4 keer inloggen: welke vorm past bij jouw dienst?

Online retailers zitten al tijden met het dilemma hoe ze om moeten gaan met gebruikersaccounts. Het liefst wil een retailer dat een bezoeker zich direct bekendmaakt en al zijn gegevens prijsgeeft. Helaas gaat het in de realiteit vaak anders: gebruikers geven zo min mogelijk weg en doen dit ook zo laat mogelijk. Maar welke opties zijn er precies? En welke past het best bij jou?

In sommige gevallen is het noodzakelijk om een deel van de site of dienst achter een inlog te plaatsen. Denk aan rekeninggegevens bij banken, persoonsgegevens bij online retailers of vakinhoudelijke content die wettelijk verplicht achter een inlog geplaatst moet worden.

Maar de vraag blijft: wanneer vraag je de bezoeker om in te loggen? En vooral: op welke manier kan de gebruiker inloggen?

Om de bovenstaande vragen te beantwoorden, bekijken we de verschillende mogelijkheden:

• De ‘harde’ inlog van gebruikersnaam/ e-mailadres en wachtwoord
• Log-in met Open ID
• Single sign-on
• Soft log-in; bijvoorbeeld alleen via e-mailadres

Harde log-in

‘Hard ’ inloggen is de traditionele vorm van inloggen. De gebruiker komt pas bij het gesloten deel van de site als hij zijn inlognaam en wachtwoordcombinatie juist invoert. Inloggen door middel van inlognaam en wachtwoord is echter al redelijk achterhaald en heeft een aantal nadelen:

• Gebruikers vergeten vaak hun inlognaam. Daarom zijn de meeste sites of diensten overgestapt op de combinatie van e-mailadres en wachtwoord. Hierdoor hoeft de gebruiker alweer 1 inlognaam minder te onthouden – ervan uitgaande dat het e-mailadres wel onthouden wordt.
• Het wachtwoord wordt vaker vergeten. Zeker als de dienst eisen stelt aan wachtwoorden, zoals het verplicht opnemen van hoofdletters of cijfers in het wachtwoord. De volgende keer dat de gebruiker op de site komt, weet hij niet meer wat voor kleine twist hij gegeven heeft aan zijn wel bekende wachtwoord. Dit geldt vooral voor diensten die niet erg frequent bezocht worden.

Maar er zijn wel bepaalde diensten waar inlog met gebruikersnaam en wachtwoord wel een geschikte methode is:

• Diensten die erg vaak gebruikt worden, zoals e-mailprogramma’s.
• Omgevingen met privé en/of financiële gegevens (zoals banken of rekeningen).

Zo zie je dat ook e-mailproviders gebruikmaken van gebruikersnaam en wachtwoord. Dit geeft de gebruiker een veilig gevoel: privé-berichten zitten veilig achter een inlog. Natuurlijk kan de gebruiker dit wel direct toegankelijk maken op zijn eigen computer door ingelogd te blijven. Maar dan is het de bewuste keuze van de gebruiker.

Bij financiële diensten blijven privacy en veiligheid cruciaal. Je bankzaken regelen doe je het liefst in je eentje achter de computer. Een gebruiker verwacht hier te kunnen, en wíl ook, bewust inloggen. Dit is gevoelsmatig niet iets wat je wil koppelen aan een social, informele inlog, zoals je Facebook account (Open ID).

Inloggen met Open ID

Als alternatief voor ‘hard’ inloggen, bieden veel retailers Open ID aan. Met Open ID kan de consument een digitale identiteit creëren en beheren. Het unieke is dat je gebruik kunt maken van bestaande en reeds opgeslagen persoonlijke gegevens. De informatie heb je opgeslagen in sociale netwerken als Hyves en Facebook. Al deze persoonlijke gegevens maken samen je ‘digitale identiteit’. Van de gebruikers die Open ID gebruiken is Facebook veruit het meestgebruikt. Er zijn ook veel voorbeelden te vinden waar naast traditioneel inloggen, slechts inlog via Facebook geboden wordt. Hier heeft de retailer de keuze al gemaakt.

Gebruikmaken van inlog met een Facebook-account heeft voor zowel de gebruiker als de retailer grote voordelen. Voor de gebruiker zijn de voordelen:

• Je hoeft 1 inlognaam en wachtwoord minder te onthouden.
• Je maakt geen hele account aan, maar kunt wel profiteren van alles in de ‘gesloten’ omgeving.
• Aanmelden gaat veel sneller, doordat er geen persoonsgegevens gevraagd worden. Als een bezoeker al ingelogd is op Facebook op de huidige computer of ander device, is het slechts 1 klik: accepteer dat deze site toegang krijgt tot jouw basis Facebook-informatie

De grootste kansen voor aanbieders in Open ID zitten in het voordeel dat:

• De site of dienst veel persoonlijker en relevanter wordt voor de gebruiker. Denk hierbij aan het laten zien welke producten vrienden van jouw bezoeker leuk vinden of bekijken. Of, zoals TripAdvisor, het tonen van welke activiteiten jouw Facebook-vrienden ondernemen en wat de populairste bestemmingen zijn. TripAdvisor maakt zo dankbaar gebruik van de mogelijkheden die een social netwerk biedt. Door inlog met Open ID heeft TripAdvisor toegang tot wat jouw vrienden gedaan hebben, wat ze leuk vinden en waar ze zijn geweest; zolang ze dit op Facebook hebben gedeeld.

