Help! Wat te doen bij digitale vechtpartijen?

Vrouwen op het Viva-forum die elkaar online afmaken, ik schrok me een ongeluk toen ik de blog van Jeroen Mirck las. Niet alleen door zijn interessante omschrijving van wat er gebeurt op het Viva-forum, maar vooral door de honderden woedende Viva-vrouwen die onder zijn artikel nog even bevestigden wat erin geschreven stond. Mijn hemel!

Hoe hou je het gezellig binnen je community?

Het is natuurlijk de schrik van elke communitymanager. Dat je community helemaal uit de hand loopt en geterroriseerd wordt door een kleine groep. Hoe voorkom je dat een online discussie ontaard in een digitale vechtpartij? Wanneer grijp je in als moderator en welke tools heb je tot je beschikking om er een leuke en opbouwend kritische community van te maken?

Een conflict is iets menselijks, dus ga er maar vanuit dat dat ook gaat plaatsvinden op jouw community. Je kunt nog zo bovenop de moderatie zitten, toch zal er ergens op je site een discussie of zelfs digitale ruzie ontstaan. Dat zegt niets over je website of community, het is gewoon iets wat mensen doen. Ik heb er voor dit artikel even wat vakliteratuur op nageslagen: “The art of Community” en gebruik verder mijn eigen ervaringen om je tips te geven hoe je dit zo handig mogelijk aan kunt pakken.

3 redenen voor conflicten op communities

Er zijn volgens de literatuur drie aanleidingen aan te wijzen voor conflicten die binnen online communities ontstaan.

1. Zelfverzekerde vrije denkers: De meeste mensen die online in een conflict belanden zijn geen muurbloempjes, het zijn meestal de meest actieve communityleden met uitgesproken meningen, die geen moeite hebben om hun ergernissen te uiten.
2. Tegengestelde belangen: waarom nemen mensen deel aan de community? Wat denken zij dat de bedoeling is of wat komen ze er halen? Als dit onduidelijk is of men heeft er verschillende verwachtingen bij, dan ontstaan er snel conflicten over bijdragen.
3. Interactie: Het is niet zozeer het feit dat men het ergens niet over eens is, het is vooral de wijze waarop mensen dit online uiten/schrijven die ervoor zorgt dat het bij de ander in een verkeerd keelgat schiet.

Zijn ruzies in je community schadelijk?

Ruzies en scheldpartijen zorgen niet voor een gezonde community. Ruzie is een soort vergif dat langzaam aan het fundament onder je community vreet, het zorgt ervoor dat mensen onzeker worden, zich onveilig voelen om bij te dragen. Kortom: ruzies maken je community een steeds minder comfortabele plek.

Aan de andere kant bieden de conflicten ook inzichten, het laat je zien wat voor persoonlijkheden je leden hebben, het is bewijs van het feit dat men gepassioneerd is en emotie voelt bij de community en het wordt heel duidelijk dat je community leeft en actief gebruikt wordt. Ergens is een gezonde mate van ruzie een succesfactor voor een community.

Hoe ga je om met online conflicten?

Conflicten oplossen is online een heel ander verhaal dan in het echte leven. Online heb je meer sensitiviteit nodig. Voor de aanpak van conflicten hebben Johnson & Johnson een theorie ontwikkeld.

1. Analyseer de informatie: bekijk goed waar het conflict over gaat en ontwikkel een objectieve kijk op de perspectieven van alle partijen.
2. Ga in gesprek: stel open vragen, luister en ga met alle leden in gesprek om het volledige verhaal te krijgen
3. Geen gezichtsverlies: nu is het zaak om een oplossing te vinden waarbij niemand de verliezende partij is en geen gezichtsverlies wordt geleden in de community.
4. Ontdek gezamelijke interesses: als je gezamelijke interesses of belangen kan ontdekkken is het gemakkelijker de strijdbijl te begraven.
5. Versterk: zorg dat de zaken waarin alle partijen het eens zijn versterkt worden, zoek desnoods naar meer aanknopingspunten om dit kracht bij te zetten.
6. Onderhandel: begin gemakkelijk en probeer beide partijen een gezamenlijk akkoord te laten bereiken met iets simpels en bouw dan steeds verder aan de complete oplossing.
7. Veranker: zorg voor een duidelijk overzicht van de punten waarover iedereen het eens was, zodat duidelijk is wat de oplossing voor iedereen is.

