Bij Eindhoven Airport zijn Facebook fans echte VIPS

Als eerste luchthaven ter wereld lanceerde Eindhoven Airport recentelijk een VIP-programma speciaal voor de Facebook fans. Zo is er voor de VIP fan een gratis parkeerplek voor de deur, een gratis maaltijd, persoonlijke begeleiding en mag je de wachtrij bij de security overslaan. Ik voelde Eli Lejeune, Marketing Manager van Eindhoven Airport, aan de tand over dit bijzondere initiatief.

Lange termijn of mooie marketingstunt?

Is het VIP-programma een mooie marketingstunt of toch een initatief voor de lange termijn? “Als luchthaven kan het lastig zijn de keuze van de consument te beïnvloeden. Deze neemt immers het ‘product’ (in dit geval een vliegreis) af van airlines of via reisbureaus of een boekingssite. Om ervoor te zorgen dat je als luchthaven tijdens het beslissingsproces top-of-mind bent, dien je in mijn beleving onderscheidend te zijn. Met dat in het achterhoofd en onze toenemende focus op het optimaliseren van de ‘customer journey’, is dit VIP-programma uitgegroeid is tot een langetermijninitiatief.”

Hoe werkt het Facebook VIP-programma precies?

“Recentelijk is de terminal vergroot, met een ruimer horeca- en retailaanbod en een hotel. De luchthaven is echter nog steeds heel overzichtelijk. Dit zorgt ervoor dat we een dergelijk VIP-programma relatief gemakkelijk kunnen aanbieden. Iedere maand vragen we onze Facebook fans zich in te schrijven. Vertrek je bijvoorbeeld in juni vanaf Eindhoven Airport, dan maak je na inschrijving kans op het VIP-programma.

Wanneer je geselecteerd wordt, parkeer je je auto gratis gedurende je reis op de speciaal daarvoor aangelegde Facebook VIP parking, precies bij de ingang van de terminal. Vervolgens word je door een medewerker van Eindhoven Airport ontvangen, check je in bij een speciale VIP check-in desk en ga je lekker in het a la carte restaurant wat eten. Daarna halen we je op en begeleiden we je langs de security lanes, zodat je ontspannen aan je vlucht begint. Zaken zoals het vinden van een parkeerplaats dichtbij de terminal, wachten bij check-in en security hebben grote invloed op hoe men zijn of haar ‘customer journey’ beleeft. Met ons VIP-programma pluggen we daarop in.”

Hoe is het idee voor het VIP-programma ontstaan?

“Zoals eerder aangegeven is er een sterke behoefte onderscheidend te zijn ten opzichte van andere luchthavens. Doordat wij de passagier niet een daadwerkelijk product verkopen, is er ook geen direct contact. Onze Facebook-pagina en andere marketingactiviteiten kunnen ervoor zorgen dat we direct in contact staan met deze consument en tegelijk 365 dagen per jaar een dialoog met ze hebben. Dit alles met het doel meer top of mind te zijn op het moment dat de reis geboekt wordt en de keuze voor de luchthaven gemaakt wordt. Een dergelijk VIP-programma draagt daar sterk aan bij. Daarnaast onderstrepen we met ons VIP-aanbod het gemakkelijke en overzichtelijke karakter van de luchthaven.”

Wat waren de eerste reacties van de fans en de VIPS?

“Met een dergelijk nieuw initiatief is het lastig te voorspellen hoe dit opgepikt zal worden. Ik denk dat we nu, 2 weken na lancering, mogen spreken van een succes. De doelgroep waarvoor dit interessant is, is relatief beperkt: je moet maar net fan zijn van Eindhoven Airport op Facebook en net die maand vanaf onze luchthaven vertrekken. Met zo’n 260 inschrijvingen voor mei en juni ben ik dan ook erg tevreden. De eerste VIP is afgelopen week naar Rome vertrokken en zijn feedback was fantastisch.”

Jullie zijn de laatste tijd erg actief op Facebook en niet zonder succes!

“Dat klopt. We zijn een tijd geleden begonnen met het uitrollen van een nieuwe online strategie, inclusief een vernieuwde website, introductie van de mobiele app en aanwezigheid op social media. De Facebook-pagina maakt daar onderdeel van uit. Het aantal Facebook fans van Eindhoven Airport is de afgelopen periode hard gegroeid, naar meer dan 12.000 fans in 7 maanden tijd. Daarnaast scoort Eindhoven Airport regelmatig de hoogste engagement rate onder alle Nederlandse luchthavens en bekleedt het de zesde positie in de lijst van locaties met de meeste check-ins in Nederland. Over deze cijfers zijn we natuurlijk niet ontevreden.”

Wat voor ‘social’ ontwikkelingen zie je in de luchtvaartindustrie?

“De zogenaamde ‘connected traveler’ is een steeds belangrijker wordend thema binnen de aviation industrie. Uiteraard is er een groot aantal airlines dat social volledig geïntegreerd heeft binnen de business. Luchthavens zijn momenteel bezig aan een inhaalslag. Het verbaasde me eerlijk gezegd dat er nog geen enkele andere luchthaven Facebook op deze manier geïntegreerd heeft binnen de customer journey. Er is nog veel te winnen.”

Kun je iets verklappen over jullie verdere plannen?

“Onze social media plannen maken onderdeel uit van een groter geheel. Klantbeleving is hierin een centraal thema. Met onze digitale aanpak willen we een helpende hand zijn tijdens de reis van de consument en verschillende initiatieven opzetten die de reis gemakkelijker en comfotabeler maken. Specifiek voor social ligt onze prioriteit bij een zo hoog mogelijke engagement rate binnen Facebook.

Twitter zetten we vooral reactief in bij het beantwoorden van vragen van de passagier. Daarnaast werken we momenteel aan het introduceren van een LinkedIn-strategie, waarbij we ons focussen op de zakelijke reiziger en de digitale aanwezigheid binnen onze branche. Verder zie ik zeker nog mogelijkheden voor activiteit op Pinterest, aangezien vliegen en reizen visueel rijke thema’s zijn.”