Zo activeer je je community: leden, rollen & triggers

Je kent het wel; vol energie en enthousiasme maak je een Twitterprofiel aan, bouw je een gebruikersforum of zet je een LinkedIn-groep op. Je nodigt wat mensen uit, het begint goed en dan…. wordt het steeds stiller in je ‘community’.

Een forum bouwen of pagina starten is één ding. De community activeren is een heel andere zaak. Hoe zorg je ervoor dat de leden actief worden? Hoe moet je ze benaderen, faciliteren en welke doorontwikkeling van je communitysite is belangrijk om je leden enthousiast te houden? In dit artikel benoem ik de verschillende rollen en behoeften van communityleden en geef ik concrete ideeën. Ook zal ik e.a. visualiseren aan de hand van voorbeelden van YEON als communitysite.

Social technographics ladder

De analisten van Forrester Charlene Li en Jos Bernhoff hebben 6 typen communityleden bepaald in hun boek Groundswell. Zij noemen dit de “social technographics ladder”. Deze rollen zijn gebaseerd op de mate van participatie, hoeveel activiteit de communityleden vertonen. Hoe meer activiteit iemand vertoont, des te hoger komt hij op de “sociaal technographics ladder” uit.

Voor al deze rollen en fases geldt een andere aanpak. Wil je je community activeren? Dan moet je de leden in de verschillende rollen op unieke wijze stimuleren. Hieronder lees je hoe je dat per rol aanpakt.

Wil je je community activeren? Dan moet je de leden in de verschillende rollen op unieke wijze stimuleren.

1. Creators

De “creators” zijn de leden die het meeste bijdragen, daadwerkelijk artikelen/blogs schrijven en veel reageren. In de meeste online communities geldt de 90-9-1 regel. 90% komt alleen maar input halen, 9% doet wel eens mee en 1% is vaak actief. Dit is trouwens een nogal zwart/wit gegeven. Als we bijvoorbeeld naar de exclusieve community van YEON kijken, zien we het volgende. Van de 10.000 bezoekers per maand zijn er 111 lid, waarvan er 60 actieve schrijvers zijn. 54% van de community is dus creator, maar ten opzichte van het totale aantal bezoekers is dit inderdaad maar 0,5%.

Wat hebben de creators nodig?

Je wilt natuurlijk graag dat deze actieve leden zich thuis voelen op jouw community en mee blijven doen. Hou daarbij in je achterhoofd dat het voor een “creator” erg belangrijk is dat zijn bijdragen er toe doen, wat zich vertaalt in vaak gelezen worden door bezoekers, gezien worden door de andere communityleden, impact hebben met een artikel (denk aan reacties en retweets). Als websitebouwer is het dus slim te zorgen dat je deze statistieken zichtbaar maakt voor de deelnemer. Maar je kunt nog meer doen. Denk aan:

• tonen hoe vaak artikel gelezen is;
• social media share buttons toevoegen;
• bijdragen onder de aandacht brengen via een nieuwsbrief, tweets door redactie;
• artikel van de week, meest gelezen artikel, populaire auteur;
• score op artikelpagina.

In de YEON community proberen we dit zo goed mogelijk te faciliteren. Zo zie je naast elk artikel en op de profielpagina een overzicht van de statistieken (en populariteit) van de leden. Ook mailen we 1x per week de geplaatste bijdrage naar de community en naar de nieuwsbriefleden. Daarnaast gebruiken we Twitter, LinkedIn en Google+ om de bijdragen van communityleden onder de aandacht te brengen. De sharebar aan de zijkant van een artikel geeft de deelnemer een goed beeld van de populariteit van zijn artikel.

Daarnaast blijkt uit gesprekken met onze leden dat ze wel kennis willen delen, maar de drempel om een artikel te schrijven hoog ligt, want waar begin je? We hebben daarom deze week iets nieuws bedacht: een tool waarmee je gemakkelijk een case-artikel kunt maken. Door een aantal vragen te beantwoorden heb je in no time een gestructureerd artikel en waardevolle bijdrage voor de community. Ik ben erg benieuwd of het gaat werken!

Gamification

Bovenstaande onderdelen zijn natuurlijk nog maar basiselementen. Als je kijkt naar de behoefte en de rollen in je community kun je dit verder doortrekken in een uitgebreid Gamification-model, waarbij je met belonen en het geven van punten of badges nog een stapje verder gaat.

2. Critics

Critics zijn de mensen die zelf weinig creëren, maar wel overal gevraagd en ongevraagd hun mening/reactie achterlaten. Zij reageren onder blogartikelen, retweeten berichten, reageren via Twitter, raten een bijdrage.

