Verlaten winkelwagens: 10 praktische tips om ze te voorkomen

Eén van de grootste frustraties van webshophouders: net wanneer je bezoeker zijn bestelling wil afronden, haakt hij af! Erg vervelend. Maar waar ligt het nou precies aan? Waarom stopt je bezoeker op het laatste moment met zijn bestelling? En nog belangrijker: wat doe je eraan?

Winkelwagen verlatingspercentage

Uit onderzoek van Kissmetric blijkt dat 88% van de webshopbezoekers de winkelwagen verlaat zonder de transactie af te ronden. Dit is een fors percentage, maar de groeiende complexiteit van een online aankoopproces vereist een bredere blik op winkelwagenverlating. Want verlating nu, betekent niet dat je je klant kwijt bent. Het kan best zijn dat hij later terug komt om de bestelling alsnog te plaatsen.

Met deze formule bereken je eenvoudig jouw winkelwagen verlatingspercentage:

Verlatingsscenario’s

Een paar mogelijke winkelwagen-verlating-scenario’s op een rijtje

1. Webshop niet geoptimaliseerd voor mobiel

Steeds vaker lopen we snel even langs de webshop ‘etalages’. Hier en daar stappen we binnen en bekijken een paar producten. Deze snelle bezoekjes doen we vaak via onze smartphones. We stoppen een aantal producten in ons winkelwagentje, maar voor de daadwerkelijke aankoop schakelen we liever over naar onze pc, tablet of laptop. Zo lijkt het alsof je een klant verliest, maar hij schakelt enkel over naar een ander kanaal.

Tip: m-commerce wordt steeds populairder, maar niet alle webshops hebben een responsive design of een geoptimaliseerde mobiele site. Wanneer je dit niet hebt, kan het zijn dat je webshop niet optimaal werkt op een smartphone. Hierdoor loop je het risico je klanten wel definitief te verliezen.

2. Bezoeker zit nog in de oriëntatiefase

Veel aankopen worden niet in één keer gemaakt. Vaak wil een klant zich eerst in het product verdiepen. Daarom bezoekt hij een webshop verschillende keren. In deze vergelijkingsfase klikt hij wel eens door naar het winkelwagentje. Hij kijkt bijvoorbeeld of er verzendkosten bijkomen. Na de oriëntatie kiest hij de meest geschikte aanbieder.

Tip: Neem je bezoeker werk uit handen en toon zelf een concurrentie overzicht. Laat hierin zien waarom hij juist voor jou moeten kiezen. Je bezoeker zal deze service waarderen, hij hoeft nu zelf geen vergelijkingsonderzoek meer te doen. Tegelijk voorkom je dat hij in zijn zoektocht blijft hangen bij een andere webshop en daar de bestelling plaatst.

3. Bezoeker is nog niet klaar voor aankoop

Ook kan het zijn dat je bezoeker op dit moment nog niet aan een aankoop toe is. Hij oriënteert eerst en zet eventueel vast een aantal artikelen op het verlanglijst in zijn account. Zo kan hij later gemakkelijk verder gaan met de bestelling.

Tip: Neem een proactieve houding aan en gebruik e-mailmarketing om je bezoeker te herinneren aan zijn verlanglijstje. Deze oproep wordt nog sterker wanneer je het artikel op dat moment in de uitverkoop hebt of wanneer je er een kortingsactie aan koppelt. Lees meer over ‘abandoned shopcart e-mails’ in dit artikel.

Haal producten die nu uitverkocht zijn, maar binnenkort wel weer binnenkomen, niet uit je shop. Maar geef je bezoeker de mogelijkheid dit product op zijn verlanglijst te zetten. Zo kan hij het op een later moment alsnog bestellen. Geef hierbij wel even de verwachte ‘levertijd’ aan. Of geef je bezoeker de optie om zijn e-mailadres achter te laten. Zodra het artikel weer op voorraad is, kun je hier een mailtje over sturen.

Winkelwagenverlating verminderen: 10 tips

Wat kun je nog meer doen aan het verlagen van het percentage verlaten winkelwagens in jouw webshop? 10 praktische tips!