Het oplossen van conflicten of het optreden als moderator is leerzaam op zich. Analyseer goed hoe mensen reageren als jij ingrijpt of je in de discussie mengt. Leer van je successen en minder goede momenten.

De rol van de communitymanager of moderator

Om zo’n ruzie tot een goed einde te brengen moet een objectief persoon de rol van mediator aannemen. Meestal is dit de taak van de moderator of communitymanager. Om de objectiviteit te waarborgen kan dit nooit iemand uit de community zelf zijn. Hieronder een aantal tips:

Wees objectief

Objectiviteit is erg belangrijk en niet altijd even gemakkelijk, jouw emoties en oordelen moeten buiten de discussie blijven. Wees altijd eerlijk, geef het toe als je fout zit, meng je niet in hoogoplopende inhoudelijke discussies en wees niet bang!

Wees positief

Door zelf met een positieve houding de ruzie te bemiddelen geef je iedereen een goed gevoel over een mogelijke uitkomst en sus je de gemoederen. Jij komt om te helpen en niet om met een opgeheven vingertje te vertellen wat de bedoeling is. Probeer ook de positieve grondwaarden van je community aan te halen (waarom zijn we hier ook alweer bij elkaar). Door een positieve draai, het gebruik van smileys en humor wordt de heftigheid van de ruzie al vaak een stuk minder.

Wees open

Wees open betekent in deze: toegankelijk en in verbinding met iedereen die bij de ruzie betrokken is. Dus geen insight jokes of persoonlijke opmerkingen maken (waarmee je suggereert dat je met de één een ander soort relatie hebt dan met de ander).

Wees duidelijk

Communiceer vanaf het eerste moment duidelijk wat jouw rol als moderator is en wat jouw doel is binnen de community en de discussie. Laat zien dat het jou om de oplossing gaat en dat bewijs en feiten belangrijk zijn. Alle discussies moeten respectvol zijn, dus schelden, dreigingen of agressief gedrag is nooit toegestaan. Het doel is een compromis, dus dat betekent dat niet iedereen helemaal zijn zin krijgt.

Uit eigen praktijk

Ik run zowel de expertcommunity YEON als de communities die ik bedenk en lanceer voor opdrachtgevers. Meestal help ik de eerste periode bij het activeren en modereren van de community en één van de zaken waar iedereen tegen aan loopt is; wat modereer ik wel en wat niet, wanneer grijp ik in?

Laat je ego thuis

Ten eerste moet het voor jezelf en de communityleden duidelijk zijn wat iedereen er komt halen en brengen, zodat je gemakkelijk kunt ingrijpen als men hele andere zaken aan het doen is. En wat betreft de ruzies of ongeregeldheden: ik heb één heel belangrijk aspect geleerd: laat je ego thuis, maar echt! Als communitymanager moet je echt je eigen emoties achterwege laten, want de eerste reactie die je voelt opkomen is: wat doen jullie nu op onze mooie community, grrrr… $$#*^%$#@!!!

Als je dat gevoel voelt opkomen, haal je even drie keer adem, bedenk je dat de reacties en opmerkingen niet persoonlijk zijn, iemand meestal vanachter zijn computer het niet zo bedoelt als jij het leest en stel je je open op. Ja, communitymanagement is een persoonlijk ontwikkelingsproces, maar als je eenmaal doorkrijgt dat dit inderdaad heel goed werkt, dan is het zo moeilijk niet meer.

Niks mag anoniem

Dan is er nog de kwestie van anonieme profielen. Om de kwaliteit hoog te houden, laat ik anonieme profielen binnen communities die ik beheer niet toe. Als mensen met hun echte identiteit deelnemen aan een community wordt het ruziemaken en schelden toch een stuk minder. Het nadeel daarvan is natuurlijk wel dat ze ook minder actief durven te zijn en dat je dus meer moeite moet doen om de community te activeren. Maar openheid en transparactie over wie wie is komt de kwaliteit en professionaliteit van de site ten goede.

Foto’s met dank aan Fotolia