Je wilt de critic ook graag op je community hebben, want zijn reacties en tweets betekenen beloning voor de “creator”. De critic heeft ongeveer dezelfde wensen als de creator, namelijk dat hij gezien wil worden, dat men zijn mening leest. Daarnaast willen critics graag meedoen als moderator en dus hun mening geven over het communitybeleid. Je kunt deze critic tevreden houden op je site door:

• de mogelijkheid te bieden om mailnotificaties in te stellen als iemand anders ook reageert;
• met makkelijk maken om berichten te delen op social media;
• hem speciale rechten te geven of te belonen als hij vaak zijn mening geeft.

3. Collectors

Collectors zijn bezoekers en deelnemers die graag informatie willen bewaren of ordenen. Zij verzamelen alle artikelen die zij interessant vinden. Hun gedrag zorgt ervoor dat er orde komt in de chaos. Om de collector tegemoet te komen in zijn behoefte, is het handig als mensen binnen de community:

• sociaal bookmarks kunnen gebruiken;
• kunnen raten/liken of een een bijdrage favoriet maken;
• kunnen taggen/categorizen;
• kunnen zien wat voor mooie verzameling deze leden hebben gemaakt (lists die gerankt kunnen worden)

Binnen de YEON-community hebben we nog onvoldoende gedaan. Het wordt tijd voor een functionaliteit als “review dit artikel” met bijvoorbeeld een aantal sterren. Of de mogelijkheid om een artikel tot favoriet te kunnen maken of eigenlijk nog beter: de mogelijkheid om bepaalde auteurs te volgen. Dit staat uiteraard wel al op ons wensenlijstje.

4. Joiners

Dit zijn bezoekers die wel deelnemen aan de community (en bijvoorbeeld een compleet profiel hebben), maar niet bijdragen aan de content. Ze doen bijvoorbeeld wel mee aan polls/quizzen waarbij ze graag willen zien wat hun rol was in de resultaten van de poll. De joiners vinden het belangrijk dat mensen zien dat zij deelnemen aan de community. Ze willen weten hoeveel mensen hun profiel bekeken hebben en wat hun rol precies is binnen de community.

5. Spectators

Deze groep op de enerlaatste tree van de ladder consumeert wat de bovenstaande leden produceren. Zij lezen de artikelen, downloaden de whitepapers en klikken op interessante links. Deze groep is geen ‘parasiet’. Ze geven de actieve leden juist hun bevestiging. Zonder hun aanwezigheid zou de rest geen reden meer zien om bij te dragen.

Hoe kun je de ‘spectators’ tevreden stellen op je communitysite? Deze groep wil graag gewaardeerd worden om hun tijdsinvestering. Ziet men wel dat ik de moeite heb genomen om dit artikel te lezen of om deze video te bekijken?

Voor hen is het belangrijk dat ze worden aangesproken in de artikelen, bijvoorbeeld door een blog te beginnen met; “zoals velen van jullie waarschijnlijk wel weten….” of “Ik weet zeker dat jullie het ermee eens zijn dat….” Deze betrokkenheid naar de lezer toe is belangrijk voor het opbouwen van een community.

6. Inactives

Deze groep mensen is helemaal niet actief, dus zij lezen niets, openen geen nieuwsbrieven, maken hun profiel niet compleet. Zij consumeren niet eens. Nog erger: ze melden zich af voor je nieuwsbrief, loggen niet meer in… je bent ze eigenlijk al kwijt! Ze zijn blijkbaar teleurgesteld in het uiteindelijke resultaat van hun eerste bijdrage of activiteit op de site of de site voldoet niet aan de verwachtingen.

Met andere woorden: als je zorgt dat de vijf verschillende soorten leden tevreden zijn met hun deelname, dan worden ze nooit een inactief lid.

De communitymanager

Los van alle rollen en behoeftes denk ik dat de communitymanager misschien wel eens de belangrijkste rol speelt in het activeren van de community. Het moet iemand zijn die ook gepassioneerd is over het onderwerp/branche en en plek kan innemen in de community, mensen weet aan te sporen, graag netwerkt en de juiste mensen aan zich weet te binden. En, last-but-not-least, de community naar een hoger plan kan trekken. Sociaal getalenteerd, online geek, gepassioneerd over het vak, in bezit van een goed netwerk en de inzichten om het plan het vermarkten. Kortom het bekende schaap met de 5 poten! Daar zal een groot deel van het succes van afhangen.

Dit artikel is eerder op Communitymanagers.nl gepubliceerd. Foto intro met dank aan Fotolia