Social business: hoe sociaal is jouw organisatie?

Mensgerichte organisaties zijn de toekomst, dus gooi je deuren maar open! Dankzij social media kunnen klanten hun behoeftes, interesses en voorkeuren volop kenbaar maken en met de wereld delen. Sociale organisaties gaan echter een stuk verder dan het onderhouden van de social media accounts door een marketingafdeling of social media specialist.

Dit soort organisaties gebruiken alle online verkregen “consumer insights” om op een hele nieuwe klantgedreven manier zaken te doen. Je spreekt van een sociale organisatie als je handelt vanuit de behoefte van de klant, en de interne organisatie daar helemaal op inricht.

Social business is de spelbepaler van de toekomst

IBM, zelf een koploper als het gaat om sociale organisaties, (IBM the business of social business) geeft aan dat vandaag de dag, bijna de helft van de wereldpopulatie online is en dat bijna al deze internetgebruikers mobiel zijn. Zij gebruiken social media tools om insights te delen. Facebook heeft nu bijvoorbeeld al 1 miljard actieve gebruikers. LinkedIn wordt in bijna elk land in de wereld gebruikt en meer dan 100 miljoen mensen tweeten op regelmatige basis.

Toekomstgerichte bedrijven doen veel meer met social media dan alleen het bijhouden van een account op de belangrijkste platformen. Zij gebruiken de social tools en implementeren deze in al hun organisatieprocessen. Ze gebruiken social media niet alleen om te communiceren met hun klanten, maar ook om kennis te delen met hun medewerkers, leveranciers en zakenpartners.

Social media krijgen daarmee buiten de marketingafdeling ook een steeds grotere impact op diverse andere afdelingen binnen organisaties, zoals op logistiek, personeelszaken, klantenservice, sales en research & development.

Wat zijn de voordelen:

1. waardevolle, duurzame relatie met alle interne en externe stakeholders;
2. meer innovatieve en creatieve input;
3. een efficiënte manier van samenwerken;
4. kennis wordt gedeeld door de gehele organisatie;
5. medewerkers worden productiever en werken efficiënter;
6. het verkrijgen van feedback gaat sneller en makkelijker.

Hoe word je een sociale organisatie?

De transformatie naar social business is zo gemakkelijk nog niet. Het vergt veel tijd en een hoge investering. Zeker traditionele organisaties hebben hier veel moeite mee. De directie dient de controle voor een deel uit handen te geven en alle afdelingen moeten met elkaar samenwerken. Neem als voorbeeld maar eens je eigen organisatie onder de loep. Hoe goed ken jij je collega’s van andere afdelingen? Hoeveel weet je af van hun werkzaamheden? Wat doen ze zoal op een dag? Waar lopen ze tegenaan?

Stap 1: welke groepen betrek je bij het veranderingsproces?

Om de transformatie naar een sociale organisatie zeker te stellen zijn drie groepen van belang om mee te nemen in het veranderingsproces:

1. directie en hoger management
2. medewerkers
3. externe relaties: (potentiële) klanten/zakenpartners

Social Business vraagt namelijk om een holistische aanpak, waarbij alle bedrijfsonderdelen op natuurlijke wijze met elkaar vervlochten zijn. Samenwerken, met het belang van de klant voorop moet het uitgangspunt zijn. Het is daarbij uitermate belangrijk dat hetzelfde “geloof” in een organisatie gedeeld wordt.

De manier van leidinggeven bepaalt grotendeels hoe sociaal een organisatie is. Social Business vraagt om open leiderschap. Geen instructies en controle, maar “empowerment”: mensen met elkaar in verbinding brengen, hun samenwerking faciliteren en ruimte geven voor nieuwe initiatieven. Dit betekent dat de directie en het hoger management de touwtjes uit handen moeten geven. Wil de directie hiervoor open staan zul je met keiharde feiten en cijfermatige onderbouwing moeten komen.

