Community Management in 2012

Onlangs is het verslag “The 2012 State of Community Management” gepubliceerd, waarin de huidige ontwikkelingen op het gebied van Community Management binnen organisaties wordt uitgelicht. Welke activiteiten, patronen en tools passeren de revue naarmate organisaties groeien in hun social business competenties?

Veel organisaties onvoorbereid

Het belang van online communities is overduidelijk. Ook organisaties die niet alle online ontwikkelingen volgen weten dat netwerken een cruciale invloed hebben op succes. Niet alleen voor organisaties en merken, maar ook op politiek en cultureel gebied zorgen netwerken voor het mobiliseren van massale steun en het aanzetten tot actie.

Veel organisaties vinden zichzelf echter nog onvoldoende voorbereid op het succesvol inzetten van en omgaan met online communities. Ook wordt er binnen organisaties veel gekort op operationele processen en steeds hoger ingezet op kwaliteit en snelheid van innovaties. Wellicht dankzij, of ondanks, het gebrek aan bestaande platformen ontstaan er steeds nieuwe vormen van communities waarin consumenten in hun behoeften aan informatie en invloed kunnen voorzien. Voor veel organisaties bieden deze complexe omgevingen en snelle ontwikkelingen grote uitdagingen.

Acht kerncompetenties

Het verslag van The Community Roundtable* biedt praktische richtlijnen voor organisaties om meer structuur te krijgen in -en meer grip te krijgen op- online communities. In het Community Maturity Model (zie onder) zijn acht kerncompetenties geïdentificeerd:

1. Strategie
2. Leiderschap
3. Cultuur
4. Community management
5. Content & programmeren
6. Regelgeving & bestuur
7. Tools
8. Statistieken & meten

Deze competenties ontwikkelen naarmate organisaties verder groeien naar een geïntegreerde community management mindset. Hierbij doorlopen organisaties vier verschillende groeifases: 1. hierarchie, 2. emergent community, 3. community en 4. netwerk (zie onderstaand model).

Startende communities

Het verslag schept een gekaderde roadmap en tools voor de verschillende activiteiten binnen het Maturity Model. Bij Emergent Communities kun je bijvoorbeeld lezen dat er binnen organisaties vaak het volgende gebeurt:

• er ontstaan social media richtlijnen
• er worden social media accounts opgezet en onderhouden
• er wordt gestart met initiatieven om pro-actief de sociale consument/eindgebruiker te betrekken
• verschillende afdelingen binnen de organisaties krijgen verantwoordelijkheden voor de community (HR, legal, marketing, onderzoek)
• er wordt een active-listening strategie opgezet
• er komt een basis toolset waarmee conversaties gemonitord worden

Het verslag geeft praktische tips om vanuit deze eerste fases verder te groeien. Ook wordt steeds een verzameling referenties naar relevante verslagen en andere bronnen gegeven.

Groei levert mogelijkheden en uitdagingen

Naarmate communities groeien wordt de rol van de Community Manager steeds belangrijker, zo blijkt ook uit dit verslag. Er zijn steeds meer mogelijkheden om activiteiten aan organisatorische missies en doelen te koppelen. Dit brengt ook interne groei met zich mee: er kan steeds meer technologie ingezet worden en meer personen kunnen zich bezig gaan houden met het proces. Omdat het nooit te voorspellen is hoe je community betrokken kunt houden en wat je moet bieden om groei te stimuleren, biedt deze groei enorme uitdagingen. Community management is een kwestie van experimenteren, trial and error. Hierdoor komt het ook vaak aan op een reactieve aanpak in plaats van een pro-actieve aanpak.

De Community Manager

Het is een spannende tijd voor Community Managers, dat merken we ook in Nederland. De professionaliteit neemt toe, maar het vakgebied is nog lang niet volwassen (bron). Het is één grote ontdekkingstocht om in kaart te brengen hoe communities echt waarde kunnen toevoegen aan organisaties en tijdens die tocht stuit je steeds weer op nieuwe mogelijkheden. De functie Community Manager is dan ook niet een functie die voor iedereen is weggelegd. Het verslag omschrijft drie belangrijke rollen van Community Managers en competenties die daarbij belangrijk zijn:

1. Explorer: Als Community Manager moet je de rol van pionier omarmen en optimaal benutten om meer te weten te komen over wat je community leden interesseert, motiveert, beïnvloedt en uitdaagt. Nieuwsgierigheid is een cruciale eigenschap die je als Community Manager nodig hebt om de community te laten bloeien.
2. Bouwer: Als Community Manager moet je niet afwachten, maar direct en juist reageren op wat er in de community gebeurt. Hierbij is durven experimenteren belangrijk. Je moet dus niet afwachtend zijn en handelen vanuit de informatie die je hebt en de interpretaties die je maakt.
3. Vertaler: Als Community Manager moet je ervoor zorgen dat de behoefte aan en het belang van de community duidelijk wordt vertaald binnen de organisatie. Door waardevolle bevindingen te delen en duidelijke vertalingen te maken naar organisatorische doelen creëer je ook binnen de organisatie meer draagvlak voor communities. Dit zorgt voor erkenning, grotere steun en meer budget.

Nieuwsgierig geworden naar meer informatie? Lees hier het hele verslag. Meer documenten van The Community Roundtable vindt je ook via Slideshare of de website.

* The Community Roundtable is opgericht als samenwerkingsverband tussen verschillende professionals gericht op de professionalisering van het discipline community management binnen organisaties. Vanuit dit verband wordt kennis uitgewisseld, best practices gedeeld en worden diverse onderzoeken gedaan.