Van intranet naar digital workplace: Trends 2012

Jane McConnell is een internationaal bekende intranetexpert. Jaarlijks publiceert zij een zeer uitgebreid onderzoek over trends op het gebied van intranet. Meer dan 400 bedrijven wereldwijd hebben aan het onderzoek meegewerkt. In dit artikel haal ik een aantal interessante resultaten uit dat rapport naar voren.

Het is de zesde keer dat McConnell het Digital Workplace Trends-onderzoek publiceert. De titel van het rapport laat al zien hoezeer het intranet in ontwikkeling is. De eerste rapporten gingen over het intranet, de laatste jaren is de scope van haar rapporten veel breder: gericht op de digitale werkplek van medewerkers. Onlangs zette Boudewijn Bugter een lijst met intranettrends uit dit rapport al op een rijtje. Ik zal die hier niet herhalen.

Digital Workplace

De digitale werkplek is breder dan het intranet. Waar het intranet het traditionele publicatieplatform met vooral statische informatie was, is de digitale werkplek de verzameling informatie en applicaties die via het interne web wordt aangeboden. Uit het rapport blijkt dat maar een klein deel van de organisaties hiervoor een centraal, uniform platform heeft. Verreweg de meeste hebben een gefragmenteerd digitaal intranet, bestaande uit verschillende losse platformen en applicaties.

Zoeken en niet vinden

Zoeken is nog altijd een groot probleem. Weinig organisaties zijn tevreden over de vindbaarheid van informatie, met name via de zoekmachine van het intranet en de digitale werkplek. Organisaties die vooroplopen in de intranetwereld, betrekken hun organisatie veel nauwer bij de verbetering hiervan en/of voegen social functionaliteit toe, zoals tagging, om de vindbaarheid van informatie te bevorderen. Ze nemen ook meer dan andere organisaties hun uitgangspunt bij gebruikers als ze de zoekfunctionaliteit verbeteren en analyseren nauwkeurig zoekstatistieken.

Beveiliging en informatiekwaliteit

Welke zorgen hebben organisaties met betrekking tot de digitale werkplek? De kwaliteit van informatie en beveiliging blijven belangrijke thema’s. Maar er komen nieuwe bij, zoals de invloed van sociale platformen op de organisatiestructuur, de cultuur van de ‘digital natives’ en meertaligheid.

Enterprise 2.0

Opvallend is dat steeds meer organisaties interne media inzetten. Dit komt naast het bestaande intranet of wordt ermee geïntegreerd. Toch is er in het afgelopen jaar geen vooruitgang te zien in het organisatiebreed uitrollen van interne social media (slechts 8 % heeft dit). Het lijkt erop dat social media vaak van onderop uitgerold worden en dan blijven steken. Toch is meer dan 50% van de respondenten van plan om de investering in deze hoek op te voeren.

Zoals je zou verwachten zijn social bookmarking en podcasting de minst gebruikte social functionaliteiten binnen organisaties. En het rapport schrijft niets over ‘prediction markets’ (korte tijd populair geweest) en ‘gamification’ (nu bijzonder populair, vooral online). Applicaties die gebruik maken van de gezamenlijke intelligentie van de organisatie zijn in het algemeen schaars. Vooroplopende organisatie maken hier veel meer gebruik van dan de overige.

Interne social media ROI

De waarde die de meeste organisaties uit interne social media halen is wel bekend. Verbeterd kennisdelen, (h)erkennen  van experts etc. Kostenreductie en snellere marktpenetratie worden niet vaak genoemd. En het verbeteren van en integreren met bedrijfsprocessen ook nauwelijks. Wel laat het rapport zien dat er bij vooroplopende organisaties verband is tussen het (succesvol) inzetten van interne social media en het aanmoedigen van extern gebruik van social media door medewerkers.

Intranet en werken in het veld

Bijzonder dit jaar is dat een aantal organisaties meldden dat het intranet gebruikt wordt om medewerkers, die direct met klanten werken te ondersteunen. Ze kunnen bijvoorbeeld bij de klant experts van de organisatie raadplegen en vragen stellen aan de organisatie. Dit is ook meteen de overstap naar de mobiele digitale werkplek.