1. Bied gratis verzending aan

Ondernemers zijn bang hun winstmarge te verliezen wanneer ze de verzendkosten voor hun eigen rekening nemen. Maar daarentegen zijn je klanten loyaler aan je webwinkel en zal het aantal aankopen op jaarbasis toenemen. Verzendkosten zijn voor veel online shoppers een reden om hun bestelling ergens anders te doen. Daar waar het wel gratis verzonden wordt, bijvoorbeeld. Werk je wel met verzendkosten, laat dit dan duidelijk zien in je webshop. Wanneer deze kosten pas op het laatste moment in beeld komen, kan je klant hier alsnog afhaken.

2. Verplicht niet tot het aanmaken van een account

Verplicht je bezoeker niet tot het aanmaken van een account. Dit komt opdringerig over, waardoor je klant kan afhaken. Het voelt alsof je in een klantenbestand komt te staan, terwijl je misschien maar één keer een bestelling wilt doen. Geef de mogelijkheid tot een ‘eenmalige bestelling’.

3. Kort bestelformulier

Houd formulieren altijd zo kort, helder en concreet mogelijk. Vermijd overbodige velden en maak invulvelden niet groter dan nodig. Een veld voor een postcode hoeft niet net zo groot te zijn als het veld voor je e-mailadres.

4. Vriendelijke foutmeldingen

Schrijf klantgericht en in spreektaal, zoals je in een offline verkoopdialoog ook zou doen. Vooral bij foutmeldingen (bij een formulier) wordt er nog wel eens gecommandeerd of onduidelijk gecommuniceerd. Wees ook hier zorgvuldig in je taalgebruik en blijf klantvriendelijk.

Juist op deze cruciale momenten is het zaak je klant netjes te behandelen. Je bent blij met zijn bezoek aan je webshop, dus blaf hem niet af met programmeertaal of commando’s.

5. Garandeer een veilige betaling

Win vertrouwen door een veilige betaling te garanderen. Toon je SSL-verbinding of keurmerken die een veilig betaalsysteem aanduiden. Geef je bezoeker daarnaast de keuze uit verschillende betaalmethodes. Zo bedien je elke klant naar wens. Niet elke klant wil een betaling online doen. Bied daarom ook de optie om offline te betalen. Een betaling onder rembours bijvoorbeeld of via een acceptgiro.

6. Houd communicatielijnen open

Laat je telefoonnummer standaard op elke pagina zien. Zo houd je lijnen open voor het geval je bezoekers vragen hebben of ergens vastlopen. Ook je adres moet goed vindbaar zijn in de webshop. Wanneer jouw adresgegevens of je telefoonnummer nergens te vinden zijn, wek je wantrouwen op.

7. Snelle bezorging

Zorg voor een snelle aflevering. Hoe sneller je bezorging, hoe beter. Het liefst binnen 1-2 werkdagen. Geef aan wanneer de bestelling wordt bezorgd. Bij voorkeur met een exact tijdstip. Geef bij een langere verzendtijd de optie voor een spoedbezorging tegen betaling.

8. Product afhalen

Heb je een fysieke winkel, geef dan de mogelijkheid voor je bezoekers om producten af te kunnen halen in de winkel. Zo worden mogelijke verzendkosten bespaard. Ook wek je vertrouwen door aan te geven waar jij je als bedrijf bevindt.

9. Winkelwagen aanpassen

Maak het de bezoeker in de laatste stappen niet moeilijker dan nodig. Zorg dat de winkelwagen gemakkelijk aangepast kan worden. Zorg dat het aantal producten aangepast kan worden en maak het mogelijk om met een klik producten te verwijderen.

10. Verras je klant met een cadeau

Verras met een proefje, een sample of een ander cadeautje. Met deze bonustip stimuleer je je klanten om de volgende keer hun bestelling weer bij jou te doen en niet bij je concurrent.

Je wekt sympathie, waardoor je klanten zelfs kunt aanzetten om deze onverwachtse verrassing aan anderen door te vertellen. Wie weet levert het weer nieuwe klanten op!

Heb jij nog andere tips om winkelwagenverlating tegen te gaan? Ik ben benieuwd!

Linda Bouwman schreef dit artikel ten tijde van haar dienstverband bij Eigen & Wijze Internet Marketing.