Rode Kruis & Dell managen noodhulp via social media

Het American Red Cross lanceerde in maart 2012 samen met partner Dell het ‘Digital Operations Centre’: het eerste social media monitoring platform volledig gericht op het coördineren van humanitaire hulp. Lees over de ‘Next generation digital disaster respons’, opnieuw een social media best practise van deze innovatieve non-profit organisatie.

Met social media kunnen levens gered worden!

Als er één toepassing is waarin social media niet meer gemist kunnen worden, is het wel bij humanitaire noodhulp, de ‘core business’ van het Rode Kruis. Juist tijdens natuurrampen, wanneer het telefoonnet overbelast raakt, zoeken veel mensen via netwerken als Facebook en Twitter contact met hun familie en vragen er om hulp en informatie.

Het Rode Kruis, dat jaarlijks bij 70.000 rampen in actie komt, is de grootste hulporganisatie ter wereld en één van de social media-innovators met hun strategie en handboek, monitoring programma en mobile giving campagnes voor fondsenwerving. De organisatie zag de noodzaak om de social media berichten tussen slachtoffers, burgers en hulpverleners realtime te monitoren, om nóg efficiënter en effectiever te zijn bij het verstrekken van voorlichting, veiligheidstips en hulp vóór, tijdens en na natuurrampen.

Slachtoffers verwachten snelle hulp na noodtweets

Stel je voor: al tijdens de aardbeving in Haïti in 2010 gaven burgers via Twitter aan het Rode Kruis door waar hun geliefden onder het puin bedolven lagen. Ook de jaarlijkse onderzoeken tonen het toenemend belang van social media bij rampen en noodsituaties. Volgens het laatste onderzoek (augustus 2012) verwacht nu al driekwart (76%) van de Amerikanen dat er binnen 3 uur na het posten van een hulpverzoek via één van de sociale netwerken hulp wordt geboden.

Dé uitdaging: validatie van explosie aan emotionele rampberichten

Op een gemiddelde dag richt het publiek zich met meer dan 4.000 tweets en updates tot het @redcross. Op crisisdagen is dat aantal nog veel hoger. Honderdduizenden emotioneel beladen vragen en verzoeken van mensen op zoek naar familie, schuilplaatsen, onderdak, water, voedsel, dekens of medische verzorging. Naast de tekstberichten gaan ook de dramatische beelden rond, via foto’s en filmpjes. Het Rode Kruis kan niet overal tegelijk hulpverleners inzetten. De grootste uitdagingen bij social media emergency management zijn:

• het valideren van de data: wie roept er wat, waar en wanneer en hoe betrouwbaar zijn deze data?
• het schalen van de data: hoe om te gaan met de enorme hoeveelheid data, van incidentele verzoeken tot massale noodhulp aanvragen.

Partner Dell had al ervaring met social media monitoring centrum

Dell en het Rode Kruis waren al 20 jaar partners in rampenbestrijding en hulpverlening. Dell heeft zich met dit goede doel verbonden en stelt het Rode Kruis technologie, fondsen en adviseurs en werknemers beschikbaar. Het Digital Operations Centre is een nieuwe stap in deze samenwerking. Het centrum is gebouwd volgens het model van Dell’s eigen ‘Social Media Listening Command Center’, door Dell gebruikt om continu het eigen merk te monitoren en voor een goede, snelle klantenservice.

Het Digital Operations Centre wordt bij rampen en noodsituaties ingezet om het Red Cross en relevante berichten te monitoren, de ‘crowdsourced data’ te valideren, de publieke behoeften te aggregeren tot trends en in real time te reageren op individuele verzoeken.

Video: ‘How Americans use social tools in emergencies’

Op dit filmpje legt het Amerikaanse Rode Kruis in 80 seconden uit hoe het nieuwe centrum werkt. Bekijk hoe social media worden ingezet om te luisteren naar en verbinden met online communities om levensreddende voorlichting te geven en betere besluiten te nemen over de hulpverlening.

Het Digital Operations Centre wordt alleen bij rampen bemand

Het commandocentrum is onder gebracht in Washington D.C. bij Red Cross headquarters. Het centrum wordt niet 24/7 bemand, maar de analyses en data visualisaties worden wel ieder uur uitgevoerd. Zodra de noodzaak er is of wanneer een ramp is aangekondigd stromen de medewerkers toe.

In het Centrum worden met Radian 6 software de populairste blogs en netwerken gevolgd: Facebook, Twitter, YouTube en Flickr. De nieuwere netwerken als Google+ and Pinterest zullen waarschijnlijk later worden bijgevoegd. Medewerkers hebben toegang tot 6 schermen en een ‘engagement console’ die de informatie uit de verschillende kanalen met elkaar relateren. Op de ‘heat maps’  is direct te zien wat er op dit moment gebeurt.

• Kijk hier rond met de 360 graden tour in het Digital Operation Centre.

Crisisexpert Patrick Meier vertelt wat er achter de schermen gebeurt

Patrick Meier (PhD) is een internationaal erkend ‘thought leader’ als het gaat over de toepassing van nieuwe technologieën en waarschuwingssystemen bij crisis situaties. In Behind the Scenes legt hij uitvoerig uit hoe in het centrum gewerkt wordt met 6 schermen en de ‘Engagement Consul’.

