Activeer de gunfactor van je organisatie met social media

Vertrouwen is al eeuwenlang de sleutel voor succesvol zakendoen. En ook vandaag is dat nog steeds zo, vooral in een digitale relatie. Vertrouwen gaat vooral over het hebben van een band met de mensen achter de organisatie en de cultuur die ze uitdragen. Je doet het liefst zaken met mensen die je een warm hart toedraagt. Omdat je het hen gunt.

Meerwaarde van social media ligt elders

In een steeds onpersoonlijker wordend klimaat wordt het voor bedrijven van cruciaal belang om die band vast te houden. En daarbij bieden sociale media een enorme kans. Ze worden nog beperkt gebruikt: als kanaal voor customer care en klassieke contentmarketing. Belangrijke aspecten, maar de echte meerwaarde van sociale media ligt elders.

De ziel van je organisatie naar buiten brengen

Ik geloof dat bedrijven vooral de ziel van hun organisatie naar buiten moeten brengen via sociale media. Het DNA als USP, zeg maar. Alleen wordt dat DNA vandaag nog altijd zo angstvallig binnenskamers gehouden. Per definitie is het gros van de communicatie vandaag fake. Ze wordt opgesteld door marketeers, verschoond door copywriters en gestyled door reclame-makers. Daar blijft weinig authentieks van over.

En toch is het net voor een groot stuk die persoonlijkheid waar mensen voor terugkomen.

Hoe kies je een restaurant?

Kijk maar hoe je zelf keuzes maakt. Als je moet kiezen tussen vijf restaurants in eenzelfde buurt ga je niet noodzakelijk naar het allerbeste, duurste of goedkoopste. Je kiest voor het restaurant waar je een band mee hebt, waar je de sfeer en de mensen apprecieert. Zelfs als het eten of de prijs elders beter is. Omdat je het hen gunt.

Activeer de gunfactor

Dat ‘gevoel’ moeten bedrijven vandaag ook in sociale media stimuleren. Via hun DNA. Activeer dus de ‘gunfactor’: zorg ervoor dat je als organisatie empathie creëert waardoor mensen voor jou kiezen en niet voor een concurrent. In de klassieke kanalen is daar geen ruimte voor. Je stuurt geen persbericht uit met foto’s van teambuilding-events, je maakt geen TV-spot met ‘behind the scene’-beelden, je plaatst geen banners met verhalen van medewerkers. Doe het dus via sociale media.

Bedankt, Octaaf!

Het zit in kleine dingen, kijk maar hoe bijvoorbeeld Schoenen Torfs (een retailketen in België) via Facebook een collega bedankt die jarenlang dienst heeft gedaan in de organisatie:

Ga dieper dan het gepolijste contentmarketing-stukje

Dit toont de ziel van de organisatie, en gaat zoveel dieper dan het zoveelste gepolijste contentmarketing-stukje. Vijf praktische tips om de gunfactor van je organisatie te activeren via sociale media:

1. Zorg voor een bedrijfsjournalist, geen copywriter.

Het uitdragen van de bedrijfscultuur is te specifiek om onder te brengen bij copywriters. Authenticiteit in dit soort communicatie is van cruciaal belang, het moet recht uit het hart komen anders werkt het niet.

Denk aan een bedrijfsjournalist. Iemand met de juiste tone of voice die kan delen wat er leeft binnen de organisatie, zowel in woord als in beeld. Zorg ervoor dat het iemand is die de geschiedenis, de processen en de cultuur van de organisatie kent. Een insider. Voorzie hem of haar in de nodige instrumenten (denk aan een smartphone, tablet en conversatie-dashboards) om op het juiste moment de juiste dingen vast te leggen. Zoek iemand met een reflex voor verhalen.

2. Vertel vooral de ‘kleine’ verhalen.

Veel organisaties pakken vandaag uit met CSR (Corporate Social Responsibility) of charity programma’s om goodwill te creëren. Niks mis mee, maar een te klassieke invalshoek. Denk bij de gunfactor vooral aan de ‘kleine’ verhalen, zoals het afscheid van Octaaf bij Torfs, en voorzie hiervoor (ad hoc) ruimte in de contentkalender van sociale media.

3. Neem mensen mee achter de schermen. Binnen mogen kijken is ultieme ‘openness’.

Gebruik sociale media om mensen een blik te geven op de binnenkant van de organisatie. En geef een gevoel van betrokkenheid. Hoe hoger die betrokkenheid, hoe sterker de gunfactor.

Een voorbeeld van Interpolis:

En ook KPMG Nederland geeft een blik achter de schermen:

4. Toon meer mensen dan producten.

De meeste organisaties focussen in hun visuele communicatie op producten en vergeten mensen centraal te zetten. De eigenheid zit doorgaans niet in de producten zelf, maar in de mensen achter de producten. Doe daar dus iets mee (en koop alsjeblieft geen foto’s aan uit Amerikaanse stockdatabases. Kies voor je eigen mensen, ook al zien die er misschien net iets minder ‘perfect’ uit). Kijk maar hoe InSites Consulting op Facebook kiest voor een persoonlijke banner met alle medewerkers:

Of hoe Dreamland (Belgische retailer uit de Colruyt Group) communiceert bij de opening van een nieuwe winkel:

Dit soort beelden geeft je meteen een gevoel bij de sfeer en de ziel van de organisatie, en daar draait het om.

5. Niet té serieus, toon dat je van vlees en bloed bent.

Teveel organisaties proberen een stijve tone of voice aan te houden, en komen daardoor vaak onsympathiek over. Probeer via sociale media vooral als mens over te komen en tracht op een creatieve manier in te spelen op conversaties. Een mooi voorbeeld is wat Samsung Canada deed toen ze de vraag kregen van iemand om een gratis Samsung Galaxy SIII weg te geven:

Social media bouwen een relatie die de transactie voorbij gaat

Sociale media bieden met andere woorden een ongekende kans om via het DNA van een organisatie de gunfactor te activeren en een relatie te bouwen die de transactie voorbij gaat. Een relatie die vergelijkbaar is met hoe we vroeger omgingen met de lokale slager of kruidenier. Gebaseerd op wederzijds respect, met de juiste intenties en vooral: met gevoel.

Wat denken jullie?