Principes en kenmerken van een sociaal intranet

Je wilt vandaag nog beginnen met een sociaal intranet, maar jouw organisatie is nog niet toe aan zaken als radicale transparantie, easycratie* of crowdsourcing. Volg de principes en kenmerken van een sociaal intranet en je werkt stiekem al aan de vervolgstappen.

Principes

De boodschap

De boodschap is dat je een intranet meer op de mens richt en minder vanuit de formele organisatie informatie gaat zenden. Zorg dat je de mensen in en rondom jouw organisatie optimaal ondersteunt in hun werk door ze drempelloos met elkaar en met informatie te verbinden. Dit is de essentie van een sociaal intranet dat werkt.

Organisatie vs. mens?

Zoek de raakvlakken tussen je organisatiedoelstellingen en hoe je mensen willen werken. Hierdoor zorg je dat je collega’s het intranet beter gebruiken, waardoor ze de organisatiedoelstellingen sneller en beter bereiken. Als je van de afdeling Marketing & Communicatie of IT bent, dan gaat dit punt bij jou vaak fout (sorry, het is echt waar). Ik zal je uitleggen hoe dat komt en hoe het beter kan.

Maak het voor de mens

In de IT ‘staat de mens centraal’ en ‘faciliteren we de business’. Dit maken we helaas bijna nooit waar. Behalve in de consumentenmarkt: daar worden producten gemaakt die gericht zijn op de mens omdat ze anders simpelweg niet verkopen. Twee voorbeelden van dat succes:

• We kunnen allemaal bij Bol.com een product bestellen zonder dat we hier ooit meer training voor hebben gehad dan een tip van een bekende. Toch lukt het ons, we laten ons informeren, we kiezen en we betalen. We worden ook nog actief geïnformeerd over zaken die mogelijk relevant voor ons zijn, waardoor latente behoeften zichtbaar worden, zodat we ook hierin voorzien worden.
• Het nieuwe CRM-systeem in je organisatie vergt veel inspanning van – en training voor – de medewerkers en nog vindt iedereen het een rotsysteem. Hoe anders is dit bij je persoonlijke IT: je kunt niet wachten tot de nieuwe update voor Android komt met wéér nieuwe features of je was dolblij met iOS 4.2 voor de iPhone en iPad.

Via een omweg stellen we nu traditionele IT-systemen in organisaties ter discussie. Dit wordt vaak ‘consumerization of IT’ genoemd. Dit wil zeggen dat we verwachten dat we het design, de gebruiksvriendelijkheid, integratie en apparaatonafhankelijkheid – die we wel bij IT in ons privéleven hebben – ook op de werkvloer krijgen.

Om dit ook bij jullie nieuwe intranet voor elkaar te krijgen is het belangrijk dat je in de huid van je collega’s kruipt door aandacht te besteden aan het concept: scherp benoemen van het doel, doelgroepen, persona’s, scenario’s en user stories. Dit zal ik in een volgend artikel beschrijven.

Naast de mensgerichtheid speelt dat we in ons privéleven zelf hebben mogen kiezen voor bepaalde software, dit is meestal niet het geval bij bedrijfssoftware. Een intranet krijg je zomaar voorgeschoteld en je dient het te gebruiken op de manier die iemand anders – die helemaal niets snapt van jouw dagelijkse werk – voor jou heeft bedacht. Grote kans dat jij als lezer degene bent die dit gaat voorschotelen aan je collega’s.

Tot zo ver de mooie principes, nu een paar kenmerken van een mensgericht intranet.

Kenmerken

Ga de transactie aan

Let op dat het intranet geen plek wordt waar de medewerker vooral informatie vindt, waarvan door iemand anders bedacht is dat dit belangrijk is. Dus geen pagina’s vol met wat de HR-afdeling voor je kán doen maar wel service-pagina’s die gericht zijn op het eigenlijke proces zoals vakantiedagen boeken, inschrijven op een training of een vraag stellen. De uitleg en achtergrond beschrijf je bij de service zelf, bijvoorbeeld per processtap. Hierdoor blijft de gebruiker op de transactie gericht. De transactie is een ‘doe-stap’, er worden keuzes gemaakt of zaken geproduceerd die direct bijdragen aan het business doel. Overige zaken – zoals informeren – zijn secundair. Immers, de gebruiker ervaart alles dat niet bijdraagt aan de transactie – zijn doel – als ballast en voor het organisatiedoel zou hetzelfde moeten gelden.

Een intelligent systeem kan zorgen voor directe feedback van alle transacties naar je collega’s. Denk hierbij aan een lijst met recente activiteiten (activity stream) van een collega of in een project. Bijvoorbeeld ‘document x bewerkt’.

