3 tips voor een optimale online klantenservice

Een goede online klantenservice is essentieel. Zowel voor, tijdens als na de aankoop. Dankzij een prettige ervaring, gaat de bezoeker eerder over tot aankoop, komt hij nog eens terug, voelt hij zich verbonden met je merk en wordt hij welllicht zelfs (social) ambassadeur. Hoe krijg je dit voor elkaar?

Stel je een fysieke winkel voor waar je perfect wordt geholpen. Neem mijn vaste verkoopster bij mijn favoriete kledingwinkel Konijnendijk:

• Ze ziet dat ik ben afgevallen sinds de laatste keer dat ik kwam
• Ze vraagt of ik nog blij ben met de jas die ik vorige keer heb aangeschaft
• Ze belt mij op als er iets binnen is gekomen dat ‘echt iets voor mij is’ en houdt het dan even apart.

Hoe kun je een online klant datzelfde gevoel van service geven?

1. Persoonlijk contact

Klanten kunnen voor of tijdens het bestelproces altijd behoefte hebben aan persoonlijk contact. Het bieden van deze opties werkt rechtstreeks conversieverhogend. Het geeft de klant vertrouwen, helpt hem als hij vragen heeft, maar geeft hem ook het gevoel dat er moeite voor hem wordt gedaan. Een schitterend voorbeeld hiervan is Zappos.

De webwinkel biedt de tab ‘need help?’ die de bezoeker altijd en overal kan uitklappen. Chat, telefoon, e-mail, net waar de bezoeker behoefte aan heeft. De callcentermedewerkers van Zappos staan ook nog eens bekend om hun excellente klantenservice. Op YouTube zijn hier vele filmpjes over te vinden. Als je onderstaande screenshot goed bekijkt, zie je linksboven in de productafbeelding ook het video-icoon. Als een bezoeker daarop klikt, legt ee vriendelijke dame alles uit over deze schoen. En ook dát is persoonlijk.

2. Personalisatie

Hou contact met je klanten, bijvoorbeeld door nieuwsbrieven. Deze zijn pas echt effectief als ze goed gepersonaliseerd zijn. Met een aanbod dat past bij de persoon. Zoals dit voorbeeld van de meester in personalisatie, Amazon.com. In nieuwsbrieven doet Amazon speciale aanbiedingen gericht op aankopen die onlangs zijn gedaan. In dit geval (zie screenshot) 30% korting op accessoires op de twee weken geleden aangeschafte Wii. Grote kans dat de koper toe is aan een nieuw spel en de exclusieve aanbieding hem over de streep trekt.

3. Verwachtingen overtreffen

Tot slot: wil je echt dat je klant je ambassadeur wordt? Overtref dan zijn stoutste verwachtingen. Bied hem de meest persoonlijke en bijzondere service aan die hij ooit heeft meegemaakt. Denk bijvoorbeeld aan een Twittersurprise. KLM heeft hier afgelopen zomer weer hoge ogen mee gegooid. Als passagiers via social media aangaven met KLM te gaan vliegen, verraste de luchtvaartmaatschappij hen met een cadeautje. Een persoonlijk geschenk gebaseerd op hun sociale profiel.

 

Eén van de mooiste voorbeelden van een Twittersurprise blijft die van Morton’s Stakehouse. Peter Shankman is de hele dag op reis en zal geen tijd hebben om te eten. Hij plaatst – voor de grap – bovenstaande tweet, gericht aan zijn favoriete steakhouse, met de vraag of ze hem op het vliegveld een porterhouse willen brengen. Zodra hij in Newark landt treft hij in de aankomsthal bezorger Alex (gekleed in smoking), die hem een Morton’s maaltijd overhandigt. Nodeloos om te zeggen dat dit verhaal zich enthousiast via Twitter heeft verspreid én dat Morton’s Stakehouse er een klant voor het leven bij heeft.