De ongekende sensatie van het online vakanties boeken

Internet wordt meer en meer  gebruikt om een reisbestemming vast te leggen. Het kiezen, boeken en betalen van een vakantie is vaak geen sinecure. Het principe verschilt in wezen niet van andere aankoopprocessen op internet. Bij het boeken van een reis spelen wel veel factoren: hoe voorkom je dat de klant in de stappen van het aankoopproces ontmoedigd raakt en afhaakt? Een voorbeeld uit de praktijk dat model kan staan voor menige misser als het gaat om website-interactie.

Lekker weg

Ik weet wat we willen:

• 2 korte, aaneensluitende vakanties in Duitsland en/of Luxemburg,
• in de tweede helft van oktober,
• niet te ver van huis, op maximaal 4 uur rijden van Breda,
• de eerste vakantie wat sportiever, met de mogelijkheid om een mooie wandelroute te lopen,
• de tweede vakantie gericht op wellness, met bezienswaardigheden in de buurt,
• en de hond moet mee

Er valt veel te zeggen over de vormgeving van PharosReizen.nl (van de ANWB), maar ik beperk me tot het proces dat ik als prospect doormaak.

De selectie: waarheen waarvoor?

Onder de categorie ‘Stellen’ heb ik de keuze uit: ‘Hotelvakanties’, ‘Korte vakanties’, ‘Wandelreizen’ of ‘Vakantieduetten’. Dit is maar een greep uit de 13 keuzemogelijkheden, maar ze lijken me allemaal wel van toepassing. Als ik een van deze mogelijkheden verder openklap, krijg ik steeds een onderverdeling op land. Daarachter staat tussen haakjes om hoeveel reizen het gaat. Dus bijvoorbeeld: Korte vakanties –> Duitsland [20].

Dit gaat niet werken zo. Duitsland en Luxemburg zijn allebei opties. Als ik uitga van de eerdere 4 subkeuzes moet ik binnen 8 sub-subsecties alle reizen gaan bekijken. Hoeveel reizen zie ik dan wel 2 of 3 keer voorbij komen omdat ze zowel ‘Hotel’ als ‘Kort’ als ‘Wandel’ zijn?

Uitgebreid zoeken

Gepokt en gemazeld als ik ben, kies ik daarom voor ‘uitgebreid zoeken’. In het pulldownmenu selecteer ik Duitsland met 128 reisbestemmingen. Daarna moet ik filteren op een van de 28 regio’s die weer niet samenvallen met de officiële staatkundige indeling van Duitsland. Of ik filter toch weer op vakantiesoort waarbij ik niet weet wat ik uitsluit.

Zo word ik steeds in een straatje gedwongen waar ik niet in wil. Voor mij is belangrijk dat de hond mee kan, dat het niet te ver van huis is, dat de reis beschikbaar is in de door ons gewenste periode. Omdat Pharos Reizen werkt met pulldownmenu’s in plaats van combineerbare aanvinkopties wordt kiezen een hele exercitie. Reislust en het gevoel dat je jezelf een cadeautje bezorgt, verdwijnen in een dwaalhof van mogelijkheden. Juist waar deze emoties door de conversie aangewakkerd zouden moeten worden. Hier valt zeer veel te leren van het gebruiksgemak van bijvoorbeeld Funda.nl, waar stapsgewijs verfijnd en gesorteerd wordt.

De boeking: alles naar wens?

Hè hè. Wat ons betreft wordt het een 4-daags wandelverblijf in de Eifel, gevolgd door een 4-daags Bio Hotel in Sauerland. Maar of dat aan elkaar gebreid kan worden, is de vraag. Gelukkig zijn de gewenste data allebei mogelijk.

Het boeken kan beginnen. Maar in de 3e of 4e stap van mijn bestelling (hoeveel stappen komen er eigenlijk?) moet ik aangeven of ik met een creditcard wil betalen. Omdat daarvoor een toeslag geldt van €5 en ik nog niet weet wat de andere betaalmogelijkheden zijn, kies ik dit niet.

