Hoe presteren Nederlandse ziekenhuizen op het gebied van webcare?

Eind vorig jaar werd hier een top 10 gepresenteerd van ziekenhuizen die social media het best inzetten. Dit maakte ons nieuwsgierig: hoe zouden deze ziekenhuizen presteren op het gebied van webcare? Wat kunnen andere ziekenhuizen, waarover in het onderzoek wordt gesteld dat zij liever zenden dan interacteren, hiervan leren?

Naar aanleiding van deze top 10 zijn wij in de data over deze ziekenhuizen gedoken. We hebben onderzoek verricht over de periode van 1 januari 2013 tot en met 31 maart 2013. We zijn ons ervan bewust dat we, door alleen naar deze top 10 te kijken, geen representatief verhaal vertellen voor alle ziekenhuizen. Het doel van dit artikel is dan ook om zorginstellingen te inspireren op het gebied van webcare aan de hand van goede voorbeelden.

Ziekenhuizen op Twitter

De top 10 ziekenhuizen zitten als vanzelfsprekend allemaal op Twitter. Gemiddeld hebben deze tien ziekenhuizen 5713 volgers. De ziekenhuizen verstuurden in drie maanden tijd gemiddeld 245 berichten per account, waarvan gemiddeld 97 @mentions (40%). In totaal werden 418 @mentions (retweets zijn uitgesloten) geplaatst naar één van deze ziekenhuizen. Gemiddeld wordt 23% van de @mentions beantwoord. Dit lijkt weinig, maar dit is nog altijd een stuk meer dan onder de top-100 adverteerders in Nederland. Het lage percentage is ook verklaarbaar, omdat veel @mentions niet om een antwoord vragen. Daarbij zullen veel klachten op een andere manier worden opgelost, bijvoorbeeld via DM, e-mail of telefoon.

Vier ziekenhuizen beantwoorden opvallend veel @mentions: Maxima Medisch Centrum (MMC) reageert het meest op @mentions (ruim 44%), gevolgd door Rijnstate, St. Anna en Haga Ziekenhuis. Voor de responstijd van de webcare op Twitter geldt dat MMC gemiddeld het snelst reageert op berichten (94 minuten), gevolgd door Haga Ziekenhuis en Erasmus MC. Bij deze laatste cijfers dient vermeld te worden dat het ook gaat om berichten gepubliceerd in het weekend of ’s avonds. Een gemiddelde van 94 minuten is daarom relatief snel, bijvoorbeeld sneller dan NS die er 97 minuten over doet. De allersnelste reacties werden gegeven door Rijnstate en Haga: beiden stuurden een reactie binnen een minuut:

Wat betreft de responstijd hebben we gekeken naar reacties op @mentions op Twitter die tussen 1 januari 2013 en 31 maart 2013 beantwoord zijn door het ziekenhuis in gesprekken die ze zelf niet gestart hebben.

In de berekening zijn alleen publieke berichten meegenomen die Twitter als reactie herkent. Reacties op reacties zijn ook meegenomen.

Het Rijnstate bedrijft webcare door het gesprek aan te gaan met een ongeruste patiënt.

Na 33 minuten wordt op deze tweet gereageerd oor het HagaZiekenhuis om deze ontevreden patiënt verder te kunnen helpen.

Een ontevreden familielid van een patient uit zijn onvrede via Twitter. Binnen het halfuur komt het ErasmusMC met een reactie om deze man verder te helpen.

Qua webcare valt het op dat alle ziekenhuizen van deze tien reageren op meer dan alleen @mentions. Zij reageren namelijk ook op berichten waarin het ziekenhuis wel wordt genoemd, maar niet met de Twitternaam wordt aangesproken.

Ziekenhuizen op Facebook

Een ander kanaal dat veel gebruikt wordt door ziekenhuizen is Facebook. De top 10 ziekenhuizen hebben allemaal een Facebookaccount dat ze actief gebruiken. Facebookpagina’s hebben flink wat minder likes dan dat de Twitteraccounts volgers hebben (gemiddeld 1104 om 5713). Verder zien we dat op Facebook slechts op 14% van de opmerkingen een reactie volgt.

We zien dat de top 10 ziekenhuizen gemiddeld 97 unieke berichten op Facebook zet in drie maanden tijd (dus ongeveer één per dag) en dat er maar weinig reacties plaatsvinden vanuit de ziekenhuizen (gemiddeld 13 in drie maanden). Een aantal ziekenhuizen probeert met hun Facebookpagina duidelijk in te zetten op interactie met hun patiënten, medewerkers en andere doelgroepen. Fans van de Facebookpagina’s van deze ziekenhuizen ontvangen niet alleen nieuwsupdates met een foto maar worden ook getriggerd om een mening of een reactie te geven. Op deze manier worden doelgroepen nauwer betrokken bij de organisatie en kan een ziekenhuisorganisatie veel te weten komen over behoeften en wensen van haar doelgroepen.

Een ziekenhuis dat het erg goed doet op Facebook is het MMC. Ze publiceren de meeste berichten op Facebook (282) en lokken daarmee ook de meeste reacties uit (667). Ze monitoren en beantwoorden ook zelf de reacties die fans geven op hun Facebookpagina. Naast MMC vallen ook Rijnstate, het Jeroen Bosch Ziekenhuis en St. Anna positief op met hun beleid op Facebook. Zij proberen interactie met hun doelgroepen te stimuleren door op reacties te reageren, mensen te bedanken voor hun input en organiseren zelfs spreekuren via Facebook.

We zien dat er nog steeds vragen onbeantwoord worden gelaten, zowel op Facebook als Twitter. Het is met de publieke data echter niet te zien of deze vragen buiten het sociale netwerk om wél worden beantwoord. Hiervoor zal een kwalitatief onderzoek nodig zijn.

Ziekenhuizen zijn goed op weg

De top 10 ziekenhuizen laten zien dat ze ook kaas hebben gegeten van webcare en engagement. Vooral dat meer dan alleen @mentions worden beantwoord, stemt ons tevreden. Er blijven online nog wel een aantal vragen onbeantwoord, maar het is lastig om hier conclusies aan te hangen, omdat vragen wellicht op een andere manier worden opgelost. Twitter wordt meer gebruikt dan Facebook, zowel actief als reactief. Wij zijn benieuwd of dit een bewuste keuze is van ziekenhuizen, of dat het toeval is.

MMC is het ziekenhuis dat het meest actief is op Twitter en zij hebben, niet geheel toevallig, de meeste Twittervolgers. Op Facebook lijkt MMC ook een succesvolle strategie te gebruiken, omdat zij de meeste interactie op dit platform genereren. Niet alleen als reactie op hun berichten, maar patiënten schrijven ook actief de meeste berichten op hun pagina. Kortom, door zelf actief te zijn, zet je degenen die je pagina leuk vinden aan tot interactie. Al met al vinden wij dat de onderzochte ziekenhuizen een goed ingerichte webcarestrategie hebben. Haga Ziekenhuis onderstreept dit, door ook in crisistijd continu aan webcare te blijven doen:

Dit stemt ons tevreden en mag als voorbeeld worden gezien voor andere zorginstellingen. In een volgende blog zullen we kijken naar de inhoud van berichten die de succesvolle ziekenhuizen op hun platforms plaatsen: hoe kunnen andere zorginstelling hiervan leren? Wordt dus vervolgd!