Een website als gebruiksvoorwerp: 12 usability-mythen ontrafeld

Bij het optimaliseren van websites zijn er veel misvattingen over wat usability of gebruikersvriendelijkheid inhoudt, en wat er bij komt kijken om te bepalen wat er anders of beter kan. Want of je nu bezoeker of ontwikkelaar bent van een website: alle internetgebruikers hebben affiniteit met usability. We zijn allemaal ervaringsdeskundigen als het gaat om websites die we heel fijn, of juist lastig vinden om te gebruiken.

Wellicht ken je zelf ook die neiging om je computer of iPad uit het raam te gooien, omdat het niet werkt zoals je wilt. Je weet dan dat het anders moet kunnen. Maar hoe dan precies? Dit artikel ontrafelt een aantal mythen rond usability en geeft 12 praktische wetenswaardigheden om in te zetten bij het optimaliseren van een website.

1. Usability gaat over gebruikers, niet over de kleur van knoppen

Hoe je tot een gebruikersvriendelijke website komt, is veel meer dan een kwestie van een knop de juiste kleur geven.
Usability begint bij het in kaart brengen van wat de doelen van je website zijn. Daarbij horen ook de doelen waarmee je bezoekers, naar de website komen. Op die doelen dient je website goed aan te sluiten. Tot hier komt er nog geen enkele knop, afbeelding, of tekst aan te pas. De vervolgstap is om de website in te richten naar je beoogde gebruikers, hun wensen en gedrag.

2. Gebruikers zijn divers, de ‘gemiddelde gebruiker’ is een spook

De ene gebruiker neemt direct zijn toevlucht tot de zoekfunctie, waar de ander navigeert via een menu. Ga dus niet voor het één of voor het ander, of voor compromissen, maar zoek oplossingen die rekening houden met de diversiteit binnen jouw specifieke doelgroep. Gebruikers zijn divers, het zijn immers mensen. Je kunt niet zomaar spreken van een gemiddelde, omdat eigenschappen en voorkeuren van een gebruiker niet iets cijfermatigs zijn. ‘De gemiddelde gebruiker’ of ‘algemene gebruiker’ is een spook; hij bestaat niet.

3. Usability is niet een kwestie van logisch nadenken

Mensen zijn nu eenmaal niet voorspelbaar. En usability heeft alles met mensen te maken. Het beste inzicht in de usability van een website verkrijg je daarom door gebruikersgedrag te analyseren en te observeren. Wanneer je van een usability expert een advies krijgt over je website, kan er een lichtje gaan branden: “Ja, dat vind ik op andere websites eigenlijk ook altijd zo handig.” Maar wanneer is het handig om wat toe te passen en waarom? Wanneer maak je welke keuzes? Om je keuzes goed te beargumenteren, helpen usability-onderzoek, analyse van online klikgedrag en muisbewegingen, webstatistieken, en getoetste (psychologische) theorieën.

4. De gebruiker en de website zijn niet de enige invloeden

De omgeving, beschikbare apparatuur, en ook eventuele individuele beperkingen van gebruikers, zijn van invloed op de gebruiksvriendelijkheid van een site. Voor webwinkels in het bijzonder zijn assortiment en prijsstelling, een goede klantenservice, levering-, retour- en betalingsmogelijkheden van essentieel belang voor een optimale gebruiksbeleving. Daarnaast staan we er niet altijd bij stil dat gebruikers niet allemaal over de snelste en nieuwste computer, internetverbinding en browser beschikken. Hier kunnen we rekening mee houden. Via Google Analytics heb je bijvoorbeeld inzicht in de gebruikte browsers, de sitesnelheid, locatie en moment van gebruik. Je kunt drempelverlagende mogelijkheden bieden om vanuit zo veel mogelijk situaties een plezierige gebruiksbeleving te waarborgen.

5. Usability is niet overdraagbaar

De aanpak om online een boek te kopen kan totaal verschillen van die om een T-shirt te bestellen, of een reis te boeken.
Het is best nuttig om wat bij elkaar af te kijken en van elkaar te leren. Herkenbaarheid is een belangrijk aspect van usability. Als we nu weten dat bol.com er goed in slaagt om op de gebruiker in te spelen, waarom maken we dan geen kopie van bol.com en vullen we die website met onze eigen inhoud?

Om te beginnen zou het wat saai zijn als alle websites er precies hetzelfde uitzagen. Voor sommige bedrijven zal een unieke website, met een herkenbare identiteit zelfs een eis zijn. Maar de belangrijkste reden is dat usability niet één op één overdraagbaar is. Wat op de ene website werkt, hoeft niet op de andere website te werken. Dat heeft er niet alleen mee te maken dat doelgroepen van elkaar verschillen, ook verschilt het gedrag van één gebruiker, afhankelijk van wat zijn doel is.

6. Usability is onderhevig aan verandering

We moeten er tegenwoordig op letten dat onze websites inspringen op het gebruik van social media en mobiele apparaten. Wat zal er volgen? Helaas komt er nooit een moment dat je kunt zeggen: “Nu is mijn website helemaal op mijn gebruikers afgestemd. Nu is het helemaal af. Niks meer aan doen.” Trends verschuiven en internet ontwikkelt zich. Gebruikers ontwikkelen mee en zo ook usability. Optimalisatie op het gebied van usability is een doorlopend proces. Het staat niet stil, net zoals dat de andere ontwikkelingen op internet niet stilstaan.