Kennis delen

Een sociaal intranet is gericht op interactie en het delen van kennis. Dus alle informatie is standaard gedeeld, tenzij. Niet andersom. Kennis delen kan door bloggen, vragen stellen en beantwoorden, samenwerken in documenten en ook Twitteren. Vanzelfsprekend is dit allemaal zichtbaar voor iedereen. Ook kun je bijvoorbeeld een vraag – en de antwoorden daarop – “volgen” doordat je bericht krijgt als een nieuw antwoord is gegeven.

Voorwaarde hiervoor is dat de zender van de informatie altijd duidelijk is (link naar profiel) en dat dit een persoon is, niet een afdeling. We verbinden mensen en geen afdelingen. Een afdeling is niets: je kunt er niets aan vragen en niet mee praten.

Nieuws: minder zenden, meer meepraten

Op basis van de dominante aanwezigheid van nieuws op veel intranetten zou je denken dat de core business van de meeste bedrijven nieuws maken is. Dit nieuws is meestal gemaakt door een centrale redactie die voor de medewerker bedenkt welk nieuws belangrijk is.

Ik stel hier niet het nut van corporate communicatie ter discussie, maar de manier waarop dit gedaan wordt, kan effectiever: geef mensen (grotendeels) de keuze welk nieuws ze volgen en gebruik een open redactiemodel: iedereen kan content plaatsen en artikelen schrijven over wat hij of zij belangrijk vindt. De rol van de communicatieafdeling zal dan verschuiven van het communiceren zelf naar het faciliteren van de communicatie. Richt je op het doel en niet op het middel: accepteer de informele tone-of-voice in berichten.

Ga luisteren: monitor het gebruik van het intranet met bijvoorbeeld Google Analytics. Kijk waar behoefte aan is en speel daarop in door mee te praten. Een manier van luisteren en tegelijk een vorm van crowdsourcing is een poll met daarop de meest gewenste nieuwe functionaliteit voor het intranet: realiseer om de paar maanden de 3 functionaliteiten met de meeste stemmen.

Smoelenboek

Organisaties vragen vaak om een smoelenboek. De functie van een smoelenboek is het verbinden van mensen. Dit zit eigenlijk al verweven in een sociaal intranet: elke persoon heeft een profiel dat iedereen kan zien. Een link naar dit profiel staat bij elk document, elke blogpost of pagina genoemd, de verbinding tussen jou en je collega is altijd maar één klik. Dit profiel is idealiter een dynamisch profiel met daarop bijvoorbeeld de eerder genoemde activity streams.

Cloud biedt kansen

Nu de ‘cloud’ steeds breder wordt ingezet biedt dit kansen voor een sociaal intranet:

• Veel typische cloud-diensten komen uit de webhoek met vaak interfaces die gebruiksvriendelijker zijn dan de traditionele IT-systemen.
• Geen grote releases die veel verandering van de mensen vragen, maar een doorlopende toevoeging van stukjes functionaliteit die mensen zich makkelijk eigen maken onder andere gebaseerd op input van de gebruikerscommunity zelf.
• Minder IT-beheer (kosten), waardoor meer aandacht kan gaan naar zaken die direct business value toevoegen.
• Realtime samenwerking in hetzelfde document.
• Apparaatonafhankelijkheid: een dienst als Evernote is geboren uit de cloud en op allerlei apparaten te installeren: je kunt dus altijd en overal makkelijk vanaf je laptop, smartphone of tablet gegevens toevoegen en bewerken.

Voor elk doel de optimale tool

Overweeg de cloud-diensten voor je nieuwe intranet. Niet alleen de platforms als Google Apps of Office 365, maar zeker ook tools als Evernote. Dit soort tools zijn vaak gericht op één thema en daardoor erg goed in hun specifieke doel. Ook zijn ze te integreren in een platform en te verbinden met andere tools.

Mens en Transactie

Maak dus een intranet dat gericht is op de mens en de transactie die zij willen doen. Zo voorkom je dat je straks met een intranet zit waar je 140% voor betaald, 20% van gebruikt en dat 5% business value oplevert. Een goed concept dat je helpt in de huid van je medewerkers te kruipen zorgt hiervoor. In het volgende artikel meer over hoe je een concept voor een intranet maakt.

*Easycratie, naar het boek van Martijn Aslander & Erwin Witteveen: de easycratie is de tegenhanger van de bureaucratie, een netwerk van professionals die op een nieuwe manier werken, organiseren en samenwerken dwars door de bestaande organisatiestructuren heen.