk is om aan het bestand te sleutelen, loop je risico een paard van Troje binnen te halen.

Een veel gebruikte documentvorm is natuurlijk de eerdergenoemde pdf. Deze is vanuit securityoogpunt bruikbaar, alhoewel er een elektronische digitale handtekening nodig is om je je ervan te verzekeren dat er niet met het document is gerommeld. Verder laat de gebruikersvriendelijkheid soms ook te wensen over, als het document niet verrijkt is met interactieve mogelijkheden.

Check!

Het is niet verwonderlijk dat veel bedrijven digitale formulieren nog als een A4’tje behandelen, maar nu de digitale revolutie al een tijd aan de gang is, is het tijd om alle mogelijkheden van digitale communicatie beter te benutten. Gebruik mijn 6 tips om op een veilige manier een stap dichterbij bij je klant te komen. Check!

Foto intro met dank aan Fotolia