Het offline hart van online klanten

Online strategieën zijn meestal gericht op het werven van nieuwe klanten. Niks mis mee. Wel vergeten organisaties nogal eens dat deze online klant een mens is van vlees en bloed. Met een echt hart dat voornamelijk offline klopt.Graag noem ik een aantal voorbeelden van het zwarte gat dat er bestaat tussen het online beeld dat ondernemingen van zichzelf neerzetten en de dagelijkse praktijk waar hun klant mee te maken heeft. Tussen marketing en service. Ik bekeek hiervoor 3 websites van grote bedrijven en dit zijn mijn ervaringen:

ING

Wil je klant worden bij ING, dan waan je jezelf in de zevende hemel. De website vermeldt: “uw bankzaken regelen zoals u dat wilt. Bij de ING kunt u eenvoudig al uw bankzaken goed regelen. Zelf als het kan, en met persoonlijk en deskundig advies als u dat wenst.” Om de daad bij het woord te voegen, geeft ING een opsomming van de mogelijkheden:

Zoals je ziet, wordt de nieuwe klant in de watten gelegd. Altijd en overal, eenvoudig, persoonlijk en deskundig. Het kan niet op. Er staan zelfs adviseurs voor je klaar. Uiteraard is het een eitje om een bank in de buurt te vinden, die ook nog eens mooie openingstijden heeft.

Rode loper

Stel, ik kan deze verleiding niet weerstaan en ik word klant. En stel dat er dan iets mis gaat bij het openen van mijn rekening. Stel: ik heb een klacht. Legt ING dan ook de rode loper voor mij uit? Die adviseurs staan vast te trappelen om mij te helpen. Toch? Nou, niet helemaal. Heb je een vraag (wat ook heel vervelend en lastig kan zijn) of een klacht, dan mag je een e-mail sturen, zo zegt de website. Verderop vind ik gelukkig nog meer opties om mijn klacht te melden, maar dit is wel even zoeken. Bellen met de klantenservice kan ook, zij het tegen betaling. Ik ben al iets minder enthousiast, vooral over de tone of voice. En jij?

Bol.com

Dan maar eens een goed boek bestellen. Ik word ook op de site van bol.com erg hartelijk onthaald. Al die acties, kortingen en ook nog extra lange bedenktijd! Ik kan zelfs nog een prijs winnen, zie ik. Oef, zoveel leuks tegelijk. Waar te beginnen?

Het ziet er allemaal even aanlokkelijk uit. Mocht ik iets bestellen, dan heb ik het artikel ook razendsnel in huis. Voor 22:30 uur besteld, is de volgende dag in huis of aanwezig op het ophaalpunt. Ik zeg: dat is nog eens service! Aardige lui daar bij Bol.com. Ik ga er dan ook vanuit dat ze mijn klacht, mocht er onverhoopt iets mis zijn gegaan met de bestelling, ook zo kordaat oppakken en afhandelen. Misschien voel je ‘m al aankomen?

116 manieren om een klacht in te dienen

Als ik op de site zoek hoe ik een klacht kan indienen, krijg ik maar liefst 116 hits. Helaas blijken het allemaal boeken te zijn (er moet tenslotte wel een beetje verkocht worden mensen, het is crisis). Boeken over psychische en lichamelijke klachten vooral.

Goed, die boeken hoef ik dus niet. Na even verder te zoeken, vind ik de contactgegevens van de klantenservice. Tegen lokaal tarief kan ik iemand aan de lijn krijgen. Stel dat ik er met deze persoon niet uitkom, dan kan ik mailen of een brief sturen. Op zich goed geregeld. Wel frappant dat het beantwoorden van mijn klacht ruim drie keer zo lang duurt als het afhandelen van mijn bestelling. En ik woon helemaal in Groningen! Dit is de reactietermijn van Bol.com: “zodra uw klacht is ontvangen, sturen we u een ontvangstbevestiging. U ontvangt binnen 7 kalenderdagen na de ontvangstbevestiging telefonisch of via de e-mail een reactie.” Conclusie: alles op alles om snel te verkopen en snel te leveren. En klachten? Die mogen best een tandje lager.

T-Mobile

Natuurlijk mag een telecomprovider niet ontbreken. Uit veel klanttevredenheidsonderzoeken blijkt keer op keer dat de grote spelers in deze branche niet uitblinken in service. Ik kies dan ook voor de best scorende telecomaanbieder: T-Mobile. Uit het onderzoek blijkt dat klanten zich minder gewaardeerd voelen NADAT ze klant zijn. Eens zien of ik dat snap.

De homepagina van T-Mobile ziet er overzichtelijk uit, met voor elk type klant wat wils. Ook de zakelijke klant krijgt een speciale aanbieding, waarbij gekopt wordt met scherpe prijzen en maatwerk. Dat klinkt al veelbelovend.

Ik vraag me af of ik ook als niet-T-Mobile klant een klacht kan indienen. En of ik dan ook maatwerk krijg. De site leidt mij naar verschillende plekken om een vraag kwijt te kunnen. Ruimte om gewoon een klacht in te typen is er vooralsnog niet. Via wat standaardantwoorden kom ik toch bij een webformulier om een klacht in te dienen. Als het bestelproces ook zo omslachtig zou zijn, was T-Mobile niet zo’n grote jongen geweest, vermoed ik.

Zoals gezegd, ben ik nog geen klant. Dat heb ik ook netjes ingevuld. Toch moet ik mijn doopceel lichten om mijn vraag of klacht te mogen indienen. Ik vraag me af waarom T-Mobile mijn adresgegevens en geboortedatum nodig heeft om mijn klacht af te handelen? Ik sta namelijk niet in hun systeem. Of zou dit wellicht zijn om mij binnenkort een leuke aanbieding te doen? Zeg maar, online marketing? Het zal toch niet…

Focus op nieuwe klanten en dan: fingers crossed

De online marketingmotor ronkt gesmeerd bij bovenstaande organisaties. Prospects worden aangesproken op emotie en krijgen een warm welkom. Ben je eenmaal klant, dan dien je jezelf te schikken naar formele procedures en standaardformulieren. Voor de duidelijkheid: ING, Bol.com en T-Mobile zijn niet de enige bedrijven die deze aanpak kiezen. Sterker nog, het gros van de grote organisaties in Nederland doet het zo. Een sterke focus op nieuwe klanten en dan de vingers gekruist dat er niks mis gaat. Want van klachten houden we niet.