Hoe zorg je dat 37 collega’s het wiel niet opnieuw uitvinden?

Ken je dat? Dat je binnen je eigen organisatie niet de informatie kunt vinden die je zoekt? Terwijl er toch veel geïnvesteerd is in systemen om informatie en kennis kunnen te delen. En wat doe je dan? Doordat je de informatie niet (snel) kunt vinden ga je het (net als ieder ander) zelf bedenken en de informatie opnieuw creëren en vastleggen. Dat kost veel tijd, geld, is best frustrerend en komt waarschijnlijk ook de kwaliteit niet ten goede.

Hoeveel handiger zou het zijn als je zo’n informatievraag kan stellen aan een collega? Iemand die jou goed kent, weet wat jouw werk inhoudt en daardoor jouw informatievraag goed kan interpreteren. Die de weg kent in de informatiesystemen van de organisatie. Die een goed netwerk heeft richting alle collega’s in de organisatie en daarmee snel de contactpersoon met de juiste kennis weet te vinden. Dat lijkt mij dus ook. Daarom pleit ik voor het aanstellen van een Kennismakelaar in iedere kennisintensieve organisatie groter dan 37 mensen.

Waarom vanaf 37?

Nu hoor ik je denken, waarom 37? Dat komt voort uit de volgende redenatie en grove berekening. Uit onderzoek van IDC in 2001 is gebleken dat een kenniswerker ongeveer 20% van zijn tijd besteed aan het zoeken van de juiste informatie. Uit dat onderzoek bleken drie belangrijke zaken:

1. Informatie is van levensbelang voor organisaties.
2. Kenniswerkers besteden tijd aan het zoeken naar informatie die soms niet direct vindbaar is.
3. Kenniswerkers verspillen tijd door informatie die ze niet kunnen vinden opnieuw te creëren.

Alleen al aan het tweede punt werd in 2001 meer dan 2,5 uur per kenniswerker per week gespendeerd. Dat was 12 jaar geleden. In de tussentijd is er 12 jaar (fors) geïnvesteerd in informatiesystemen en tools voor online samenwerking.

Daarom heeft IDC in 2012 een vergelijkbaar onderzoek gedaan. Het resultaat: hij besteedt nog steeds ongeveer 20% van zijn tijd aan het zoeken van de juiste informatie, hij besteedt 2,3 uur per week aan het zoeken naar informatie die soms niet direct vindbaar is en 2 uur aan het opnieuw creëren van de informatie die hij niet kan vinden. Dat is (voor het gemak) 4,5 uur per medewerker per week. Met gemiddeld 45 werkweken is dat 202,5 uur per jaar, wat overeenkomt met iets meer dan 25 volledige werkdagen. Stel dat een gemiddelde kenniswerker een organisatie € 70.000 per jaar kost. Dan is dat met 225 dagen per jaar € 307 per dag. Daarmee kost het niet kunnen vinden van benodigde informatie en het opnieuw moeten creëren van informatie de organisatie € 7.675,- per kenniswerker per jaar. En dan heb ik het nog niet eens over de opportunity costs, de verloren tijd waarin kansen zijn gemist.

Stel nu dat zo’n Kennismakelaar een kwart van die verloren tijd kan voorkomen. Doordat hij zoekopdrachten die vastlopen en informatievragen afvangt. Sommige vragen snel zelf kan beantwoorden en andere gericht kan doorverwijzen naar de juiste contactpersoon. Dan verdient hij zichzelf bij 37 medewerkers puur en alleen daarop al eenvoudig terug (€70.000 / (0,25*€7675). Daarom moet iedere organisatie, waar kennis de dominante productiefactor is, iemand aanstellen die zich gericht bezig houdt met kennisdeling en het samenbrengen van vraag en antwoord.

Wat doet de Kennismakelaar?

