Hebben de NPS en CSAT hun langste tijd gehad?

De Net Promoter Score (NPS) is misschien wel één van de belangrijkste KPI’s voor veel organisaties geworden. De score geeft een goed beeld van klantenbinding en de algehele Customer Experience. Maar is dat wel zo? Is de aanbevelingswaarde van de klant niet gewoon weer het zoveelste insideout-instrument, bedacht vanuit ‘welke waarde vertegenwoordigt deze klant voor ons’? In plaats van ‘hoe kunnen wij de klant zoveel mogelijk waarde bieden’?

Luisteren we echt?

De NPS is voornamelijk gebaseerd op gevoel en intentie. Omdat niet duidelijk is of deze intentie ook echt wordt waargemaakt, is het onmogelijk om concreet te maken wat de daadwerkelijke ‘business-impact’ is van een hoge aanbevelingswaarde. Dat lijkt ook niet uit te maken: als de aanbevelingswaarde maar hoger is dan die van de concurrent zitten we goed. Stellen we de klant daarmee eigenlijk wel echt centraal?

Om aan te tonen dat dat wel degelijk het geval is, voeren we minimaal één keer per jaar een klanttevredenheidsonderzoek uit. In de ideale situatie levert dat een mooie customer satisfaction score (CSAT) op, en geven we de klant even het gevoel dat we echt luisteren.

De klant is de dupe

Ondertussen kampen we in onze organisaties met allerlei ‘uitdagingen’. De doorlooptijden van onze serviceprocedures zijn te lang, de verspillingen en bijbehorende faalkosten rijzen de pan uit, de productiviteit is te laag en onze klachtenafhandeling moet sneller en beter. Ga zo maar door. De klant is daar de dupe van. En de harde werkelijkheid is dat de klant een slechte service meer afstraft dan dat hij een uitstekende service beloont.

Dus, in plaats van je druk te maken over een betere loyaliteitsscore dan de concurrent, kun je veel beter stil staan bij het verlagen van de drempels die de klant (én medewerker) in jouw organisatie ervaart, ofwel de customer effort score (CES).

Universele klantwaarden

Een krachtige manier om inzicht te krijgen in de customer effort score van jouw organisatie én in de gebieden die verbetering behoeven, is de methode van de universele klantwaarden. Uitgangspunt van deze klantwaarden is dat we allemaal ontzorgd willen worden en aandacht nodig hebben. Als we van het kastje naar de muur gestuurd worden, kost dat ons niet alleen extra tijd en ergernis, maar hebben we ook nog eens het gevoel niet gehoord te worden. Dat raakt ons in onze basisbehoeften en doet daarom pijn.

Veel organisaties hebben de universele klantwaarden verontachtzaamd, in ruil voor snel succes, maar gaan daar nu de prijs voor betalen. Fatsoenlijke beginselen zijn van algemeen geldende waarde en zullen uiteindelijk weer gaan prevaleren boven allerlei kortetermijndoelstellingen.

De praktijk

De universele klantwaarden in de praktijk gaan gebruiken om een concreet inzicht te krijgen in de customer effort score is beslist geen quick win. Als je daarnaar op zoek bent, moet je er niet aan beginnen. Het is een verbeterprogramma dat – als je ermee start – eigenlijk nooit meer stopt.

Het begint met de bewustwording en het ‘eigen’ maken van de klantwaarden door ze te vertalen naar gewenst gedrag dat past bij de identiteit van jouw organisatie. De volgende stap is de nulmeting, die je zowel intern als extern uitvoert en bestaat uit twee onderdelen:

• Welk cijfer geven medewerkers en klanten als je hen vraagt hoeveel moeite ze in het algemeen moeten doen om iets voor elkaar te krijgen in de organisatie (de customer effort score)?
• In hoeverre vinden medewerkers dat de organisatie als geheel het (per klantwaarde gedefinieerde) gewenste gedrag vertoont? En hoe denken de klanten hierover?

Verbeterlust

De uitkomsten van de nulmeting brengen niet alleen een totaalcijfer voor de customer effort score in beeld, maar geven via de klantwaarden ook een direct inzicht in de verbeterkansen. De scores zijn bovendien op te delen in ‘het beeld dat medewerkers hebben’ en ‘het beeld dat klanten hebben’. De bewustwording dat hier (een groot) verschil in kan zitten, geeft medewerkers een extra boost om direct verbeteracties door te voeren.

Laat dit momentum van ‘verbeterlust’ niet verloren gaan. Zet voordat je begint een goede structuur neer om ook daadwerkelijk aan deze verbeteringen te gaan werken (dit is een continu verbeterproces dat nooit stopt). Blijf – om het proces niet te laten verslappen – herhaaldelijk de voortgang meten. Maak (afgeronde) verbeteracties zichtbaar, beloon initiatieven en deel successen. Op deze manier werk je stap voor stap de drempels weg die klanten en medewerkers in jouw organisatie ervaren en daarmee maak je uiteindelijk het verschil.

De sleutel tot prestatie

De klantwaarden passen ons allemaal en zijn van alle tijden. Als je je hier als organisatie bewust van bent, kun je ze positief gaan beïnvloeden. Dan wordt het belang van de klant ook het belang van jouw organisatie. Daar ligt de sleutel tot prestatie. En dan volgen die hoge CSAT, NPS en CES scores vanzelf!

Foto intro met dank aan Fotolia