7. Usability hoeft niet duur te zijn

Ja, het kost tijd, energie en geld om je goed in je gebruiker te verdiepen, bij de ontwikkeling en optimalisatie van een website. Enkele redenen waarom usability toch niet duur hoeft te zijn:

• Je kunt eenvoudig beginnen. Alleen al door bijvoorbeeld de vragen aan je klantenservice of via je contactformulier goed te bundelen, kun je heel veel over je gebruikers en hun doelen en problemen te weten komen. Ook kun je heel gemakkelijk leren door eens mee te kijken over de schouder van familieleden en vrienden, als zij je website bekijken.
• Usability is een investering die je op termijn terugverdient. Een gebruikersvriendelijke webshop kan bijvoorbeeld tot een hoger conversiepercentage en lagere servicekosten leiden.
• Een goed begin is het halve werk. Het is vele malen goedkoper om direct usability mee te nemen, dan dat je nog ingrijpende technische wijzigingen moet laten doorvoeren als alles al af is.

8. Vraag niet aan een gebruiker of je website gebruikersvriendelijk is

Vraag gebruikers niet om de website of zichzelf te evalueren, maar kijk en vraag gewoon wat ze doen. Zo leer je veel meer! Als je in een usability-test gebruikers naar je website laat kijken, om iets over de usability hiervan te leren, is het een valkuil om vragen te stellen als:

• Wat is je eerste indruk van de homepagina?
• Zie je dat onderdeel, zou je daar gebruik van maken?
• Vind je de website gebruikersvriendelijk?

Het antwoord op die vragen strookt vaak niet met het daadwerkelijke surfgedrag, wanneer je dat gaat observeren.

9. ‘5 gebruikers testen’ is niet per definitie voldoende

Je kunt nooit van te voren vaststellen hoeveel gebruikers je nodig hebt om alle belangrijkste problemen aan het licht te brengen. Ga ook niet alleen uit van een enkele usability-test, maar verbind de informatie uit verschillende bronnen en onderzoek.

We kunnen het er vast over eens zijn dat één gebruiker testen altijd beter is dan geen gebruiker testen. Maar hoeveel is voldoende om de belangrijkste gebruiksproblemen aan het licht te brengen? Jacob Nielsen heeft als praktische richtlijn het getal 5 geïntroduceerd. Het is belangrijk om je ervan bewust te zijn dat dit getal niet heilig is, omdat:

• Niet alle websites evenveel gebruikersproblemen hebben;
• Niet alle gebruikersproblemen even goed vindbaar zijn;
• Gebruikers verschillen in de mate dat ze iets als een probleem ervaren;
• Verschillende onderzoekers verschillen in hun waarneming van wat een probleem is;
• Niet alle problemen via een usability test aan de oppervlakte komen.

10. Eye-tracking laat ons niet in het hoofd van gebruikers kijken

Als het je bedoeling is om te achterhalen waarom je gebruikers iets doen, kan eye-tracking wel een interessante bijdrage leveren, maar het laat ons lang niet alles zien van wat er in het hoofd van een gebruiker omgaat. Met behulp van eye-tracking onderzoek kun je zien waar gebruikers op de website naar kijken. De verleiding is groot om te concluderen dat we daarmee weten welke paginaonderdelen, ‘bewust’ of ‘onbewust’, de meeste ‘aandacht’ van de gebruiker trekken. Waar mensen naar kijken, staat echter niet helemaal gelijk aan waar ze aandacht voor hebben. In de hersenen vindt nog een vertaalslag plaats, die niet via eye-tracking, en ook heel moeilijk via andere methodes, in kaart te brengen is.

11. Usability en SEO gaan hand in hand

Onthoud dit goed: gebruikersvriendelijkheid en zoekmachineoptimalisatie zijn geen vijanden van elkaar. Dat is niet hoe het altijd is, maar wel hoe het moet en kan zijn. Bij het bepalen van welke websites hoog in de zoekresultaten naar voren moeten komen, wordt door een zoekmachine als Google ook rekening gehouden met usability. Denk bijvoorbeeld aan een duidelijke site-structuur, relevante content in een heldere pagina-opbouw en waardering en referenties van gebruikers en collega-websites via hyperlinks. Dit zijn allemaal raakvlakken. Om deze reden kun je er het beste naar streven om SEO en Usability zo veel mogelijk hand in hand te laten gaan.

12. Niet alles wat mooi is, is gebruikersvriendelijk

Inhoud en functionaliteit moeten leidend zijn voor de vormgeving en deze aspecten moeten naadloos in elkaar overlopen om tot de beste gebruikers ervaring te komen. Een website is een gebruiksvoorwerp. Hij is meestal niet primair bedoeld, zoals een roos in een vaas, om naar te kijken en om “oh” en “ah” over uit te roepen. Als je die roos ergens voor moet aanpakken, prik je je aan de doorns. Dat wil je bij websites voorkomen. Verwijder dus eerst de doorns.