Facturatie en betaling zijn marketinginstrumenten!

Ik ervaar als consument weinig betaalgemak. De meeste leveranciers willen vooral automatische incasso, dat is voor hen wel zo eenvoudig. Als consument ervaar ik die eenvoud gewoonweg niet. Zodra ik een automatische incasso laat uitvoeren, verdwijnt mijn overzicht van (gewenste) betalingen. En moet ik ingewikkelde toeren uithalen om via een sms- of emailnotificatie mijn facturen ergens in een portal van die leverancier op te halen.

Ik maak inmiddels van zo’n twintig portals (verplicht) gebruik. Allemaal met verschillende en onmogelijk te onthouden wachtwoorden. Het resetten van wachtwoorden is mogelijk, maar het kost me extra tijd. Vaak laat ik het bekijken van de factuur dan maar zitten. Terwijl ik toch echt alleen wil betalen voor diensten die daadwerkelijk geleverd zijn en waar ik tevreden over ben.

Die sympathieke fondsenwerver

Soms word je gedwongen tot automatische incasso. Zoals door die sympathieke fondsenwerver. Eenmalig een bedrag doneren kan niet meer, dat biedt geen continuïteit in hun donateursbedragen. Als extra verkoopargument zeggen ze dat ik elk moment kan opzeggen of storneren als ik het niet met het bedrag eens ben of de doorlopende donatie wil stopzetten. Of ik kan kiezen voor een eenmalige machtiging. Maar dan moet ik ter plekke – aan de deur of bij een supermarkt – een formulier invullen en voorzien van mijn handtekening. Hoezo, we leven in een online wereld met digitale betaalmogelijkheden?

iDeal, PayPal of Wallet: dat geeft gemak

Op internet betalen met iDeal. Dat geeft pas gemak. Je ziet precies wat je bestelt, wanneer het geleverd wordt, wat de retourmogelijkheden zijn als je ontevreden bent en soms zelfs met vermelding van andermans klantervaringen. En direct mijn bestelling betalen met iDeal van mijn bank, samen met een e-dentifier pincode. Met PayPal is het nog gemakkelijker. Er is zelfs al een mobiele betaal-wallet van de Rabobank. En binnenkort gaan Telecom-providers eigen wallets aanbieden, waardoor mobiel betalen echt binnen handbereik komt.

Sommige webshops bieden zelfs aan om achteraf te betalen met een digitale factuur, zoals AcceptEmail. Dan regel je na ontvangst van de factuur makkelijk de betaling via email. Je maakt een keuze tussen de betaalmethoden (iDeal, creditcard, PayPal) en je houdt in je mailinbox het overzicht van al betaalde en nog openstaande bedragen. Deze betaalmethoden zijn helemaal van deze tijd: waarin de klant graag zelf bepaalt wanneer, hoe en hoeveel hij of zij betaalt.

Betalen onderdeel van de customer journey

Vaak vergeten marketeers dat facturen en de betaling ook marketinginstrumenten zijn. Ze laten de betaalwijze en facturatie vaak over aan billing- en creditmanagers. Deze financieel deskundigen hebben als doel betalingen voor de leverancier zo snel en efficiënt mogelijk in te richten en uit te voeren. Het kostenaspect van de leverancier is daarbij altijd maatgevend. Er wordt op geen enkele wijze rekening gehouden met de wensen en voorkeuren van de klant als het om betaalkanalen gaat.

Consumenten die graag via acceptgiro betalen, worden steeds vaker gevraagd om extra administratiekosten te betalen. Ook al betaal je altijd netjes binnen veertien dagen. Vooral overheidsinstanties kennen geen klantgerichtheid in hun facturatiemethodiek. Overschrijding van de betalingstermijn leidt onherroepelijk tot extra administratieve kosten of zelfs boetes. Overheden, zoals de Belastingdienst, hebben toch niets te verliezen aan klantwaarde in de toekomst en hanteren vaak hoge incassokosten, als betaling van de eerste termijn uitblijft. Terwijl de overheid toch het goede voorbeeld zou moeten geven.

Klantwaarde moet bepalend zijn voor betaalgemak

Stel dat ik al vijf jaar klant ben bij een telecomprovider. Via automatische incasso betaal ik facturen altijd netjes binnen de gestelde termijn. En ik vergeet het één keer. Dan zou de provider ook een vriendelijke herinnering per email kunnen sturen. Of mij desnoods even kunnen bellen om te vragen of de automatische incasso op desbetreffende dag in de maand mij eigenlijk nog wel past. En om te vragen welke betaalwijze het beste zou passen bij mijn financieel huishouden. Zo kan een betaalmethode een satisfier worden in de customer journey, in plaats van een dissatisfier.

Empathie voor organisaties met aandacht voor betaalproces

Hetzelfde geldt voor fondsenwervers. Als zij vóóraf vragen hoe vaak ik per jaar een donatieverzoek wil ontvangen (bijvoorbeeld één, twee of vier keer per jaar), via welk distributiekanaal (post, e-mail, sms) en welke betaalwijze mijn voorkeur heeft, dan leidt dat bij mij tot waardering voor de fondsenwerver. De fondsenwerver die snapt dat de consument degene is die bepaalt wat, wanneer en hoe hij betaalt. Ik voel sympathie voor leveranciers die echt aandacht hebben voor het betaalproces.

Gelukkig werkt een aantal bedrijven al met een aanpak op basis van klantwaarde. Door in de notificatie van de automatische incasso ook alvast het af te schrijven maandfactuurbedrag te vermelden, zoals Ziggo. Als dat bedrag in lijn ligt met het bedrag dat ik in die maand wil uitgeven, hoef ik niet meer op de portal in te loggen. Dat scheelt een hoop gedoe. Of door simpelweg alle factuurspecificaties als pdf mee te sturen met de emailnotificatie, zoals KPN nu doet. Dat geeft nog meer gemak, want nu heb ik ook inzicht in mijn gebruik van alle diensten. Want, met gemak en volledig geïnformeerd is gemakkelijk betaald.

Vodafone en Sanoma geven het goede voorbeeld

Ik roep hierbij leveranciers op om meer betaalservices te ontwikkelen. Bijvoorbeeld door bij een mislukte automatische afschrijving (storno), eerst eens op een positieve manier de klant te berichten dat de afschrijving niet is gelukt en wat hun vervolgstappen zijn. Zo geeft Vodafone direct per e-mailnotificatie aan dat ze een week later een nieuwe poging waagt om alsnog de automatische afschrijving uit te voeren. En vraagt mij of er dan voldoende saldo op de opgegeven betaalrekening staat.

Sanoma hanteert een zogenaamde vriendelijke betalingsherinnering voor acceptgiroklanten. Vlak voor afloop van de betalingstermijn stuurt Sanoma een AcceptEmail om de klant te attenderen op een nog openstaande acceptgiro en biedt aan om direct via iDeal de factuur te betalen. Dat is attent voor de klant, die opnieuw alert wordt gemaakt op een nog openstaande factuur. Kortom, de factuur en de betaling geeft veel kansen voor een hogere klanttevredenheid en daarmee een trouwe klant.

Foto intro met dank aan Fotolia.