Wel geef ik mijn preferenties en essenties op. Dit is vakjargon en onduidelijkheid ligt op de loer. Een kamer waar gerookt mag worden is geen verplichting, dus dat zal wel een preferentie zijn.  Maar de hond moet mee, dus dat lijkt me een essentie. Daarvoor verschijnt onmiddellijk €14 extra op het kostenoverzicht. Omdat het WOEF-icoontje bij de reis betekent dat honden welkom zijn, maak ik hier gauw een preferentie van.

Air Miles, da’s handig!

Ook lees ik hier dat ik kan betalen met Air Miles. Dat vind ik aantrekkelijk. Of ik genoeg heb en of ik ook een deel met Air Miles kan betalen, weet ik niet. Ik moet inloggen op Air Miles. Daarna krijg ik een melding van Pharos Reizen dat het niet mogelijk is om mijn boeking te voltooien. Ik kan zelf bellen, mailen of mijn telefoonnummer achter laten. Maar aangezien het nu buiten kantooruren is, heb ik geen zin in om tot morgen te wachten.

De betaling: my flexible friend

Weg uit die doodlopende straat en terug het bestelproces in. Ik controleer het kostenoverzicht, de reisdata en wil gaan betalen. Pas nu lees ik dat de betaling alleen online verricht kan worden. Ik wil dan toch liever met Visa betalen en moet vele stappen terug in het bestelproces om het betalen met creditcard aan te vinken. Op het eerste gezicht doet de bestelmodule dat goed: terug in het proces en alle ingevulde gegevens onthouden. Maar de opgegeven preferenties zijn verdwenen en moet ik opnieuw aanbrengen.

Bij de creditcardbetaling wordt gewerkt met een voor mij onbekende intercedent. Na het invullen van mijn gegevens krijg ik ook geen bevestiging of de betaling goed gegaan is: niet op mijn scherm en niet per e-mail. De boekingsbevestiging van Pharos Reizen in mijn inbox brengt later uitsluitsel. Via een link naar de self service pagina op internet kom ik er dan toch achter of de betaling gelukt is.

Het had zo leuk kunnen zijn

Ik ben uren verder en behoorlijk afgepeigerd als ik de boeking voltooid heb. Pas nu weet ik weer dat het vorig jaar ook zo’n opgave was. Blijkbaar heeft de leuke vakantie van Pharos Reizen die herinnering weggevaagd. Toch lijkt me dit niet de sensatie die je bij je prospects op wilt roepen.

Wat ik wil voelen tijdens het hele proces is het plezier van een cadeautje voor jezelf en de voorpret van het kiezen van een ‘unieke’ vakantie. Ik wil tijdens het boeken en betalen voortdurend bevestigd worden dat ik ‘in control’ ben. Veranderen moet geen punt zijn. Elke onzekerheid over wat iets betekent of dat iets gelukt is, moet weggenomen worden.

Dat doe je volgens mij door goede filteropties in de selectiefase en een heldere structuur in het bestelproces. De klant ziet steeds welke stappen hij heeft afgelegd en welke hij nog moet doen. Bewoordingen en helpteksten zijn ondubbelzinnig, bevestigen en geven rust.

Code of conduct voor de online reisindustrie

Pharos Reizen is slechts een voorbeeld in dit verhaal. Het is exemplarisch voor helaas vele andere websites waarop gekozen, besteld en betaald moet worden.

Gelukkig wordt de hand ook in eigen boezem gestoken. Onduidelijkheid verlaagt het consumentenvertrouwen en raakt alle aanbieders in de markt. Daarom onderschrijft een deel van de reisindustrie inmiddels een zelf opgestelde code voor online boekingen. Dat blijkt uit een deze week verschenen persbericht van ebookers.nl.

De vijf basiswaarden vatten naadloos samen waar ik vanuit klantperspectief tegenaan was gelopen:

1. Transparantie komt altijd op de eerste plaats
2. Verborgen kosten komen niet voor
3. Consumentenvertrouwen wordt gewonnen in een veilige omgeving
4. Reiservaring moet gedeeld worden met de consument
5. Service stopt niet na de betaling

Graag zou ik willen weten wat volgens jullie goed werkt of essentieel is in een bestelmodule op internet. Misschien weet jij een voorval waarbij je het spoor bijster raakte? Of juist een lichtend voorbeeld waarin alles op rolletjes liep?