Intranet governance

Het eigenaarschap en beheer van het intranet ligt vooral bij Communicatie en IT. Een enkele keer is HR hierbij betrokken en functies uit het primaire proces hebben vrijwel nooit een rol. Opvallend is dat een aantal organisaties melden dat ze het eigenaarschap van het intranet naar HR of Kennismanagement geschoven hebben en dat dit veel opgeleverd heeft.

Echter, het rapport laat zien dat 17% van de organisaties een digitale stuurgroep hebben, die strategische richting geeft aan de interne en externe digitale informatie- en communicatiestromen. Aan deze stuurgroep neemt het primaire proces wel deel. Eigenaarschap en beheer van het intranet zijn ondergeschoven kindjes bij de meeste organisaties. De vooroplopende organisatie besteden veel tijd en aandacht aan eigenaarschap en beheer. En de meeste respondenten geven aan bezig te zijn met het verbeteren van intraneteigenaarschap en -beheer.

Heel goed aan het rapport is het onderscheid dat het maakt tussen bedrijven met veel operationele medewerkers zonder eigen computer en bedrijven waar dat precies andersom is. Bijzonder is dat in de eerstgenoemde organisaties een diepgaande integratie van het intranet met de primaire (operationele) processen te zien is. Het rapport laat zien dat steeds meer organisaties hun intranet in deze richting (willen) ontwikkelen.

75% van de respondenten meet niets van hun intranet. De belangrijkste meetpunten zijn ‘tevredenheid’ en ‘activiteit’ van gebruikers bij het collaboratieve deel van het intranet. Bij overige deel is in plaats van ‘activiteit’, ‘bereik binnen de organisatie’ het meetpunt.

Mobiel intranet

Het intranet of de digitale werkplek mobiel aanbieden, werd in 2011 door 7% van de respondenten als belangrijk gezien. In 2012 is het belang van mobiel toegenomen; 30% vindt het belangrijk en investeert om stappen te zetten. Teleurstellend vind ik dat vooral IT de strategie op dit gebied bepaalt, volgens dit onderzoek. En dat het doel van de mobiele strategie vooral het verbeteren van communicatiestromen is en het verhogen van de productiviteit. Het organisatienieuws en het ‘smoelenboek’ zijn populaire mobiele applicaties. Hier zijn nog heel wat stappen te zetten, lijkt me.

Bijzonder is dat organisaties met veel mensen die niet direct toegang tot het intranet hebben, heldere doelen kunnen formuleren voor een mobiel intranet. Een mobiel intranet is meestal gebaseerd op het optimaliseren van het bestaande platform voor mobiel. Locatiegebaseerde intranetdiensten bevinden zich nog in een heel vroeg stadium (45% heeft geen plannen in deze richting). Voor de meeste organisaties hebben mobiele diensten via intranet geen hoge prioriteit. Daarentegen hebben 35% van de respondenten al mobiele diensten voor externe klanten (internet). Beveiliging en kosten zijn de grootste drempels om aan mobiel intranet te werken.

Vooroplopen met intranet

Wanneer kun je van je bedrijf of instelling zeggen dat je voorop loopt op het gebied van de digitale werkplek? Het rapport laat zien dat je moet voldoen aan de volgende drie criteria:

1. De digitale werkplek is de primaire werkplek
2. Interne social tools zijn goed geïntegreerd in de organisatie.
3. Een volledig functionerend digital stuurgroep neemt strategische beslissingen over de interne en externe ontwikkeling van de digitale kanalen.

Of anders gezegd: “Een digitale werkplek die de beste en slimste medewerkers aantrekt, is gepersonaliseerd, zet de mens centraal en heeft een super-zoekfunctie.” Slechts zes van de respondenten heeft dit niveau bereikt!

Vragen

Uiteraard bevat het bijna 160 pagina’s tellende rapport veel meer dan ik hier kan weer geven. Ook om die reden raad ik het van harte bij je aan. Het Digital Workplace Trends report 2012 is hier te bestellen. Overigens, als je meedoet aan de survey, krijg je het rapport gratis.

Herkennen jullie bovengenoemde ontwikkelingen? Wat zijn voor jullie de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van de digitale werkplek? En wat zijn de grootste uitdagingen voor bedrijven en instellingen als het gaat om hun (toekomstige) intranet?