Niet alleen het meekrijgen van directieniveau is van groot belang voor de transformatie, maar het is minstens even belangrijk om de rest van de organisatie en stakeholders mee te krijgen. Sociale organisaties overstijgen afdelingsniveaus. Het functioneren van de individuele afdelingen afzonderlijk wordt ondergeschikt aan het functioneren van de afdelingen samen. Social business gaat alle afdelingen aan en niet zeker niet alleen de marketingafdeling. Uit het onderzoek van Gallup 2010 (onderzoek naar de betrokkenheid van werknemers, Gallup, 2010) hebben organisaties die de betrokkenheid van hun werknemers hebben geoptimaliseerd 26% meer winst en 85% meer groei dan hun concurrenten. Het onderzoek wijst ook uit, dat de klanten van deze bedrijven meer kopen, vaker terugkomen en langer trouw blijven aan het bedrijf. Betrokkenheid genereert dus resultaten!

Last but certainly not least, moet je natuurlijk je externe relaties meekrijgen. Het doen van marktonderzoek en je deuren letterlijk en figuurlijk openen voor je stakeholders en potentiële klanten, is bepalend voor het slagen van de transformatie.

 Stap 2: luister en wees betrokken

Uit onderzoek van AIIM Market Intelligence blijkt, dat de belangrijkste drijfveer achter social business het sourcen en delen van kennis is. De weg naar Social Business begint met luisteren, observeren en het aangaan van dialogen. Een monitoringstool is hier een goed hulpmiddel bij. Maar daarmee ben je er niet. Wat doe je met wat je klanten je vertellen? Is je bedrijf in staat om snel genoeg te schakelen en vlot gehoor te geven aan wensen of onvrede? Hoe snel is je organisatie in staat om processen te ontwikkelen of te verbeteren op basis van klantfeedback? Deze vragen geven aan hoe belangrijk het is dat de gehele organisatie erbij betrokken is. Onderstaand schema (bron: IBM) laat voorbeelden zien hoe organisaties sociale activiteiten inzetten om binding te krijgen met hun klanten.

Stap 3: Bouw communities

Het bij elkaar brengen van zowel interne als externe individuen met gedeelde interesses, ideeën en ervaringen kan zorgen voor toegevoegde klantwaarde. Als je als organisatie een succesvolle eigen community wilt opbouwen zijn er een aantal kritische factoren waar je aan moet voldoen:

• Alle partijen moeten de toegevoegde waarde van de community inzien. Vooral B2B organisaties en organisaties met een vaste, betrokken klantenkring maken gebruik van een eigen community. Hoe groter de belangen aan weerskanten zijn, hoe meer kans de community heeft om te slagen.
• Creativiteit en innovatie moeten drijfveer zijn. Het leren van elkaar en het openstaan voor elkaars visie en kennis bepaalt de kracht van de community.
• Effectieve inzet van medewerkers. Elke medewerker heeft een verhaal en een expertise. Gebruik de kracht van alle medewerkers. Onderstaand filmpje geeft een goed beeld wat je kunt bereiken als je als organisatie open durft te staan voor initiatieven vanuit alle lagen van de organisatie. Een medewerker kan wel degelijk het verschil maken.
• Koppel relevante experts aan community onderwerpen.
• Gebruik tools als video en multimedia om aandacht te trekken en om retentie te verhogen.
• Koppel je eigen community aan al bestaande social media platformen.

Stap 4: manage de risico’s

Het gebruik van social business tools brengt ook risico’s met zich mee. Uit het onderzoek van IBM (IBM The business of social business) komt naar voren dat veel organisaties de nodige zorgen uiten over aanvallen op hun merken, juridische issues, data beveiliging en bescherming van de privacy. Het is daarom uitermate belangrijk dat er een social team wordt aangesteld dat verantwoordelijk is voor het ‘klantgericht denken en doen’ in het DNA krijgen van de hele organisatie. Zij zijn verantwoordelijk voor het maken en naleven van het sociale beleid, het optimaliseren de vereiste processen en systemen, het verzorgen van interne trainingen en het geven van interne en externe presentaties.

Er zijn nog veel meer tips om tot een succesvolle social business te komen. Leestip: Social business stappenplan: van social junior naar social guru. In dit artikel vind je 20 praktische tips om een sociale organisatie te worden.