Een negatief aspect voor de gebruiker is dat hij of zij niet precies weet waar hij toestemming voor geeft, op het moment dat hij akkoord gaat met het Facebook “Verzoek om toestemming”. Zo zie je in het voorbeeld hieronder dat de gebruiker Groupon toestemming geeft om toegang te krijgen tot zijn algemene gegevens. Hieronder valt bijvoorbeeld ook alles “wat hij met andere personen heeft gedeeld”. En of elke gebruiker het hier werkelijk mee eens is, dat is natuurlijk nog maar de vraag…

Dit aspect zou gebruikers kunnen weerhouden van het inloggen via social media, waardoor ze weer de voorgenoemde voordelen mislopen.

Single sign-on, ofwel reduced sign-on

Een andere vorm van ‘hard’ inloggen, maar in dit geval in lagere frequentie, is single sign-on: De gebruiker moet zich 1 keer aanmelden en verkrijgt hiermee toegang tot meerdere gerelateerde, maar onafhankelijke, online diensten. De gebruiker hoeft hierdoor maar 1 keer zijn wachtwoord in te voeren. Door het zoveel mogelijk laten vervallen van inlogmomenten, verbetert het gebruikersgemak. Een beter woord voor single sign-on is wellicht reduced sign-on, aangezien er altijd nog diensten zijn waarbij alsnog een wachtwoord vereist is.

Soft log-in: eerst geven, dan vragen

Gebruikers hebben online ontzettend veel keuze. Een dienst moet zich eerst bewijzen, voordat een gebruiker bereid is om in te loggen en daarmee persoonsgegevens prijs te geven. Hiervoor is soft log-in een goede oplossing. Door een ‘lichte’ inlog komt de gebruiker in het ‘gesloten’ gedeelte van de site. Pas op het moment dat de gebruiker echt overgaat tot conversie of een andere vorm waarbij vertrouwelijke informatie gevraagd wordt, wordt er gevraagd om volledig in te loggen met wachtwoord.

Bij Groupon kun je door alleen je e-mailadres en een voorkeur (je woonplaats) aan te geven, op de site komen. De site is hierdoor gepersonaliseerd op de belangrijkste functie van de site; de stad waar de gebruiker deals voor wil ontvangen. Zodra de gebruiker een deal wil kopen, is inlog door middel van e-mail en wachtwoord combinatie vereist. Gebruikers die nog geen inlog hebben, kunnen hier een account aanmaken.

Door alleen een mailadres te vragen, maakt Groupon het ontzettend laagdrempelig om iets van jezelf prijs te geven. Als gebruiker zit je nu wel vast aan 1 of 2 nieuwsbrieven per dag – wat op het eerste gezicht niet direct duidelijk is. Maar hiermee heeft Groupon wel een sterke manier gevonden om zich in het dagelijks leven van haar (potentiële) klant te nestelen. Groupon vraagt pas meer gegevens op moment dat de gebruiker beslist om iets te kopen. Dit wordt ook wel gradual engagement genoemd; stapsgewijze betrokkenheid. Vraag je bezoeker niet direct naar zijn persoonsgegevens, maar overtuig hem eerst van jouw dienst. Laat de gebruiker dus eerst doen waar hij voor kwam; bij Groupon is dat deals checken. Eerst geven, dan vragen.

Banken zijn hier ook al mee bezig. Zo kun je bij ABN Amro al toegang krijgen tot je saldo via je mobiele telefoon door middel van een wachtwoord. Er is geen identifier meer nodig om je saldo te checken. De telefoon zelf is hier al de inlognaam. Nu wordt het nog niet veel gebruikt, maar waarschijnlijk zal het in de toekomst gangbaar worden om via mobiel geld over te maken. Hier moet de consument natuurlijk wel klaar voor zijn.

Overweeg je om voor soft log-in te gaan? Analyseer dan eerst welke taken de gebruiker op jouw site doet. Is het overal even noodzakelijk om volledig ingelogd te zijn? Plaats zoveel mogelijk functies voor het registreren. Maar houd bij deze keuze wel privacy en veiligheidsaspecten in overweging. Je dienst moet wel veilig zijn en voelen voor je gebruikers. Daarom blijven verificaties cruciaal voor het veilige gevoel tijdens het online aankoopproces.

De inlogvormen in 1 overzicht:

Conclusie

Wanneer vraag je de bezoeker om in te loggen? Doe dit zo laat mogelijk, afhankelijk van hetgeen waar toegang voor verleend moet worden. En op welke manier? Zo eenvoudig mogelijk, met zo veel mogelijk meerwaarde voor je bezoeker…

Welke inlogmethode je ook kiest voor je dienst, maak altijd een weloverwogen keuze. Wanneer je kiest voor een inlogmethode als open ID, inventariseer dan alle mogelijkheden die dit voor jouw dienst heeft. Het kan zowel voor jou als retailer, als voor je doelgroep een grote meerwaarde bieden wanneer je social elementen in je dienst integreert.