Win het vertrouwen van je webshopbezoeker in 4 stappen

Vanuit ons oerinstinct hebben we geleerd om situaties razendsnel in te schatten. Om te overleven moet je in een milliseconde een afweging maken. Is dit veilig? Of moet ik maken dat ik weg kom? Ook zijn we vanuit deze oerdriften goed getraind in het inschatten van gezichtsuitdrukkingen.

We kijken automatisch naar ogen om te zien of de omgeving veilig is. Kijkt de ander angstig? Dan weten we dat we alert moeten zijn en dat er gevaar dreigt.  Zien we iemand gelukzalig kijken, dan ontspannen we zelf ook. Al deze basale automatische handelingen, bepalen vandaag de dag een groot deel van de keuzes die we maken. Om hier online op de juiste manier op in te spelen, zijn een aantal dingen essentieel.

Onbekend is eng

In ons brein hebben zich een aantal onbewuste vooroordelen gesetteld. ‘Onbekend is eng’ bijvoorbeeld. Dit kan een website zijn die je niet kent. Of een product dat je nog nooit eerder hebt gezien. Ons oerinstinct maakt dan een vliegensvlugge inschatting waar we ons amper bewust van zijn. Het is dat gevoel van vertrouwen dat je meteen krijgt of juist dat onderbuik gevoel van ‘wegwezen hier’. Als we ergens niet bekend mee zijn, blijven we er liever uit de buurt en kiezen we voor de bekende weg: ons vertrouwde merk of dat product dat we al jaren met plezier gebruiken.

Houd je bezoeker binnen

In een webshop kun je de verkoper niet rechtstreeks in de ogen kijken, zoals je in een fysieke winkel doet. Daar kun je iemands betrouwbaarheid vaak instinctief aanvoelen. Om ervoor te zorgen dat je zoeker niet meteen een vluchtneiging krijgt wanneer hij jouw webshop opent, kun je de volgende stappen ondernemen:

1. Beantwoord vragen

Het eerste wat een webshopbezoeker wil weten is: wat is dit? Wat hebben ze hier? En wat valt er voor mij te halen? Het klinkt zo gemakkelijk, maar toch kom ik nog veel te vaak websites tegen waarbij ik geen flauw idee heb wat ze nu willen communiceren. Als dat niet snel duidelijk wordt gemaakt, ben je je bezoeker kwijt.

Hieronder zie je een website die deze vragen niet beantwoord. Je merkt bij jezelf al dat dit niet uitnodigt om te blijven kijken. Laat staan om er wat te kopen. Beschrijf daarom in de tagline bij je logo, wie je bent of wat je aanbiedt. Maak op de homepage ook meteen  het belang voor de klant duidelijk. Dit kan met acties of voordelen die jij te bieden hebt ten opzichte van je concurrent. Daarmee toon je ook gelijk het onderscheid en weet de klant waarom hij bij jou moet zijn en niet bij iemand anders.

2. Leg de juiste ankers

Als je een product niet kent, ga je automatisch opzoek naar een ankerpunt; een vergelijkbaar product dat je wel kent. Dat zorgt voor een referentiekader en vergelijkingsmateriaal. Stel er komt een nieuw soort brandstof op de markt. Vrij van koolwaterstoffen, uiterst milieuvriendelijk en geschikt voor conventionele verbrandingsmotoren, wat ook nog eens in overvloed te produceren is. Het klinkt bijna te mooi om waar te zijn, daarom ga je opzoek naar een ankerpunt. Momenteel rij je een auto op benzine. Dit wordt je uitgangspunt waarmee je de nieuwe brandstof gaat vergelijken. Wat zijn de kosten? Hoe groot is het verbruik op een bepaalde afstand? En is de nieuwe brandstof wel overal verkrijgbaar?

Wanneer je online een nieuw product introduceert kun je zelf ankerpunten leggen waarmee jij je product wilt associëren. Zo geef je houvast en leg je de associatie die jij wenst. Laat het oude, of een vergelijkbaar product zien en vertel wat jouw nieuwe product in vergelijking allemaal voor verbeteringen biedt.

3. Demonstreer het

Een prachtig middel om een nieuw product te introduceren is door te demonstreren hoe het werkt. Een videodemonstratie, zoals Bugaboo doet, of een stappenplan met mooie afbeeldingen vertellen het verhaal. Of gebruik enthousiaste klanten die het product al hebben ontdekt. Laat hen het verhaal vertellen en/of het gebruik demonstreren. Doordat iemand anders het vertelt, komt het krachtiger over dan wanneer je zelf je product aanprijst. Ook spreken de gelukkige gezichten van de gebruikers boekdelen: wanneer je dit product hebt, kan je dag niet meer stuk!

4. Stel je bezoeker gerust

Het is belangrijk om je bezoeker gerust te stellen om vertrouwen te winnen. Dit kan op een eenvoudige manier door een aantal korte bijzinnen te gebruiken. Beantwoord in een opsomming dat je bij jou veilig kunt betalen, wat je levertijden zijn en dat je bijvoorbeeld geen verzendkosten hebt. In het voorbeeld van Parfum Outlet zie je een mooie en overzichtelijke manier waarop dit is toegepast. Ook het tonen van awards of keurmerken helpt de bezoeker gerust te stellen.

It’s all about trust

Kortom, wek het vertrouwen van je webshopbezoeker in een fractie van een seconde. Wanneer je het vertrouwen hebt gewonnen, heb je al een grote stap gemaakt.

Heb je nog meer ideeën over het wekken van vertrouwen op internet? Of heb je vragen of opmerkingen, laat dan hieronder je reactie achter.

Linda Bouwman schreef dit artikel ten tijde van haar dienstverband bij Eigen & Wijze Internet Marketing.