Ontevreden tabletgebruikers: webshops lopen massaal omzet mis

Consumenten zijn massaal gevallen voor de tablet. Hoe slagvaardig hebben de eigenaren van webwinkels daarop gereageerd? Uit een onlangs gepubliceerd wereldwijd onderzoek blijkt dat nogal tegen te vallen. Daarmee snijden de aanbieders in eigen vlees, want ze lopen flink wat omzet mis.

In 2015 zijn er 320 miljoen tablets

Het gebruik van mobiele devices heeft een kritische massa bereikt. Binnen vijf jaar overtreft het aantal mobiele internetgebruikers het aantal desktopgebruikers. Niet alleen de smartphones zijn daar de oorzaak van. Tablets zoals de iPad halen voortdurend het nieuws met verbijsterend hoge groeicijfers en enorme getallen over websitetraffic.

Volgens Apple is wereldwijd het totale aantal iPads gegroeid van 40 miljoen in het laatste kwartaal van 2011 naar 55 miljoen in het eerste kwartaal van 2012. De explosieve groei zal alleen nog maar toenemen nu ook Amazon, Samsung en Google/Motorola met hun tablets op de markt zijn verschenen. Consumenten zijn massaal gevallen voor de tablet en gebruiken hem voor vrijwel alles, van surfen en het gebruiken van social media tot bedrijfskritieke applicaties. Marktvorser Gartner voorspelt dat er in 2015 ruim 320 miljoen tablets in omloop zullen zijn.

Verkopen & conversie via tablets

De ontwikkelingen rond de tablet worden door bedrijven in alle bedrijfstakken met argusogen gevolgd. Een grote Amerikaanse retailer als Anthropologie voorspelde onlangs dat dit jaar 20 procent van zijn online verkopen via tablets zal lopen. Onderzoek van Forrester Research komt tot eenzelfde percentage als gemiddelde voor alle bedrijfstakken – waarbij aangetekend wordt dat enkele bedrijven zelfs getallen noemen van boven de 50 procent.

Het zijn zeker niet alleen de retailers, die profiteren van de groeiende populariteit van de tablet. De Financial Times meldt dat wekelijks 20 procent van de pageviews en 15 procent van de subscriptions op hun website afkomstig is van mobiele devices. De krant acht de kans 2,5 keer zo groot dat een gebruiker van een smartphone of tablet zich voor de site zal registreren. Tabletgebruikers vormen een begeerde doelgroep. Uit onderzoek van eBay blijkt dat tabletgebruikers de helft méér besteden dan PC-gebruikers. Niet alleen is de gemiddelde order van een tabletgebruiker groter, ook het conversiepercentage ligt hoger.

Het moge duidelijk zijn dat organisaties die de tabletgebruikers negeren, flink in hun eigen vlees snijden. Voor bedrijven die afhankelijk zijn van het web vertegenwoordigen de tabletgebruikers een belangrijk nieuw verkoopkanaal. Het biedt veel kansen – maar brengt ook gevaren met zich mee. Als een webshop niet goed presteert op de tablet, loopt het bedrijf omzet mis, terwijl de kosten stijgen en het merk schade oploopt. Vooral de snelheid is daarbij belangrijk. Amazon heeft becijferd dat elke 100 milliseconde verbetering in laadtijd van een pagina tot 1 procent hogere omzet leidt.

Uitkomsten onderzoek

Met al deze kennis als bagage is de hamvraag: realiseren organisaties die internet als afzetkanaal gebruiken zich dit allemaal ten volle? Om dat helder te krijgen entameerden we een wereldwijd onderzoek onder tabletgebruikers naar hun ervaringen met webshops. Uit het onderzoek, getiteld ‘Engaging the Tablet User: What They Expect from Websites’, blijkt allereerst dat tabletgebruikers zeer hoge verwachtingen hebben: 70 procent verwacht dat een website binnen twee seconden laadt – meer dan twee derde verwacht boveniden dat websites even snel of sneller laden dan op een desktop of laptop.

Ze verwachten daarnaast dat websites vlekkeloos werken en dat transacties probleemloos en snel kunnen worden uitgevoerd. Die hoge verwachtingen worden deels gevoed door goede ervaringen op krachtige computers met snelle verbindingen naar netwerken van grote internetbedrijven. Denk hierbij aan websites van bedrijven zoals Amazon en Google, die zich helemaal hebben toegelegd op het aanbieden van snelle platformonafhankelijke websites.

Maar in hoeverre worden die verwachtingen waar gemaakt door de aanbieders? Helaas. Vier van de tien tabletgebruikers ondervindt problemen met websites. Twee derde daarvan klaagde over trage laadtijden en bij iets minder dan de helft crashte de website, werkten bepaalde functies niet naar behoren of waren er problemen met het format van de site.

Uit het onderzoek komt ook duidelijk naar voren wat de gevolgen daarvan zijn voor de bedrijven achter de websites. En die zijn niet mals: de helft van de tabletgebruikers geeft een problematische site nog één of twee keer een kans, maar haakt daarna af en gaat naar een andere site. Een derde is niet van plan een falende website te benaderen vanaf een desktop of laptop. En – misschien wel het ergste – acht het onwaarschijnlijk dat ze ooit iets zullen kopen van het betreffende bedrijf.

De boodschap is simpel. Organisaties die internet als afzetkanaal gebruiken, moeten ervoor zorgen dat aan de verwachtingen van de tabletgebruiker wordt voldaan, anders is de kans groot dat deze afhaakt en voorgoed als klant verloren gaat!