De Kennismakelaar doet meer dan alleen helpen bij zoekvragen. Hij zorgt ervoor dat de bestaande systemen om informatie en kennis te delen beter gebruikt worden en meer rendement (of minder tijdverlies en frustratie van niet kunnen vinden) opleveren. Want waar kennisdeling tijdens het dagelijks werk soepel verloopt, wordt het ingewikkeld als het gaat over ‘systemen’ en ‘het opslaan van’. Een veel gedeelde opvatting is: ‘dat mensen er geen zin in hebben’ en ‘dat ze hun eigen toegevoegde waarde voor de organisatie niet zomaar ‘gratis’ weg willen geven op het intranet’. Dit komt omdat er in de kern twee wezenlijke elementen ten grondslag liggen aan de bereidheid van mensen om kennis te delen, namelijk:

• Vertrouwen. Je bent eerder bereid kennis te delen als het persoonlijk is: je weet wie de ander is aan wie je je kennis overdraagt. Je weet waarom je je kennis overdraagt en wat de ander er mee wil doen. Tegelijkertijd leen je regelmatig kennis van anderen, met name van mensen die jij als expert beschouwt. Zo ontstaat er een persoonlijk netwerk van mensen die samenwerken en kennis delen.
• Beloning. Slechts weinig mensen zijn dermate altruïstisch dat ze volledig belangeloos hun kennis delen. Hoe meer je er voor terug krijgt, hoe groter de motivatie om actief kennis te delen. Wanneer iemand bijvoorbeeld ervaart dat hij een bepaalde taak met een uur kan verkorten door betere toegang tot informatie wanneer hij zelf iets inbrengt, wordt het voor hem interessant met het systeem te gaan werken. Dit soort voordelen is een belangrijke vorm van beloning.

De Kennismakelaar verbindt vraag en aanbod en maakt kennisdeling binnen de organisatie meer persoonlijk. De Kennismakelaar is een bekend gezicht in de organisatie. Iedereen weet wie hij is, weet wat hij doet en waarom hij dat doet. Dat schept vertrouwen. Daar werk je graag aan mee.

De Kennismakelaar brengt ‘de kennisstroom’ op gang en zorgt er direct voor dat de belangrijke elementen worden ‘opgeslagen’ voor toekomstig hergebruik. Doordat hij goed op de hoogte is van de actuele thema’s en onderwerpen binnen de organisatie is hij in staat om de ondersteunende online omgevingen op een logische wijze in te delen en deze ordening up to date te houden. Hij herinnert de vraagstellers en de aanbiedende partijen eraan hoe zij elkaar geholpen hebben en bedankt ze voor hun inzet. De Kennismakelaar gebruikt vervolgens de succesverhalen rondom voor de organisatie belangrijke thema’s en deelt deze breeduit (wat ervaren wordt als extra beloning voor de delers). Zo ontstaat er een actieve community van collega’s die elkaar helpen door informatie en kennis over dagelijkse werkonderwerpen te delen.

De Kennismakelaar is, net als een communitymanager, de aanjager en facilitator. Zijn werk is erop gericht om het voor zijn doelgroep zo eenvoudig mogelijk te maken om altijd en overal informatie te vinden, informatievragen te kunnen stellen en informatie te kunnen delen. De Kennismakelaar komt persoonlijk naar je toe en hij leidt je persoonlijk ook weer terug naar de online ondersteunende omgevingen. Hierdoor versterkt hij de structurele verbinding tussen collega’s en de betrokkenheid bij de actuele onderwerpen voor de organisatie. Waar de Kennismakelaar vooral verbindt en faciliteert, biedt hij juist het podium aan ‘de mensen van de inhoud’ om zich als expert en autoriteit te profileren en collega’s aan de juiste informatie te helpen zodat zij niet alle 37 het wiel opnieuw hoeven uit te vinden.

Ik zie regelmatig dat er stevig wordt geïnvesteerd in informatiesystemen en online ondersteuning. Met daarbij de verwachting dat kennisdeling en samenwerking dan als vanzelf gaat gebeuren. Ik geloof echter niet in die eenzijdige benadering. Ik denk dat de combi systeem-en-mens tot veel meer resultaat leidt. Daarom vind ik zo’n Kennismakelaar een goed idee en denk ik dat hij zijn geld dubbel en dwars terugverdient. Ik ga er nog eens over doordenken. Maar misschien hebben jullie er al goede vergelijkbare ervaringen mee?