Het scherm midden boven toont de hoofd thema gebieden die het Rode Kruis volgt, zoals: ‘American Red Cross’, ‘Disaster Services’ en de ‘Early 2012 Storms’ (orkaan Sandy). De cirkels zijn de weerslag van berichten uit Twitter, Facebook, YouTube, Flickr en blogs. Ze veranderen continu van vorm, grootte en kleur, vrijwel in realtime reagerend op die berichtenstroom. De grootte van de cirkels rondom een thema geeft de hoeveelheid berichten aan. De kleurcodes (rood, groen en beige) weerspiegelen de resultaten van de sentimenten analyse (beige = neutraal). Door te klikken op de categorieën binnen de themacirkels krijg je de trefwoorden te zien waaruit ze zijn opgebouwd.

De  ‘heat maps’  zijn geografische kaarten met de meest voorkomende berichten op dit moment. Op deze afbeelding zie je de heat map met ‘Activity around Late 2012 Storms from the last 3 days’.

De schermen onder de heatmaps bevatten de ‘bio’s’ (naam en omschrijving) van de 50 meest actieve personen die over het onderwerp op de heatmap twitterden.

De data op de zes schermen worden gegenereerd vanuit de ‘Engagement Consul’, een web-based tool, vergelijkbaar met Tweetdeck. Met deze tool halen medewerkers heel specifieke informatie uit het systeem door het ingeven van tags (zoektermen), prioriteitsniveaus en type emoties (negatief of positief). Ook kunnen gebruikers aangepaste timelines, grafieken en Wordl-plaatjes maken om trends te visualiseren en beter te begrijpen.

De Engagement Consul stelt het Rode Kruis in staat om binnen de verschillende netwerken goed geïnformeerd en dus heel selectief en gericht te reageren op tweets, Facebook  en blog berichten.

Vrijwilligers worden hoofdgebruikers via ‘Digital Volunteers Program’

Om optimaal te profiteren van het social media monitoring platform, lanceerden social strategy director Wendy Harman en haar team ook een ‘Digital Volunteers Program’. De digitale vrijwilligers krijgen een belangrijke rol in de social media respons op hulpverzoeken. Het is zelfs de bedoeling dat vrijwilligers de hoofdgebruikers worden van het Radian platform en dat zij de bulk van de informatie in de ‘social media space’ gaan filteren voor lokaal gebruik.

De vrijwilligers krijgen hiervoor een speciale 2-daagse training. Ze werken veelal vanuit hun eigen huis en nemen de beroepskrachten veel werk uit handen. Dit doen ze allemaal:

• ze verstrekken voorlichting aan burgers, vóór, tijdens en na rampen;
• ze filteren de bulk aan (lokale) informatie die in noodsituaties via social media binnenkomt;
•  ze reageren op individuele hulpverzoeken (‘Waar is dichtst bijzijnde schuilplaats?’ of ‘Waar wordt voedsel uitgedeeld?’);
•  ze delen ‘virtual hugs’ uit (ze staan bijvoorbeeld mensen bij die als gevolg van een natuurramp bekneld zijn geraakt en wachten op hulp).

Interviews, Werk in uitvoering en Workshop

Op het internet is heel veel te vinden over het nieuwe initiatief van Rode Kruis en Dell. Hier nog drie video’s die inzicht geven in de gang van zaken rondom het centrum: Op de eerste video (2,5 minuut) spreken Wendy Harman en andere managers over het belang van het Digital Operations Centre.

Via deze video (1 minuut, 30 sec) kijk je met de medewerkers mee op de schermen en hoor je hoe ze de visualisaties direct kunnen interpreteren:

Bij de opening van het commandocentrum op 12 maart 2012 gaven Dell en het Red Cross een workshop over het Social Media Emergency Management (#SMEM). Experts spraken over het monitoren, verifiëren, analyseren en evalueren van publieksberichten om als organisatie betere besluiten te kunnen nemen in noodsituaties. Het is interessant (een deel van) de paneldiscussie bij deze workshop (in totaal 59 minuten) te volgen:

Rode Kruis blijft online en mobiel dóór ontwikkelen

Het Amerikaanse Rode Kruis heeft een lange traditie in het omarmen van nieuwe technologieën om de noodhulp te verbeteren. Deze Timeline van Disaster Tech geeft een mooi overzicht van deze ontwikkelingen:

• van het gebruik van telegrafie in 1881, via telefonie, radio, satelliet, computers, mobiele telefoons, geografische informatiesystemen (GIS) tot online communities in 2006, GPS en mobiele SOS apps in 2011 tot het Digital Operation Centre in 2012.

Binnen deze timeline zien we ook weer de mooie social media toepassingen:

• 2006: start met luisteren en verbinden via online netwerken en communities. Lees hoe het ARC Social Media monitoring opzette na orkaan Katrina.
• 2010: Social Media strategie en Handboek voor Lokale vrijwilligers
• 2010: zeer succesvolle Mobile Giving campagne bij de aardbeving in Haïti.
• 2011: start met Disaster Digital Volunteer training
• 2012: Digital Operations Centre en Digital Volunteers Program.

Centrum was al actief bij het redden van orkaan slachtoffers

Het centrum heeft inmiddels de eerste testen goed doorstaan, zoals bij de verwoestende orkaan Sandy. Met behulp van social media monitoring en data visualisaties werd zichtbaar waar mensen gemist werden en waar slachtoffers zich bevonden zodat hulpverleners efficiënt konden werken. Ook werd het centrum ingezet om de toestroom van helpende Amerikanen in New York in banen te leiden.

Blauwdruk voor andere hulporganisaties?

Het American Red Cross is de eerste hulporganisatie met een social media-commandocentrum voor realtime engagement en response. We blijven de ontwikkelingen rondom het centrum volgen en we zijn benieuwd met welke social media-oplossingen andere hulporganisaties komen. Als je zelf voorbeelden hebt: deel ze hier!

Lees hier ook de andere artikelen uit de serie Goede doelen & social media.