Waarom is intranet zo ingewikkeld?

Waarom is het zo moeilijk om een goed intranet op te zetten? Na het lezen van de Global Intranet Trend reports, het volgen van discussies op LinkedIn en het luisteren naar presentaties op conferenties komt deze vraag vaak bij me op. Er is zeker vooruitgang in het intranetlandschap, maar de stappen zijn klein mijns inziens. Ik heb een aantal redenen waarom intranet ingewikkeld is op een rijtje gezet. Ik ben benieuwd of jullie die herkennen. Misschien heb ik het wel helemaal verkeerd of heb je aanvullende redenen waarom intranet moeilijk is.

Wat bedoel ik met ‘een goed intranet’?

Vooraf eerst dit. Wat bedoel ik met ‘een goed intranet’? Een goed intranet is een intranet dat echt past bij de behoeften en processen van een bedrijf en medewerkers echt ondersteunt in hun dagelijkse werk. Het is een intranet waar het bedrijf blij mee is. Het is een bedrijfskritische applicatie.

Reden 1: Mensen en technologie

De belangrijkste reden waarom het bouwen van een goed intranet moeilijk is, is dat mensen en technologie gewoon niet bij elkaar passen. Een organisatie bestaat uit mensen, hopelijk gericht op het samenwerken aan gezamenlijke doelen. In menselijke interactie doen allerlei belangrijke en subtiele dingen ertoe. Ze zijn moeilijk te vatten en passen niet in regels en processen, maar ze zijn er wel degelijk. Mensen worden steeds meer ondersteund door technologie. Dat is fantastisch. Maar mensen zijn niet elektronisch en/of digitaal, ze zijn menselijk. Technologie is dat niet. Het verbinden van mensen met technologie is moeilijk (zo niet, onmogelijk). De ‘social’ wereld heeft technologie in de goede, menselijke richting bewogen. Maar ze passen nog steeds niet. Intranet is technologie. Om die reden zal het de organisatie (mensen) nooit perfect passen, waardoor het moeilijk is voor mensen om er echt blij mee te zijn.

Reden 2: Business en intranet

Een volgende reden is dat intranetten vaak geen relatie hebben met de kern van het bedrijf. ‘We hebben een plek nodig om nieuws te delen, te informeren en te communiceren.’ Mooi. Maar wat heeft dat met de kern van het bedrijf te maken? Het relateren van nieuws, informatie en communicatie aan de kern van het bedrijf is moeilijk. De relatie is overduidelijk voor mij. Het belang van informatie- en communicatiestromen is essentieel voor alle succesvolle ondernemingen. Maar veel beslissers zien dit niet. Ze zeggen: producten en diensten maken en afleveren, dat is de kern van het bedrijf. Deze uitspraak relateren aan het intranet is essentieel voor een goed intranet. En weinigen kunnen dit. De meeste intranetten staan  dus in niemandsland. Ze relateren niet aan of hebben geen impact op de kern van het bedrijf.

Reden 3: Informatie en ‘informatie’

Informeren en communiceren zijn de meestgenoemde redenen om een intranet op te zetten. Ik denk dat we vaak vergeten dat er verschil is tussen het concept ‘informatie’ dat IT ons verkoopt en het echte concept ‘informatie’. Dit verschil maakt het ook moeilijk om een goed intranet te bouwen. Op de meeste intranetten wordt informatie gepubliceerd door een eigenaar, zonder verdere relatie met andere informatie of mensen, zonder context en het verandert niet in de tijd. Echte informatie komt van een persoon en heeft tijd (geschiedenis) en locatie. Het heeft betekenis omdat er context is, het verandert met de tijd, enz. Intranet houdt meestal geen rekening met dit concept van ‘informatie’. Medewerkers vinden het daarom moeilijk om betekenis te geven aan de informatie op het intranet en de informatie op waarde te schatten.

Reden 4: Intranet context

‘We hebben een centrale plek nodig om informatie en nieuws te delen.’ Dit is de belangrijkste reden om een intranet op te zetten. Deze uitspraak wordt bijna altijd gedaan door een centrale organisatie (of een onderdeel daarvan), zoals de communicatie-afdeling. Vervolgens wordt er een intranet opgezet en uitgerold (nadat er wat gebruikersonderzoek is gedaan). Maar als er geen intranet zou zijn, zouden de medewerkers dan nog hun nieuws en informatie krijgen? En hoe zouden ze dat doen? Meestal gaat dit met behulp van e-mail.

De context van het intranet, de ‘tools’ die al gebruikt worden voor het werk maken het moeilijk voor het intranet. ‘Waarom is jullie centrale plek beter dan mijn eigen verzameling applicaties? Ik krijg het werk ook wel zonder het intranet gedaan.’

Reden 5: Intranetevolutie

Gerelateerd aan reden 1, mensen en bedrijven veranderen voortdurend. Nieuwe marketen worden aangesproken, nieuwe medewerkers treden toe tot het bedrijf, enz. Maar de meeste intranetten veranderen niet. Ze zijn digitaal en ondersteunen niet de dingen die in het bedrijf echt belangrijk zijn. En het intranet hoeft ook niet te veranderen, omdat het niet relateert aan de kern van het bedrijf.

Reden 6: Intranet zelf

Gerelateerd aan reden 4: het intranet dat centraal bedacht is, is ook centraal ontworpen. ‘Ze’ beslissen welke informatie je nodig hebt voor je werk. ‘Ze’ beslissen hoe je het beste navigeert. Enzovoorts. Ook wordt alle bedrijfsinformatie erin gepropt, omdat het de centrale informatie- en communicatiehub is. Dus worden bijvoorbeeld werkwijzebeschrijvingen op het intranet gezet, terwijl iedereen weet dat ze achterhaald zijn op het moment dat ze erop staan.

Wat vind jij?

Ik ben benieuwd wat jullie vinden van mijn lijst. Ben je het (on)eens met deze lijst? Zijn er punten die je zou willen toevoegen? Ik hoor het graag. Tot slot: binnenkort zal ik een blogpost publiceren over waarom intranet zo makkelijk is (of zou moeten zijn).