Zoek naar triggers! 5 tips voor het binden van mensen aan je community

“We hebben een online community, maar het wordt steeds stiller!” Na verloop van tijd kan het gebeuren dat de activiteit in de community vermindert, of zelfs helemaal uitdooft. Hoe zorg je dat leden steeds weer terug komen? Wat zijn de triggers waardoor mensen zich structureel aan de community verbinden? In dit artikel vijf tips geïllustreerd met praktijkvoorbeelden van succesvolle communities.

Tip 1: Breng (structureel) leven in de brouwerij

Neem het heft in eigen hand. Plaats geregeld een stelling rondom actualiteiten, vraag de community om input over een bepaald onderwerp of blaas een doodgebloed gesprek nieuw leven in.

De community Onderling.nl van FBTO doet dit goed. Het concept is simpel maar doordacht. FBTO betrekt klanten voor het verbeteren van de dienstverlening. FBTO plaatst stellingen en echte klantcases en vraagt klanten om hun mening. Bij de casus ‘hond eet bril van baas op’, krijgt de klant de vraag: zou jij uitkeren of niet? Zo kunnen ze even in de stoel van FBTO zitten. Het leuke is dat FBTO bij een bepaald aantal positieve stemmen voor het uitkeren, dit ook echt doet.

De kracht van Onderling.nl is dat er geregeld een nieuwe casus of stelling verschijnt. Zo ontstaat er een bepaald verwachtingspatroon bij klanten. Het maakt ze nieuwsgierig naar de volgende casus en nieuwsgierig naar wat de uitkomst van de vorige casus is. Door steeds slechts een aantal dagen voor een casus te nemen, weet de klant dat het gesprek tijdelijk is en dat er snel weer een nieuwe interessante discussie gaat plaatsvinden.

Tip 2: Betrek mensen gericht

Vodafone voert actief beleid in het betrekken van klanten die verstand hebben van een bepaald onderwerp. Er wordt gemonitord om te zien welke klanten er in het bijzonder uitspringen. Wanneer Vodafone bijvoorbeeld ziet dat een bepaalde klant in een gesprek over de lancering van de iPhone 5 een grote rol speelt, zullen ze deze klant wederom betrekken bij gesprekken over de lancering van de volgende iPhone. Vodafone zorgt op deze manier dat er goede input in de community komt.

Daarnaast zorgt het gericht betrekken van mensen ervoor dat de betrokken klanten zich erkend en gewaardeerd voelen. Hierdoor komen deze actieve klanten regelmatig terug. Een extra winst is dat de mensen die meelezen in het gesprek ook zien dat hier waardevolle kennis gedeeld wordt en terug zullen keren als ze een vraag hebben.

Tip 3: Toon je waardering

Als je mensen vraagt om een bepaalde bijdrage te leveren aan de community, is het belangrijk om deze mensen je waardering te tonen. Een goed voorbeeld van een community die zijn leden expliciet beloont is de community van T-Mobile. In de community zijn klanten actief met het beantwoorden van elkaars vragen, maar komen zij er niet uit, dan springt T-Mobile bij.

Een snelle reactie is belangrijk om te tonen dat je de bijdrage belangrijk vindt en om de aandacht van de klant vast te houden. Daarbij beloont T-Mobile klanten voor hun bijdrage aan de hand van sterren en badges. Hoe meer iemand bijdraagt aan het gesprek, hoe meer sterren en badges hij ontvangt. Deze virtuele schouderklop laat andere leden ook nog eens zien wie er verstand van zaken heeft in de community.

Tip 4: Kijk ook buiten de online omgeving

Een online community aangevuld met offline bijeenkomsten van leden kan een versterkend effect hebben. Mensen leren elkaar kennen, waardoor er meer vertrouwen ontstaat en een sterkere verbondenheid. Communitymanagers.nl heeft dit goed begrepen. Maandelijks initiëren zij een bijeenkomst voor leden van een organisatie met een succesvolle community of houden ze een meeting met experts. Leden komen terug naar de online omgeving om te lezen over de meeting en om te zien wanneer de volgende bijeenkomst is.

Op deze manier leren mensen uit het vakgebied elkaar kennen en weten ze dat ze bij deze community goed zitten als ze vragen of overdenkingen hebben rond hun professie. Dit versterkt de offline band én de online community.

 Tip 5: Structureer je content

Hoe meer de community groeit, hoe meer content er in de online omgeving komt. Het is  belangrijk voor de gebruiksvriendelijkheid van de community om de content goed te structureren. Vanaf het begin kun je al een verdeling maken in thema’s en deze naargelang de community groeit uitbreiden en aanpassen.

Bij voetbal.nl is de community bedoeld voor scheidsrechters. De groep is groot en divers. Daarom zijn de onderwerpen onderverdeeld in subgroepen. Op deze manier worden de leden niet opgeslokt door de omvang van de community. En merk je dat een bepaald subonderwerp veel aandacht krijgt? Verplaats het gesprek dan naar een nieuw thema en laat daarmee zien dat je belang hecht aan de behoeftes van de community.

Test uit en pak door!

Bovenstaande tips helpen je herinneren aan de verschillende mogelijkheden en kunnen je inspireren om misschien een ander pad in te slaan. Het is belangrijk om voor jouw community af te tasten wat werkt. Trek er niet één tip uit, maar ga juist op zoek naar de ideale variatie die jouw community aantrekkelijk houdt. Zodat leden terug blijven komen en de community een succes blijft.